Омская сеть АЗС «Юнигаз» автоматизировала сервисные процессы с помощью 1С:ITILIUM

Компания «Юнигаз» внедрила ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM — совместный продукт компании «Деснол» и фирмы «1С». До автоматизации сервисных процессов обращения сотрудников фиксировались в Excel без указания причин неисправностей или факта выполненных работ. Заявки часто терялись, а сроки выполнения обращений не всегда учитывали фактический объем работ и трудозатраты сотрудников. ИТ-служба не видела полной картины загрузки команды и не смогла объективно оценить эффективность своей работы.

При выборе продукта для обеспечения прозрачности сервисных процессов компания ориентировалась на связку функциональность — стоимость внедрения — скорость запуска. Для ИТ-команды было важно быстро получить готовый инструмент управления услугами без сложной интеграционной архитектуры с основными учетными системами сети АЗС, но с возможностью самостоятельно адаптировать решение в соответствии с бизнес-процессами компании.

Сегодня ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM является единой точкой входа для всех внутренних обращений — от обслуживания ИТ-инфраструктуры и ремонта оборудования АЗС до административных запросов.

За время работы в 1С:ITILIUM зарегистрировано свыше 6700 обращений. Одним из наиболее заметных результатов проекта стал рост уровня соблюдения соглашения об уровне услуг (SLA): доля заявок, выполняемых в установленный срок, выросла с 27 до 98%. Для распределенной сети АЗС это означает более оперативное устранение инцидентов и снижение рисков простоев оборудования и ИТ-систем, от которых напрямую зависит бесперебойная работа станций и обслуживание клиентов.

В результате проекта компания перешла от разрозненных каналов коммуникации и учета заявок в таблицах Excel к единой сервисной модели с контролем сроков исполнения задач, их автоматическим распределением и прозрачной аналитикой работы ИТ-службы.

В ближайших планах компании — завести в системе полный учет оборудования на 26 АЗС, чтобы зафиксировать все неисправности и запланировать ремонтные мероприятия. Кроме того, компания планирует напрямую связать 1С:ITILIUM с электронным документооборотом.