Качество клиентского сервиса может напрямую влиять на объемы продаж в компании. Особенно заметной тенденция стала во время пандемии, когда ритейл начал массово мигрировать на онлайн-площадки.
Покупатели могли выбирать между продавцами, не выходя из дома, а бизнесы стали искать способ выделяться среди конкурентов, увеличивая темпы продаж. Один из надежных способов — повышение узнаваемости и выстраивание долгосрочных отношений с потребителями.
Как служба поддержки может помочь увеличить выручку компании — рассказал Тимур Холмухамедов, директор по развитию компании Webim.
Webim — это сервис, который позволяет все обращения клиентов из соцсетей, мессенджеров и чатов на сайте в одном окне и оперативно отвечать на них.
Почему общение с клиентами — это ключ к успеху?
Требования клиентов растут, и это касается не только качества товаров и услуг, но и сервиса. Согласно исследованиям, более 80% потребителей готовы платить больше за хороший клиентский сервис. Одна из важнейших составляющих такого сервиса - это присутствие бренда во всех популярных каналах коммуникации и готовность оперативно отвечать в них.
Обязательный элемент каждого интернет-магазина — чат с представителями компании. Тем временем ритейлеры, которым важно обойти конкурентов, уже общаются с клиентами в соцсетях и мессенджерах.
Какие дополнительные каналы нужны ритейлу для общения с клиентами сегодня
Telegram
- В мессенджере нет таргетированной рекламы, зато есть широкая молодая и платежеспособная аудитория. Еще одно преимущество Telegram — его идеальная совместимость с чат-ботами, которые отвечт я на все рутинные вопросы и освободят силы сотрудников поддержки на решение сложных кейсов.
Хороший пример – бот спортивного интернет-магазина Decathlon. Он закрывает обращения пользователей на первой линии поддержки, сообщает о статусе заказов, уточняет сроки доставки. Также бот может распределять обращения по торговой сети Decathlon, чтобы пользователь получил консультацию в нужном ему магазине.
- Клиенты большинства ритейл-компаний уже давно используют его для общения с представителями брендов. Возможность задать вопрос именно там, где вам удобно переписываться – показать свою заботу о пользователях и повысить их лояльность.
К слову, официальные бизнес-аккаунты работают через оператора-посредника, поэтому с оплатой сервиса проблем не возникает даже в сложившихся условиях. А рассылки в WhatsApp помогут увеличить продажи! В сравнении с другими видами рассылок, их открываемость выше, поскольку они не воспринимаются как спам в электронной почте. Инструментом успешно пользуется наш клиент «Стильные кухни»:
- Viber в прошлом году был на втором месте среди самых востребованных мессенджеров в России, его выбирают более 20% пользователей. За мессенджером закрепился статус площадки для общения аудитории от 35 лет и выше.
- Одноклассники и их аудитория с марта 2022 года выросли на 66%. Основной части пользователей от 30-50 лет, которых отличает стабильность и предсказуемость. Кроме того, эта та аудитория, которую сложно найти в других каналах.
Почему важно информировать клиентов и оставаться с ними на связи в разных каналах
Омниканальность (или использование сразу нескольких каналов для общения с пользователями) – шанс улучшить клиентский опыт и повысить лояльность покупателей, проявляя заботу о них. Одним клиентам удобнее написать сообщение в чате на сайте, другие предпочитаю мессенджеры или соцсети.
Преимущество использования нескольких каналов для связи с клиентами – возможность обеспечивать единые стандарты обслуживания, независимо от канала обращения. К слову, в любом канале сегодня можно подключить чат-бота, автоматизировав коммуникацию. Например, интернет-магазин товаров для гигиены и ухода за полостью рта «Доктор Слон» использует бота в Telegram, кроме прочих каналов для онлайн-консультирования клиентов.
Как компании организовать коммуникацию без дополнительных расходов и расширения штата
Для обеспечения качественного клиентского сервиса даже при большом объеме заявок не обязательно расширять контактный центр и вкладывать больше средств в его развитие.
Одним из эффективных решений станет применение чат-бота на первой линии поддержки. У клиента всегда есть возможность переключиться на оператора, но живые сотрудники будут заниматься только обработкой сложных запросов.
Клиент платформы Webim — поставщик товаров для офиса и бизнеса «Комус», использует чат-бота для ответов на частые типовые вопросы пользователей. В любой момент у клиента есть возможность получить консультацию оператора, но порядка 20% обращений обрабатываются с помощью чат-бота.
Автоматизация обслуживания клиентов с помощью дополнительных интеграций и внутренних возможностей чата
Кроме чат-ботов, существуют другие способы автоматизировать работу контактного центра. Например, интеграции чата с CRM-системами,обеспечивают более персонализированное общение с клиентами. Оператору доступна не только история переписки, но и информация из CRM. Это позволяет совершать допродажи, рекомендовать сопутствующие товары и повышать средний чек.
Кроме того, бесшовная интеграция чат-платформы с CRM-системой существенно экономит время оператора, ведь ему не нужно переключаться между приложениями для обработки заявки.
Для разгрузки техподдержки успешно применяются интеграции с HelpDesk системами. В Webim мы предусмотрели удобную функцию: тикеты (карточки обращений), которые могут создаваться прямо в окне Рабочего места оператора. Заявки, которые требуют помощи технического специалиста, сразу передаются в соответствующий отдел, и пользователю не придется несколько раз повторять свой запрос нескольким сотрудникам.
Итоги
Комплексное использование инструментов для автоматизации клиентских коммуникаций помогает сокращать текущие расходы на поддержание работы контактного центра, одновременно увеличивая его эффективность.
Бизнесам требуется только определить, каких целей они хотят достичь от коммуникаций с клиентами. Следующий шаг — выбор надежного вендора, который поможет реализовать задуманное без лишних затрат.
