Компания по итогам 2020 года показала рост на 180 % по сравнению с 2019 годом. Объем доставленных заказов составил 1 605 900 (2020 г.) и 573 000 (2019 г.) единиц соответственно. Что касается показателей по отдельно взятым регионам, то объем заказов по Москве и Московской области вырос на 146 % и составил 518 388 заказов в 2019 году и 1 274 345 заказов в 2020 году, по Санкт-Петербургу и Ленинградской области количество заказов выросло на 694 %, было доставлено 32 406 заказов в 2019 году и 257 324 в 2020 году.
В 2020 году Dalli запустила на рынок новый продукт — Ship from Store (доставка из оффлайн магазинов). Отгрузка товара осуществляется из ближайшей к покупателю оффлайн-точки продаж, срок доставки не превышает 3-4 часов. Данная услуга позволяет покупателям интернет-магазинов получать свои заказы гораздо быстрее, дает возможность партнерам компании оптимизировать логистические процессы, включая снижение затрат на логистику. На данный момент продукт востребован и популярен среди клиентов Dalli.
Пул оказываемых услуг компании пополнился “первой милей”: осуществляется забор товаров от нескольких поставщиков, в режимах Same Day и Next Day доставляется в интернет-магазин. Это позволило партнерам Dalli сэкономить на хранении остатков и снизить логистические расходы.
В 2020 году были внесены значительные изменения в логистический блок. Работа с возвратными заказами была выделена в отдельный бизнес-процесс. Был открыт дополнительный склад, консолидирующий возвратные заказы.
Ship from Store, доставка Same Day, доставка Next Day были также обособлены и выделены в отдельные процессы. Под крупногабаритные товары отведены отдельные складские помещения. Распределительный центр компании был полностью изменен, благодаря чему скорость сортировки заказов существенно увеличилась.
В связи с участившейся дискоммуникацией между покупателями и курьерами был преобразован курьерский блок. Ориентируясь на повышение качества обслуживания конечных потребителей, компания доработала и внедрила новые стандарты курьерской работы, была написана программа обучения и аттестации для курьеров, введены должности инструкторов и наставников. Для увеличения скорости взаимодействия курьеров и склада были внесены изменения во внутреннюю инфраструктуру: открыты дополнительные окна приема возвратов, увеличено количество окон на складе выдачи заказов, усовершенствованы алгоритмы выдачи заказов, реализована волновая отгрузка, изменен график работы кассы, введена возможность самоинкассации.
После того, как был объявлен первый локдаун, компания начала фиксировать взрывной рост заказов, нагрузка на клиентский центр существенно возросла, в период пикового количества обращений среднее время ожидания на линии достигало 50 секунд. Чтобы справиться с нагрузкой и не потерять в показателях качества служба доставки Dalli приняла решение о трансформация клиентского блока.
В первую очередь изменения коснулись клиентского центра, поскольку по причине бурного роста увеличились затраты, стоимость обработки обращения существенно выросла. В июне 2020 года клиентский центр был выделен в отдельную структуру и переведен в один из городов приволжского федерального округа. Снижение затрат на ФОТ и административные расходы позволило при одном и том же бюджете увеличить количество операторов вдвое, тем самым ускорить обработку входящих запросов. Благодаря этому удалось вернуться к средним показателям предыдущего года (время ожидания на линии, время предоставления ответа на запросы).
Помимо этого компания максимально расширила количество каналов обратной связи для оперативной реакции на любую сложную ситуацию и ее решения.
Благодаря глобальным изменениям в бизнес-процессах компании, с учетом сильно возросших объем, служба доставки Dalli по итогам 2020 года смогла удержать показатель NPS в допустимых значениях по сравнению с предыдущим годом, который в 2019 году составил 87 баллов, а в 2020 — 85,5 балла.
В 2021 году компания Dalli намерена продолжить активный рост и масштабирование, сосредоточившись на автоматизации и оптимизации бизнес-процессов. На данный момент в разработке находится собственная ERP система, которая позволит выстраивать взаимодействие с внешними/ внутренними клиентами и пользователями на другом уровне. Клиенты компании смогут отслеживать показатели качества, NPS, звонки курьера будут записываться, вся коммуникация с покупателями может быть полностью переведена в цифровую среду. У получателей появится возможность отслеживать локацию курьера на карте, иметь представление о времени прибытия курьера, даст возможность изменить данные (адрес/дату/время доставки) получателя. Также служба доставки Dalli в ближайшее время расширит пул партнеров и добавит несколько новых услуг в свою продуктовую матрицу.
