Клиентский опыт и клиентский сервис: в чем разница и что важнее

О разнице этих понятий рассказала эксперт по клиентскому опыту Екатерина Ирышкова. При чем здесь театр?

Когда разговор заходит о взаимодействии компании с клиентами, два термина неизменно всплывают на поверхность — клиентский опыт и клиентский сервис. Почти синонимы, но совсем разные в своем наполнении. Разобраться в их различиях — значит сделать первый шаг в сторону эффективности своего бизнеса.

С аллюзией на театр, клиентский сервис — это как спектакль на сцене. Конкретные действия, моменты поддержки, скорость реагирования на запросы и вежливость сотрудников. Встреча на кассе, звонок в службу поддержки, ответ на отрицательный отзыв — вот то, что клиент воспринимает как сервис. Он измеряется стандартами и четким набором правил.

А что насчет клиентского опыта?

Клиентский опыт — это режиссура всего представления. Это не только то, как компания ведет диалог с покупателем, но и все предыдущее впечатление, начиная от дизайна сайта и заканчивая упаковкой продукта. Это то, что осталось в памяти, когда спектакль окончен и зритель уходит домой. Клиентский опыт складывается из множества точек касания и из настроения, которое они создали.

Между актом клиентского сервиса и режиссурой клиентского опыта находится диалог с клиентом. Если сервис — реакция, опыт — преднамеренное создание ощущения и доверия, то успех бизнеса лежит именно в понимании того, как эти две сферы дополняют друг друга. Компанию с выдающимся сервисом могут забыть, если опыт не удовлетворил всем предъявленным требованиям. В обратном случае сервис превращается в неоправданные ожидания.

Потребитель не ищет просто сервис — он хочет спектакль, на который можно будет вернуться.