ГК Novaroll построила ИТ-поддержку с помощью 1С:ITILIUM

Разветвленная региональная сеть и гибридный формат работы ИТ-службы сформировали ИТ-экосистему. Специалисты обеспечили непрерывность сервисов, находясь непосредственно на производственных площадках, в региональных офисах и на удаленной работе.

До внедрения комплексного ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM автоматизация сервисных процессов компании осуществлялась на базе устаревшего веб-продукта с минимальной функциональностью, которая была ограничена регистрацией обращений, ведением переписки и назначением ответственных лиц.

Реализация проекта заняла около трех месяцев, и в июне 2025 года новая ITSM-система была введена в промышленную эксплуатацию. Процесс развертывания платформы осуществлялся в формате экспресс-внедрения при поддержке разработчика и интегратора  «Деснола». Специалисты вендора обеспечили оперативную настройку программного решения, а также провели комплексное обучение сотрудников.

Сегодня структура ИТ-поддержки ГК Novaroll выстроена по классической двухуровневой модели. Первая линия из пяти человек обрабатывает первичные обращения, поступившие через корпоративный портал на базе «Битрикс24», по телефону или электронной почте. Специалисты фиксируют заявки в 1С:ITILIUM, самостоятельно закрывают типовые вопросы или передают сложные задачи на вторую линию, где семь экспертов занимаются консультациями и управлением изменениями. Все обращения стекаются в единую систему, что исключит потерю заявок и обеспечит прозрачность процессов. Также в 1С:ITILIUM реализована интеграция с кадровыми подсистемами, что автоматизирует создание заявок на доступ, организацию и техническую поддержку рабочих мест, значительно ускоряя процессы приема и адаптации новый сотрудников.

1С:ITILIUM объединил географически распределенные ИТ-команды. Система обеспечила прозрачность загрузки персонала, что позволило выявить системные проблемы и принять обоснованные управленческие решения, например, по расширению штата ИТ-департамента или затратам на обучение пользователей.