Holodilnik.ru – российский интернет-магазин, специализирующийся на продаже электроники и бытовой техники, перевел обслуживание и поддержку клиентов на облачную платформу Mango Office. Благодаря использованию профессиональных коммуникационных сервисов для бизнеса компания автоматизировала работу 125 операторов, которые обрабатывают порядка 340 тысяч заявок в месяц.
источник unsplash.com
В рамках проекта интернет-магазин Holodilnik.ru с географически распределенными рабочими местами менеджеров, включающими удаленные, был подключен к Виртуальной АТС и омниканальному Контакт-центру Mango Office. Это упростило работу сотрудников: обращения клиентов из всех каналов связи обрабатываются ими в едином окне с сохранением полной истории обращений. Благодаря интеллектуальной маршрутизации звонков с помощью голосового робота обеспечивается автоматическая балансировка нагрузки на операторов. В результате внедрения компании удалось снизить количество пропущенных звонков на 37%, количество запросов, решенных с первого раза, увеличить на 28%, а конверсию обращений в сделки поднять на 30%.
«Мы искали технологическое решение, которое позволит нам создать единую коммуникационную платформу и полностью закроет наши потребности, – прокомментировал Сергей Помирчий, директор по информационным технологиям Holodilnik.ru. — Когда мы сравнили возможности существующих на рынке решений, поняли, что Mango Office выгодно отличается широким набором сервисов, управлять которыми можно в режиме одного окна, и своей функциональностью. Также важным критерием при выборе поставщика стали широкие возможности кастомизации под наши специфические задачи».
Создание омниканальной коммуникационной платформы на базе продуктов Mango Office позволило интернет-магазину не только улучшить обработку звонков, но и ввести многосторонний контроль качества работы операторов по любым заданным параметрам – от количества принятых обращений до времени обработки обращений. При этом вся информация по звонкам сохраняется в системе.
Профессиональная аналитика Mango Office позволяет формировать статистические отчеты с подробными данными о работе операторов. Сюда входит информация о входящих, исходящих и пропущенных звонках в разрезе каждого сотрудника. Все диалоги с клиентами записываются – благодаря этому проводится автоматизированный контроль качества звонков для последующей аналитики, а также поиска точек роста продаж и обслуживания. В результате внедрения этих коммуникационных инструментов ритейлеру удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов (CSI) до 98%.
«Мы развиваем продукты, которые помогают компаниям выстраивать бесперебойные бизнес-коммуникации и улучшать клиентский опыт, – отметил Константин Бабкин, директор департамента по работе с крупным бизнесом Mango Office. — При этом наши клиенты могут в любой момент гибко масштабироваться под любые задачи бизнеса и наращивать функциональность существующего решения, подключая новые технологии».
Одним из этапов обновления ИТ-инфраструктуры Holodilnik.ru стало подключение коммуникационной платформы Mango Office к информационным системам ритейлера для обмена данными. Интеграция положительно повлияла не только на удовлетворенность клиентов, но и на эффективность сотрудников: операторам больше не требуется вручную вносить информацию по клиентским запросам.
Также в рамках проекта были организованы меры защиты информации – хранение записей разговоров и звонки внутри сети полностью остались на собственных серверах клиента. Это помогло поддержать высокие стандарты к требованиям информационной безопасности, которые приняты в компании.
В Mango Office отмечают высокий спрос на профессиональные инструменты для бизнес-коммуникаций в сфере e-commerce и ритейла.
«В условиях конкуренции и растущих требований покупателей компании делают ставку на клиентоориентированную стратегию и ищут решения для ее реализации.
Благодаря облачным коммуникационным сервисам бизнес может выстроить общение с клиентами по высоким сервисным стандартам, позволяя достигать CSI до 97–98%. И все это без вложений в создание и поддержание собственной ИТ-инфраструктуры – системы и инструменты полностью предоставляются по облачной модели», – добавил Константин Бабкин.
