Retail
Лояльность в ритейле
Маркетинг и экономика торговли
20 апреля 2020, 17:56 34 просмотра

Шесть ошибок программы лояльности + антикейсы

Приложение «Кошелёк»

По данным Nielsen, всего 8% покупателей можно назвать активно лояльными. Такие клиенты покупают товары бренда всегда: и на каждый день, и по особому случаю. Еще 27% покупателей выбирают один и тот же бренд для ежедневного шопинга «по привычке». Клиенты также могут быть лояльными «по ситуации»: совершать важные покупки у одного любимого бренда, а повседневные — у разных. И нелояльными — всегда выбирать разные марки.

При этом DMA отмечает тенденцию: верность покупателей все сложнее удерживать — по итогам 2018 года 2/5 клиентов стали менее лояльны к брендам. 

Один из факторов, влияющих на лояльность покупателей — ошибки, которые бренды допускают в своих программах вознаграждений. Такие ошибки приводят к парадоксу: инструмент, нацеленный на привлечение и удержание клиентов, напротив, отпугивает их. Рассказываем подробнее.

Какие факторы мотивируют клиента быть лояльным

Любопытство

42% покупателей следят за модой и открыты к трендам, неизвестным брендам и неиспробованным продуктам. Даже те покупатели, которые придерживаются осознанного потребления, не против поэкспериментировать. DMA

Желание сэкономить

16% респондентов заявили, что теряют лояльность к брендам из необходимости экономить: они тестируют новые марки, чтобы найти оптимальное соотношение цены и качества. DMA

Выбирая товары, 39% покупателей учитывают цену, 32% — величину скидки, 34% — их качество и функциональность, 31% — удобство и простоту. Nielsen

Схожие ценности

60% покупателей назвали социальную ответственность и активность бренда главной причиной своей лояльности к нему. DMA

Влияние медиа и соцсетей

65% покупателей минимум один раз в неделю находят новый бренд или товар через инфлюенсеров в соцсетях — и по умолчанию испытывают к ним доверие. 87% из них вдохновляются на покупку. Rakuten 2019 Influencer Marketing Global Survey

В то же время важно использовать каналы грамотно — 1 из 4 брендов, продвигающихся за счет систему рекомендаций в соцсетях, сталкивается с нелояльностью пользователей. Nielsen

Расположение

11% покупателей принципиально поддерживают локальных производителей и покупают только их товары. 54% клиентов приобретают локальные продукты, но могут добавить в свою корзину и что-то импортное. Nielsen

Какие ошибки ритейлеры совершают в программах лояльности

Не выстраивают простую и понятную систему вознаграждений

13% постоянных покупателей заявили, что стали менее лояльными к брендам, чем год назад, из-за отсутствия внятной системы вознаграждений. DMA

44% негативных отзывов о программах лояльности в соцсетях связаны с тем, что бренды предлагают покупателям неинтересные и нерелевантные вознаграждения. Capgemini

Покупатели также жалуются на долгий и сложный путь к вознаграждениям. DMA

Читать продолжение статьи в блоге приложения «Кошелёк».

Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Comarch повысит лояльность и организует работу на ...
317
Hoff, «Связной», «Кенгуру» о том, как власти пытаю...
1478
Как «Магнит» отказался от импорта грибов и перешел...
2488
Гендиректор Юрий Стюхин рассказывает о спросе...
2656
Система для прямой мотивации розничных продавцов п...
374
Загрузка производственных линий выросла на 15%, то...
504

По данным Nielsen, всего 8% покупателей можно назвать активно лояльными. Такие клиенты покупают товары бренда всегда: и на каждый день, и по особому случаю. Еще 27% покупателей выбирают один и тот же бренд для ежедневного шопинга «по привычке». Клиенты также могут быть лояльными «по ситуации»: совершать важные покупки у одного любимого бренда, а повседневные — у разных. И нелояльными — всегда выбирать разные марки.

При этом DMA отмечает тенденцию: верность покупателей все сложнее удерживать — по итогам 2018 года 2/5 клиентов стали менее лояльны к брендам. 

Один из факторов, влияющих на лояльность покупателей — ошибки, которые бренды допускают в своих программах вознаграждений. Такие ошибки приводят к парадоксу: инструмент, нацеленный на привлечение и удержание клиентов, напротив, отпугивает их. Рассказываем подробнее.

Какие факторы мотивируют клиента быть лояльным

Любопытство

42% покупателей следят за модой и открыты к трендам, неизвестным брендам и неиспробованным продуктам. Даже те покупатели, которые придерживаются осознанного потребления, не против поэкспериментировать. DMA

Желание сэкономить

16% респондентов заявили, что теряют лояльность к брендам из необходимости экономить: они тестируют новые марки, чтобы найти оптимальное соотношение цены и качества. DMA

Выбирая товары, 39% покупателей учитывают цену, 32% — величину скидки, 34% — их качество и функциональность, 31% — удобство и простоту. Nielsen

Схожие ценности

60% покупателей назвали социальную ответственность и активность бренда главной причиной своей лояльности к нему. DMA

Влияние медиа и соцсетей

65% покупателей минимум один раз в неделю находят новый бренд или товар через инфлюенсеров в соцсетях — и по умолчанию испытывают к ним доверие. 87% из них вдохновляются на покупку. Rakuten 2019 Influencer Marketing Global Survey

В то же время важно использовать каналы грамотно — 1 из 4 брендов, продвигающихся за счет систему рекомендаций в соцсетях, сталкивается с нелояльностью пользователей. Nielsen

Расположение

11% покупателей принципиально поддерживают локальных производителей и покупают только их товары. 54% клиентов приобретают локальные продукты, но могут добавить в свою корзину и что-то импортное. Nielsen

Какие ошибки ритейлеры совершают в программах лояльности

Не выстраивают простую и понятную систему вознаграждений

13% постоянных покупателей заявили, что стали менее лояльными к брендам, чем год назад, из-за отсутствия внятной системы вознаграждений. DMA

44% негативных отзывов о программах лояльности в соцсетях связаны с тем, что бренды предлагают покупателям неинтересные и нерелевантные вознаграждения. Capgemini

Покупатели также жалуются на долгий и сложный путь к вознаграждениям. DMA

Читать продолжение статьи в блоге приложения «Кошелёк».

Шесть ошибок программы лояльности + антикейсы
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Шесть ошибок программы лояльности + антикейсы
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/prilozhenie-koshelyek-shest-oshibok-programmy-loyalnosti-antikeysy/2020-05-26


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052