В основе большинства программ лояльности лежит финансовая выгода, которую участник получает за верность бренду. Скидки и выгодные предложения действительно привлекают современных покупателей — но их лояльность к ритейлеру будет еще прочнее в случае эмоциональной привязанности.
Такая привязанность формируется, если торговая сеть разделяет убеждения и ценности клиента, а также удивляет его и проявляет заботу: благодарит за участие в программе привилегий, присылает персональные скидки и дарит подарки.
Рассказываем, как под действием эмоций рядовые покупатели трансформируются в преданных, и делимся кейсами брендов, которые подобрали ключ к сердцам своих клиентов.
Эмоции сильнее финансовой выгоды
При выборе нового бренда 80% покупателей с эмоциональным потенциалом учитывают стоимость товаров, спецпредложения и качество сервиса, но эти параметры не ключевые. Клиентам также важны миссия и ценности бренда.
- Эмоции — драйвер лояльности №1. Forrester Research
- 95% покупок совершаются под влиянием эмоций. Harvard Business School
- Половина взрослых клиентов изучают ценности бренда перед покупкой. HTK
- Для 62% клиентов взаимодействие с брендом — отношения. Deloitte
Эмоциональная лояльность — это надолго
Клиент, испытывающий к бренду рациональную лояльность, вероятнее всего «изменит», если конкурент предложит более выгодную цену на товар схожего качества. И, напротив, взаимоотношения покупателя и ритейлера не так просто разрушить, если их связывают эмоции и общие ценности.
- Клиенты, привязанные к бренду эмоционально, покупают на 44% чаще, чем другие. Capgemini
Продолжение статьи читайте по ссылке.
