Как меняется покупатель. Перевод исследования PSFK & Cisco "Consumer 2020"

Современные покупатели получили доступ к инновационным технологиям и сервисам. Как это влияет на их роль и поведение? Каким образом брендам привлекать и удерживать клиентов в новых обстоятельствах?

Узнали ответы на эти вопросы, изучив отчет Consumer 2020 — и делимся с вами.

Как изменилось поведение потребителей

Современные покупатели проводят перед экраном около 10 часов в день — и эта цифра продолжает расти.

Покупатели постепенно забирают у маркетологов контроль над вовлечением в коммуникацию с брендом и собственными впечатлениями. Это влияет на отношение клиентов к брендам: они спокойно переживут исчезновение 3 из 4 марок, которыми пользуются.

Меняется и процесс потребления информации, в том числе о брендах. Лишь 1 из 10 лидеров мнений среди клиентов от 16 до 22 лет представляет традиционные медиаканалы — радио, ТВ, кино. Поколение Z ищет и находит кумиров на диджитал-площадках — Instagram, YouTube, TikTok.

Цифровые технологии и соцсети нравятся не только младшему поколению: к примеру, 60% потребителей всех возрастов регулярно используют смартфоны или планшеты в повседневной жизни.

Повальная цифровизация превращает покупателей в создателей контента: по оценкам экспертов, объемы UGC вскоре превзойдут число материалов, созданных брендами.

Чтобы не растерять доверие клиентов, брендам необходимо подстраиваться под их меняющееся поведение: тщательнее анализировать предпочтения, создавать необычный контент, тестировать новые каналы коммуникации и собирать обратную связь.

Пять аватаров потребителя будущего

Сама концепция «потребитель» изменилась.

Теперь покупателя и его роль определяет не его взаимодействие с брендами, продуктами и сервисами, а их кастомизация под свои нужды и интересы с помощью технологических новшеств.

Покупатели уже взяли на себя некоторые задачи брендов, и роль последних — не игнорировать перемены, а предоставить клиентам больше свободы и самостоятельности.

В исследовании Consumer 2020 эксперты выделяют пять ролей, которые покупатели «примерят» в этом десятилетии.

Читать продолжение.