TP-Link — мировой лидер среди поставщиков Wi-Fi роутеров для дома и офиса и один из крупнейших производителей сетевого оборудования для малого и среднего бизнеса. 25 лет компания помогает выходить в интернет миллионам людей в 170 странах и 10 лет подряд стабильно занимает первое место в мире по продажам потребительских WLAN-устройств.
Активный рост компании и возрастающие количество клиентов требовали поиска решения для обеспечения качественной поддержки. До 2015 года компания использовала два канала коммуникации пользователей с поддержкой: телефон и e-mail. Проведя анализ данных каналов, стало понятно, что для удобства клиентов необходимы цифровые каналы, которые помогут разгрузить телефонию и увеличить количество обрабатываемых заявок.
Реализация решения
Подключение онлайн-чата на сайте
В первую очередь, компания решила подключить чат на сайте, так как данный виджет позволяет решать все вопросы на месте, не уводя пользователей на сторонние площадки. Чат используется, когда неудобно или невозможно решить проблему по телефону. Например, когда нужно прислать инструкцию, завести карточку клиента или показать специальные настройки.
Сейчас сотрудники компании консультируют клиентов не только по техническим вопросам, но также помогают в выборе оборудования и аксессуаров к нему.
Внедрение новых каналов связи в период пандемии
В течение 5 лет компания успешно обрабатывала заявки в онлайн-чате на сайте. В 2020 году, когда из-за пандемии количество обращений резко увеличилось в 3-4 раза, компания приняла решение подключить дополнительные способы коммуникации: Telegram и WhatsApp.
Виктор Рабчиков, Team Leader of Technical Support
«В период 2020 года расширение каналов связи очень сильно помогли нам справиться с возросшей нагрузкой на контакт-центр и не потерять большое количество клиентов. Очевидно, мы имели бы крайне низкую статистику обслуженных обращений».
Оценка эффективности работы операторов
Чат-платформа LiveTex предлагает своим клиентам глубокую аналитику, где можно выгружать отчеты о работе сотрудников и каналов в один клик. На основании данных аналитики руководство TP-LINK рассчитывает KPI сотрудников, а также принимает решение о премировании.
В аналитике LiveTex есть данные о:
- средней скорости ответа в канале,
- времени реакции на первое обращение,
- средней длительности диалога,
- количестве диалогов, поступающих на одного оператора,
- загруженности каждого канала.
Результаты
Переведя клиентов в цифровые каналы, компания смогла справиться с возросшей нагрузкой на контакт центр в период пандемии и после нее, а также сохранить высокий уровень сервиса.
С подключением новых каналов компании удалось:
- Перевести клиентов в цифровые каналы. 50% обращений приходится на чат на сайте и мессенджеры.
- Увеличить количество обрабатываемых заявок. Среднее время реакции на запрос клиента в чате на сайте — не более 1 минуты, а количество обрабатываемых заявок в чатах увеличилось в среднем на 45%.
- Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов. Операторы стали более точно и быстро реагировать на вопросы клиента и находить пути решения его проблем.
- Повысить уровень лояльности покупателей. TP-Link регулярно получает на почту отзывы, положительные отклики и предложения клиентов о работе службы поддержки.
