Долгое время операторы контакт-центров могли полноценно работать только со стационарного компьютера или ноутбука. Российская компания edna меняет ситуацию на рынке: появилась новая опция в продукте чат-центр edna — мобильное рабочее место. Теперь сотрудники контактного центра могут принимать обращения клиентов и полноценно работать с ними с мобильных устройств: в результате сокращается время ответа и значительно улучшается клиентский сервис, а также увеличивается количество кросс-продаж.
Мобильное рабочее место будет актуально для всех компаний, где есть контакт-центры, а также для персональных брокеров, агентов недвижимости, менеджеров строительных компаний.
«Чат-центр edna — это единое окно работы оператора в цифровых каналах: мессенджерах, социальных сетях, электронной почте, чате на сайте и в мобильном приложении. Главные особенности мобильного рабочего места: детальная отчетность и интеграция с CRM, — рассказывает Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Нам важны скорость ответа и решение запроса пользователя. Для максимальной оперативности необходимо дать возможность оператору вести коммуникацию с пользователем не только с компьютера, но и со смартфона, который всегда под рукой. Но при этом сохранить все преимущества чат-центра: контролируемое единое поле с историей коммуникации и аналитику по работе оператора».
Кейс World Class
Разработка мобильного рабочего места стартовала в августе 2022 года. Импульсом послужила задача от одного из клиентов чат-центра edna: сети фитнес-клубов премиум-класса World Class. Персональные менеджеры отдела продаж сети часто общаются с клиентами в нерабочее время. Вопросы, поступающие от клиента в данном случае, решает не оператор контакт-центра, а менеджер, так как важны предварительные договоренности.
Компании World Class было необходимо:
● перевести диалоги с клиентами в контролируемое поле — единую чат-платформу;
● получить инструменты для роутинга: если персональный менеджер не отвечает, то перевести коммуникацию на других сотрудников;
● внедрить инструмент для дистанционной работы, например, в случае, если менеджер в фитнес-зале или на выездной встрече.
«Мобильное рабочее место позволяет исключить общение менеджеров в личных каналах, — добавляет Николай Савельев. — Это способствует сохранению базы клиентов, общение менеджеров компании в цифровых каналах прозрачно: это удобно и руководству, и им самим».
Решение доступно на Android 9+ и iOS13+. Мобильное рабочее место реализуется с помощью технологий веб-разработки, но встраивается в «обертку» мобильного приложения. Веб-интерфейс для оператора (доступен в браузере, для Chrome поддерживаются веб-пуши). Сервис доступен для всех клиентов чат-центра edna (для подключения этой возможности необходимо приобрести дополнительную лицензию).
