Эпиграф: Мы открыто признаем, что знаем и умеем не всё, если вы тоже можете себе в этом признаться давайте знакомиться: платформа дистанционного обучения руководителей колл-центра: EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ (www.eva.telecontact.ru)
Работникам контакт-центра доподлинно известно, что максимально результативная работа операторов в первую очередь зависит от руководителей. По аналогии с армией: мотивация и навыки солдат напрямую зависят от опыта сержанта. В контакт-центрах сержанты=супервайзеры – люди, в подчинении которых находится важнейший ресурс компании – операторы. И только от личных и профессиональных качеств супервайзера зависит и эффективность, и качество, и даже текучесть кадров.
Являясь следующей карьерной ступенью после оператора, супервайзеры –это сотрудники, которые совсем недавно стали руководителями и им необходимы не только новые знания и умения, но и контроль 24/7.
Давайте посмотрим правде в глаза: не взирая на все наши усилия, профессия оператора не станет элитной и не сможет удержать людей до наступления пенсионного возраста Она будет всегда лишь первым шагом в карьере начинающего специалиста. Что из этого следует? Повышенная текучесть кадров, в сравнении со стандартным офисом. Поняв для себя оптимальный уровень этой самой текучки - для нас оптимальный уровень - это когда сотрудник уходит бодро, весело и вполне готовым на следующую ступень карьерной лестницы или меняет работу в силу других личных обстоятельств, а не из-за передозировки негативными эмоциями), мы поставили цель снизить текучесть и ускорить темп выведения новых операторов в работу «в полную силу».
Скорее/дешевле и максимально эффективно вводим в работу – с легкостью и без толики грусти расстаемся.
С чего бы начали вы? Да-да, что первое приходит на ум? Думается, что стоит сосредоточиться на обучении операторов. Но вспомните, каков первый этап обучения новенького? Правильно – вводная, для тех, кто никогда не трудился в офисах: права сотрудника, его обязанности + много-много тимбилдинга.
Тогда обучение продукту! – скажете вы.
Да, - ответим мы, - но оно носит скорее справочный характер, более глубокое погружение в продукт на начальном этапе было бы неоправданно дорого.
Для более четкого понимания процесса давайте примем за аксиому, что навыки эффективной работы оператору прививаются уже непосредственно во время работы на линии – коучами, наставниками, и супервайзерами. Отсюда делаем вывод, что от подготовки последних зависят результаты нового оператора и, как следствие, успешность всего бизнес-процесса.
Что сделано? Проведен полный аудит знаний и навыков более 500 человек собственного управляющего состава. Результат нас не удовлетворил. Во-первых: перед проверкой резко возраславозросла популярность внутреннего wiki-ресурса. Получается, что сотрудники, уже более шести месяцев работающие в компании, перед аудитом «атаковали» внутреннюю базу знаний и обновляли те знания,, которые они уже давно должны успешно использовать в работе. Во-вторых: проверку сотрудники проходили успешно, а на практике выяснялось, что знания они не применяют. Почему?
Мы сконцентрировали все наши силы на том, чтобы обучить сотрудников добиваться от оператора стабильно высоких показателей и при этом не выходить за рамки позитивно/конструктивного общения. Для этого мы сначала ответили на вопрос: «Какими навыками должен обладать джуниор и мидл управленец?» Ответ привел нас к тому, что курсы EVA.Telecontact должны идти не хаотично, а программами обучения: от простого к сложном - от общего к частному. Последующие эксперименты сосредоточились на форме выработки навыка с целью минимизации человеческого фактора обучающего.
Как там в учебнике?
Замерить «до» и «после»? – checked
Все должно быть максимально автоматизировано – checked
Но тут возникла «стеночка», которую, как в известном фильме, просто так не приподнять. Есть некоторые элементы, которые можно передать только от одного человека другому. Некоторые тайные знания или, если хотите, tacit (от англ.: скрытое, неявное, подразумеваемое) как их назвал Кьелл Нордстрем. Тайное знание – это когда вы прочитали книгу по хирургии, но чтобы сделать грамотный надрез рядом должен стоять хирург, который передаст Вам tacit.
Слово должно следовать после мысли. Методы ТРИЗ первым пунктом, за ними много кайдзена.
EVA.Телеконтакт – платформа дистанционного обучения для контакт-центров, вобравшая в себя коучинг и elearning, основанная на реальных целях контакт-центра, и прошедшая проверку годом интеграции в контакт-центрах общей численностью 6 000 операторов. И приятный бонус – система полностью адаптирована для восприятия поколением «Z», отвечая на один из главных вопросов сегодняшнего рынка: «А как с ними работать? Они же совсем другие!».
Результат внедрения платформы:
1) Продуктивное рабочее время оператора увеличилось на 12%
2) Текучесть кадров снизилась на 7%
3) Рост конверсии базы проекта продаж до 10%
Если перефразировать известное высказывание Джона фон Неймана, который развивал теорию автоматов: «колл-центр – это надежный инструмент, состоящий из ненадежных частей». Сейчас мы сделали еще один шаг к уменьшению влияния человеческого фактора: перевели обучение руководителей колл-центра в простой инструмент с измеримыми параметрами эффективности.
