Многие торговые сети боятся отзывов клиентов — и зря. Отзывы — это бесплатный и объективный аудит. Они позволяют оценить качество и востребованность товаров или услуг и моментально показывают, если что-то не так.
Клиенты оставляют негативные отзывы охотнее, чем положительные. Разочарование — сильная эмоция, поэтому о неудовлетворительном качестве товара или услуги хочется поскорее рассказать, опубликовав пост в соцсетях или поставив низкий рейтинг на сайте. Отличное качество воспринимается как норма, поэтому хорошие отзывы пишут редко.
В то же время для новых клиентов отзывы — индикатор того, что бренду можно доверять. Поэтому перед торговыми сетями стоит важная задача — стимулировать покупателей делиться не только разочарованием, но и радостью.
Рассказываем, зачем и как мотивировать клиентов оставлять отзывы — чтобы улучшать товары и услуги и привлекать новых покупателей.
Как отзывы влияют на клиентов
Помогают принять решение о покупке
3 из 4 клиентов чаще всего ориентируются на отзывы, прежде чем принять окончательное решение о покупке. Testimonial Engine
91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на решение купить товар или заказать услугу у бренда. BrightLocal
76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей. BrightLocal
94% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы когда-то убедили их отказаться от покупки у торговой сети. ReviewTrackers
Увеличивают их доверие к компании
83% клиентов считают, что магазин с отзывами заслуживает доверия
15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов
BrightLocal
Как отзывы влияют на продажи
Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы. eKomi
Более четырех негативных отзывов о компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%. YouMoz
Увеличение рейтинга даже на 0.1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%. Uberall
Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы. Womply Research
Отзывы на страницах дешёвых товаров увеличивают могут увеличить конверсию в покупку на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров — на 380%. Spiegel
Чем больше отзывов оставили клиентов, тем выше конверсия в покупку. Spiegel
