Возможные подходы
Личный контроль
Самый простой и очевидный способ контроля своего магазина – это личное присутствие. Ничто не заменит личного присутствия. Когда вы своими глазами видите, в каком состоянии находится ваша торговая точка и как работают ваши продавцы, вы получаете очень ценную информацию. Однако, тут есть несколько нюансов:
- О вашем визите не должно быть известно. Очевидно же, что в противном случае к вашему визиту подготовятся.
- Вас не должны знать в лицо. Иначе вас обслужат как свого босса, а не как обычного клиента. Вам разве это нужно?
- Вы не сможете лично посетить много магазинов. Да и, скорее всего, у вас полно других забот.
В итоге, личные визиты безуслоно нужны, но выборочно, точечно. Если вы лично будете посещать в месяц 2-3 своих магазина – это всем пойдёт на пользу. Однако, если у вас сеть из десятков и сотен точек, что же делать?
Видеонаблюдение
Да, установить камеры видеонаблюдения – очень хорошая идея. И в подавляющем большинстве случаев это решает множество вопросов – когда сотрудники понимают, что вы всегда сможете ознакомиться с состоянием и работой торгового зала через прямую трансляцию или в записи, то добавляет им тонуса. Но и тут есть нюансы:
- Хорошая система видеонаблюдения стоит хороших денег. Особенно, если количество магазинов начинает измеряться десятками и сотнями.
- В поле зрения камер не всегда попадет самое интересное.
- Через камеры очень затруднительно контролировать диалоги продавцов и покупателей.
- Камера никак не заставляет продавца усерднее работать.
Итого, видеонаблюдение – очень полезная штука, но не панацея. Какие варианты ещё есть?
Хорошая система мотивации персонала магазина
Если вам за 40, то наверняка вы хорошо помните прекрасный лозунг из советского прошлого: «Совесть – лучший контролёр». Конечно, сеячас сложно найти людей, которым было бы просто стыдно плохо работать. Однако, если суть лозунга понимать немного шире, то можно прийти к выводу, что хорошо замотивированный сотрудник магазина сам будет делать всё правильно и не будет нуждаться в контроле.
На просторах интернета можно найти множество различных вариантов систем мотивации для сотрудников розничной торговли. По нашему опыту, самые хорошие проверки у нас были в магазинах, где действовала тщательно продуманная система мотивации. Однако, и тут есть нюансы:
- Невозможно разработать идеальную систему мотивации. Как правило, сотрудники очень быстро разбираются в её слабых сторонах и начинают манипулировать ей.
- При наличии любой системы мотивации у сотрудников целью почти всегда становится не успех вашего бизнеса или их магазина, а достижение своих личных KPI. Но это решаемо, если устроить что-то вроде соцсоревнования между своими магазинами за звание лучшего магазина месяца с соответствующим подкреплением в виде премии всем сотрудникам )
- Некоторые показатели в хороших системах мотивации нужно контролировать. Например, такие, как «продавец всегда должен предлагать такой-то товар покупателю перед расчётом», чистота в торговом зале и т.п.
Получается, что и система мотивации – прекрасная вещь, но её нужно постоянно совершенствовать и контролировать. И тут не обойдёшься камерами видеонаблюдения. Что же ещё?
Тайные покупатели
Да, тайные покупатели – ваши лучшие друзья в задаче контроля работы магазинов. Они помогут оценить оформление и чистоту фасада, чистоту торгового зала, всё сфотографировать (и с таких ракурсов, которых никогда не получить с камер видеонаблюдения), задать продавцам нужные вопросы, записать диалог на диктофон и прислать отчёт. Из этого отчёта уже легко будет сделать вывод о соблюдении стандартов обслуживания, о чистоте фасадов и торгового зала, о том, одеты ли продавцы по форме и много других выводов.
По нашим наблюдениям, всё больше и больше розничных сетей используют результаты визитов тайных покупателей для формирования KPI системы мотивации для своих сотрудников. И, конечно же, сотрудники об этом прекрасно осведомлены. Но о количестве проверок и их времени ничего не известно. А что это значит? А значит это то, что каждый посетитель магазина может быть тайным покупателем. И от качества его отчёта будет зависеть зарплата продавцов и сотрудников магазина.
Конечно, можно надеяться на свой опыт и пытаться распознать тайных покупателей. Но обычно такого подхода хватает на 1-2 месяца, а потом, после низких KPI сотрудники понимают, что проще хорошо обслуживать всех посетителей, чем выискивать тайного покупателя и концентрировать на нём всё своё внимание.
Итак, как же контролировать работу магазина и продавцов?
Обещанная рекомендация очень проста и заключается в построении системы из всех вышеперечисленных ингридиентов:
- Если позволяют средства, устанавливаете в магазинах систему видеонаблюдения с обязательным захватом зон приёмки товара, складской зоны и зоны работы с покупателями.
- Разработайте и внедрите систему мотивации. Причём, система мотивации нужна для всех сотрудников розничных точек, а не только для продавцов. Обязательно добавьте элемент соревнования как между продавцами, так и между магазинами. Выделяйте бюджеты для «лучшего сотрудника месяца» и «лучшего магазина месяца». Очень хорошо работает тема подведения итогов года.
- Заключите договор с агентством тайных покупателей на регулярный мониторинг своих торговых точек. Обязательно проследите, чтобы в договоре с агентством было указано требование по ротации тайных покупателей. А ещё лучше, если у вас набирается более 30 проверок в месяц – разбейте свой объём проверок между разными агентствами. Это позволит вам снизить риски некачественной работы тайных покупателей. И совсем замечательно будет включить в договор не только проверки розничных точек, но и вашего колл-центра, сайта и регулярно проверять работу всей цепочки – от сайтов и колл-центров до торговых залов и доставки.
- Обязательно, хотя бы изредка, лично посещайте свои магазины. И выводите «в поля» своих помощников. Ибо кабинетная работа не способствует лучшему пониманию своих клиентов. Если сотрудники магазина не узнают вас, то вы сами сможете побывать в шкуре своего покупателя. А если узнают, то вы просто поднимете им дух – сотрудников всегда воодушевляет, когда их работой интересуется такой уважаемый руководитель, как Вы.
