Кейс: как фабрика домашней обуви собирает лиды в нерабочее время с помощью чат-платформы
TapModa – компания, которая специализируется на производстве домашней и одноразовой обуви, одежды и текстиля с 2001 года. Производитель предлагает оптовым и розничным клиентам сертифицированную продукцию, которая имеет маркировку с цифровым кодом Data Matrix. За 22 года на рынке компании удалось выйти на новый, более качественный, уровень производства и расширить возможность доставки для всех регионов России.
Для работы с розничными клиентами запущен интернет-магазин. В связи с тем, что количество обращений TapModa и наличие покупателей, проживающих в разных регионах, растет, компания столкнулась со сложностями в коммуникации. Нужно было решение, которое позволит не упускать клиентов из разных часовых поясов в нерабочее время операторов.
Задачи, которые необходимо решить:
- Стать ближе к клиентам и предложить им выбор каналов для связи
- Собирать лиды в нерабочее время
- Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки
После анализа различных сервисов на рынке компания приняла решение внедрить универсальную чат-платформу LiveTex, которая предлагает большие возможности для развития клиентского сервиса.
Решение LiveTex закрывало все поставленные задачи, а также отвечало следующим критериям:
- высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании с более 10-летним опытом работы на рынке,
- сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки,
- быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально быстро и незаметно для клиентов.
Сервисы сайта
Онлайн-чат
Для производителя важно, чтобы консультант всегда был на связи с клиентом. Согласно данным института Baymard, больше половины людей (58,6%) бросают корзину из-за высокой цены и дорогой доставки (49%), а также из-за сложного и долго процесса оформления (18%). Подключение чата на сайте помогает компании оперативно консультировать покупателей по любым вопросам, чтобы повлиять на снижение процента брошенных корзин и увеличение конверсии в покупку. Для этого сотрудник поддержки может оперативно помочь клиентам разобраться в процессе оформления заказа, предложить скидку или альтернативный товар по доступной цене.
На данный момент в онлайн-чате на сайте TapModa клиенты могут получить консультацию по доставке, оплате, ассортименту магазина, сотрудничеству и другим вопросам без необходимости звонить по телефону.
Форма обратного звонка
Чтобы не терять клиентов, обращающихся в нерабочее время, компания добавила на сайт возможность заказа обратного звонка. Посетители могут самостоятельно выбрать подходящее время, когда им удобно пообщаться, и не ждать первого освободившегося оператора. К форме заказа звонка можно прикрепить файл, например, фотографию товара, если возникли вопросы по нему, а также обозначить вопрос, по которому пользователь хочет обратиться. Это позволяет операторам заранее подготовить необходимый ответ, чтобы сэкономить время покупателя.
Омникнопка
Компания объединила все доступные цифровые каналы коммуникации с клиентами в заметной и удобной Омникнопке. Виджет органично вписывается в интерфейс сайта в десктоп и мобильной версиях, не загораживая контент. При нажатии на него раскрывается полный список всех каналов для связи. Благодаря Омникнопке все способы связи собраны в одном месте, и пользователи самостоятельно выбирают удобный канал для взаимодействия.
Мессенджеры
Проанализировав каналы, которые чаще всего используют покупатели, компания TapModa решила подключить мессенджеры Viber, Telegram, WhatsApp. Теперь клиенты могут самостоятельно выбирать канал, с помощью которого свяжутся с магазином.
Чтобы операторы не путались в нескольких окнах и не пропускали обращения, все заявки приходят в единое приложение — Рабочее место оператора. Для упрощения работы и увеличения скорости обслуживания сотрудникам доступны такие инструменты, как быстрые ответы на частые вопросы, проверка орфографии и «горячие клавиши».
Оценка эффективности работы операторов
Для анализа работы операторов и понимания эффективности каналов связи в личном кабинете LiveTex представлена подробная статистика с ключевыми показателями. С её помощью руководитель операторов TapModa отслеживает работу каждого сотрудника, количество обращений из любого канала, а также среднее время ответов. Это позволяет корректировать KPI сотрудников и находить точки роста.
Также в личном кабинете руководителю доступна аналитика по обратному звонку: как часто клиенты заказывают звонок, в какие дни объем заявок больше, сколько обращений приняли и пропустили операторы. При необходимости можно прослушать любой разговор, проверить, используют ли операторы скрипты продаж, убедительно ли общаются, и определить, как можно улучшить их показатели.
Результаты
Сопровождение менеджеров LiveTex на всех этапах интеграции помогло компании за два дня внедрить чат-платформу и подключить все необходимые каналы коммуникации. Благодаря удобному и интуитивно понятному интерфейсу процесс обучения сотрудников занял всего несколько часов.
Использование чат-платформы на сайте помогло компании:
- Стать ближе к клиентам. Теперь больше половины клиентов обращается в чат на сайте или мессенджеры, что позволило компании предложить им качественный сервис, предоставив выбор удобного канала для связи.
- Работать с клиентами из разных часовых поясов. Благодаря возможности заказать обратный звонок компания перестала терять клиентов, обращающиеся в нерабочее время, и расширила регионы присутствия. Теперь покупатели со всей России могут быть уверены, что с ними обязательно свяжутся.
- Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов. Так как все обращения приходят в единое приложение, консультанты быстрее реагируют на вопросы клиентов и предлагают актуальные решения.
Если у вас появились вопросы о том, как платформа LiveTex может быть полезна именно вашему бизнесу, обратитесь к нашим менеджерам в любом удобном канале связи. Они помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба. Также вы можете воспользоваться бесплатным тестовым периодом 14 дней для того, чтобы оценить все возможности сервиса без ограничений.
