Создание эмоциональной лояльности — один из трендов в клиентской лояльности. Исследования доказывают: отношения покупателя и ритейлера, построенные на позитивных эмоциях, длятся дольше.
Одна из таких эмоций — благодарность. Она срабатывает так же, как и в дружеских отношениях: с другом, который искренне благодарит за помощь, приятнее общаться, чем с другом, который всё воспринимает как должное.
Поблагодарить постоянного клиента можно не только за регистрацию в программе лояльности, но и за другие взаимодействия с брендом — за покупку, оставленный отзыв, участие в конкурсе, подписку на рассылку, получение нового статуса. Собрали работающие механики, которые помогут вам выразить свою благодарность покупателям.
Зачем благодарить постоянных клиентов
Благодарность делает их счастливее
Выражение благодарности увеличивает вероятность дальнейшего взаимодействия на 100%. Journal of Personality and Social Psychology
Благодарность позитивно влияет на эмоциональное состояние получателя — делает его счастливее, радостнее и оптимистичнее. University of Texas
Если бы ощущение счастья можно было представить как набор разных эмоций, на формирование 40% из них влияла бы благодарность. Это относится не только к получателю благодарности. Эксперты считают, что команда бренда также станет счастливее, принимая участие в подобных активностях. University of California
Они уходят, если им не нравится отношение бренда
68% клиентов меняют бренд, если совсем не чувствуют заботу. Только 13% потребителей уходят из-за плохого качества продукта. Smile.io
49% покупателей вероятнее уйдут к конкурентам, если бренд никогда их не благодарит. Copper Chrinicles
Треть клиентов начинают раздумывать о смене бренда уже после одного случая плохого обслуживания. AmericanExpress
Какую благодарность ждут клиенты
Изучили исследования TDBank и aytm и собрали интересные факты об отношении покупателей к благодарности, которую они получают от брендов.
- Клиенты ждут от торговых сетей в качестве благодарности скидки, розыгрыши и конкурсы, мероприятия, бесплатные товары, сниженные цены.
- 40% покупателей предпочитают бесплатные товары и пробники.
- Треть опрошенных хотели бы получать награды в виде бонусов, баллов и миль.
- 40% клиентов подчеркивают важность персонализации благодарности. Покупатель увидит в подарке заботу со стороны бренда, только если тот будет подобран специально для него.
- Большинство клиентов считают, что благодарность не может быть массовой и её необходимо выражать конкретному клиенту за конкретное действие.
- Клиентам важно, чтобы выбранный брендом формат благодарности соответствовал его ценностям и миссии.
Как поблагодарить участников программы лояльности
Механики для новых клиентов
Напишите письмо
Благодарность — это не только нечто материальное. Проявить заботу о клиентах — один из способов их поблагодарить. Отправьте новому клиенту приветственное письмо и расскажите в нём об условиях программы лояльности и доступных вознаграждениях.
Одна из ошибок в программах лояльности — сложные правила. Часто клиенты их не знают, а бренд не рассказывает. В результате программа лояльности запущена, но номинально: участники не проявляют активность и не используют бонусы.
Сеть пиццерий Domino's в приветственном письме благодарит новых участников за регистрацию в программе лояльности и рассказывает о доступных им привилегиях.
