Локдаун и самоизоляция: как не потерять лояльность клиентов

В условиях кризиса ритейлеры еще больше смещают фокус на клиента и его потребности, формируют и усиливают собственные сообщества и совершенствуют процессы. Важно сохранять холодную голову и анализировать все происходящие трансформации и отклик покупателей: многие антикризисные решения, запущенные во время пандемии, могут оказаться востребованы и после ее завершения.

Изучили настроения клиентов по всему миру, сформулировали советы для торговых сетей и собрали подборку «противовирусных» кейсов брендов.

Настроения покупателей: цифры и факты

Делимся результатами исследования Edelman Trust Barometer 2020, Special Report: Brand Trust and the Coronavirus Pandemic.

Клиенты замечают, что делают бренды

37% заявили, что начали пользоваться продуктами нового бренда, потому что им понравилось, как тот отреагировал на ситуацию.

33% признались, что отговорили других людей покупать что-то у торговых сетей, который действовал «неправильно» в сложившейся ситуации.

65% заявили, что то, как бренд отреагировал на ситуацию из-за пандемии, повлияет на вероятность покупки его товаров в будущем.

71% навсегда перестанут доверять компаниям, которые попытаются нажиться на ситуации вместо того, чтобы помогать людям.

Клиенты ждут, что бренды…

Проявят решительность

62% опрошенных считают, что страна не преодолеет кризис, если к этому не подключатся компании.

55% опрошенных считают, что компании и бренды реагируют на кризис более грамотно и быстро, чем власти.

И социальную ответственность

89% будут больше доверять брендам, которые сделают упор на производство продуктов, помогающих людям справиться с нынешними сложностями.

89% будут больше доверять торговым сетям, которые будут предлагать свои продукты бесплатно или по сниженным ценам медработникам, людям из социально незащищенных слоев населения, а также тем, на чьих профессиях сказался коронавирус.

83% считают важным, чтобы бренд публично поддерживал тех, кто больше всего пострадал.

Будут информировать о ситуации

84% ожидают от брендов достоверной информации о коронавирусе и мерах по борьбе с ним.

85% ожидают, что компании будут рассказывать клиентам, как обезопасить себя от вируса.

88% хотят получать информацию о том, как работает торговая сеть и как получить доступ к товарам и услугам.

84% будут больше доверять рекламе, в которой фокус будет сделан на том, как продукт поможет справиться со сложностями, вызванными коронавирусом.

Объединят людей вокруг себя

83% ожидают, что торговые сети помогут людям объединяться и поддерживать эмоциональную связь.

84% рассчитывают, что компании будут использовать медиаканалы для того, чтобы создать ощущение сообщества и предоставить помощь.

Из спикеров 48% больше всего верят экспертам бренда, 45% — руководителям компаний, 34% — рядовым сотрудникам. 44% больше всего верят обычным людям, 32% — микроинфлюенсерам, 28% — крупным инфлюенсерам, 26% — селебрити.

Как торговым сетям реагировать во время пандемии: советы и кейсы

Обеспечивать безопасность покупателей

Торговые сети, продолжающие работать в офлайне, предпринимают все меры, чтобы снизить риски для здоровья покупателей:

ограничивают поток клиентов, а по возможности — часы работы;

помогают посетителям соблюдать социальную дистанцию — например, наносят на пол специальную разметку;

размещают санитайзеры в торговых залах;

регулярно дезинфицируют помещение.

Компании также предпринимают меры в онлайне:

запускают бесконтактную доставку;

обеспечивают сотрудников масками, перчатками и другими средствами защиты;

проводят регулярные медосмотры сотрудников.

Клиенты ценят честность — рассказывайте обо всех мерах предосторожности, которые вы предпринимаете в связи с пандемией.

Kroger следит за числом клиентов в магазинах с помощью технологии QueVision. Инфракрасные сенсоры фиксируют всех, кто зашёл в магазин, а система предиктивной аналитики уведомляет менеджера, если число посетителей приблизилось к 50% от максимальной вместимости. Тогда магазин временно закрывают на вход.Читать продолжение статьи в блоге приложения «Кошелёк».