«Квазар» в два раза ускорил работу технической поддержки с помощью «1С:ITILIUM»

Компания «Квазар» — российский разработчик электронной системы медицинских осмотров «ЭСМО».

До перехода на ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM» (с начала 2024 г. развивается совместно «Деснолом» и фирмой «1С») в ИТ-подразделении компании использовалась другая система управления бизнес-процессами, которая при росте зрелости процессов перестала отвечать потребностям бизнеса.

Внедрение системы заняло около полугода и было реализовано в несколько этапов. Коробочное решение было доработано под специфические бизнес-процессы компании: разработаны уникальные потоки для обработки обращений, реализована иерархическая система объектов, субъектов и оборудования для отражения сложной архитектуры медицинских комплексов, а также внедрена система динамической приоритизации для автоматического распределения заявок в зависимости от их срочности и важности.

«В „1С:ITILIUM“ у нас реализована система динамической приоритизации, которая автоматически ранжировала заявки. Приоритетным задачам мы присваивали показатель в 1000 условных единиц, что означало: „бросай все и выполняй немедленно“. За счет автоматического захвата обращений с почты и интеграции с каналами связи мы уверены, что ни одна заявка не останется без внимания. При этом время регистрации сократилось до 2–5 минут, а среднее время закрытия заявки — до 35 часов. Даже в выходные система не простаивала и распределяла заявки без участия человека на дежурных инженеров технической поддержки», — отметил Сергей Можаров, руководитель технической поддержки «Квазар».

Сегодня в системе работают три линии технической поддержки, что обеспечит комплексное покрытие всех IT-услуг компании. Важно и то, что ITSM/ESM-решение «1С:ITILIUM» поможет управлять не только технической поддержкой, но и командой разработки собственных систем и сервисов «ЭСМО».