Федеральная сеть дрогери «Улыбка радуги» рассказала об особенностях клиентского сервиса и каналах получения обратной связи в компании. Оказалось, что покупатели все больше предпочитают общение в цифровых каналах. Так, за 1 полугодие 2023 года количество запросов в чатах выросло больше чем на 40% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
Работа с обращениями происходит не только в контактном центре «Улыбки радуги» через звонки и чаты, но и через помощь непосредственно в магазинах сети.
Наличие разных каналов взаимодействия с компанией дает покупателям возможность оперативнее получать обратную связь и решать интересующие их вопросы.
В «Улыбке радуги» подсчитали количество обращений от покупателей, обработанных в контактном центре с начала 2023 года. Третий год продолжается тенденция к сокращению трафика звонков и увеличению количества запросов в чатах: поступило 105 753 звонка и обработано 34 325 сообщений. Для сравнения: за первые полгода 2022 года было получено 121 000 звонков и 24 358 текстовых сообщений.
Покупателям все больше нравится общаться в цифровых каналах: количество запросов в чатах выросло на 42%. При этом их общее число осталось на прежнем уровне.
Одна из самых популярных тем для обращений — программа лояльности. Основные вопросы в этом направлении: как можно узнать баланс, зарегистрировать карту и изменить номер телефона.
Интересуют покупателей и темы, связанные с собственными торговыми марками ( СТМ ) «Улыбки радуги». Их ассортимент включает все самое необходимое по уходу за собой и за домом. Благодаря товарам СТМ , покупатели могут подобрать качественные аналоги ушедших брендов по выгодным ценам. Операторы контактного центра получают вопросы о том, где можно купить СТМ , есть ли на них скидки, можно ли приобрести продукцию за бонусные баллы.
Получить помощь и ответы на важные вопросы покупатели могут и непосредственно в магазинах сети. Они могут рассчитывать не только на помощь в выборе средств и ответы на вопросы о продуктах компании, но и на помощь в жизненных, бытовых ситуациях. Например, в магазинах «Улыбки радуги» можно зарядить телефон, позвонить, зайти в уборную, переодеть ребенка и попросить воды.
Напомним, что магазины «Улыбки радуги» находятся рядом с домом, работой или учебными заведениями, вблизи транспортных развязок. Такая концепция позволяет тратить меньше времени на поиск нужных покупок, а значит сохранить ценные минуты для общения с семьей и близкими.
