25-26 апреля в Lotte Hotel Moscow прошел необычный Форум по интернет-торговле. Необычный по составу аудитории и по вопросам, которые звучали из зала в течение двух дней. Большинство российских мероприятий по теме «e-commerce» (а их проводится в течение года несколько десятков) ориентированы либо на профессионалов «от web» (и тогда с трибуны льются потоки непонятных умных слов), либо на акул большого бизнеса (в этом случае неизбежны обсуждения многомиллиардных бюджетов Amazon и WallMart).
Организаторы Форума (КВК «Империя») исходили из того, что сегодня на арену интернет-торговли выходят широкие массы российских предприятий – малый бизнес, региональные компании. И вопросы их волнуют вполне конкретные, практичные и «приближенные к земле»: из чего/кого должно состоять интернет-подразделение компании, продающей товары для дома, мебель, игрушки, одежду? как составить грамотное ТЗ на интернет-магазин и проконтролировать работу веб-мастеров? не навредит ли интернет-магазин обычной рознице? как согласовать ассортимент и цены? как организовать доставку? как снизить количество возвратов?
Ниже приведены наиболее интересные факты и мнения, прозвучавшие в выступлениях Спикеров.
Цифры, характеризующие рынок интернет-торговли:
Федор Вирин (Data Insight)
– Объем розничной электронной торговли в 2012 г. составил около 405 млрд. рублей (~$13 млрд.)
– Рост за год – 27%
– Четверть крупнейших производителей имеет собственный интернет-магазин – хотя не факт, что это им нужно…
– 70% новых покупателей живут за пределами Москвы
– Отказы в одежде порой достигают 80%
Александр Иванов (Национальная ассоциация дистанционной торговли)
– Россия по количеству интернет-магазинов выходит на 1-е место в мире. Из этих магазинов 90% не работают…
Андрей Лепейко (Перестройка.ua)
– Около 35% компаний-поставщиков не намерены сотрудничать с Интернет-магазинами ни на каких условиях… Для многих из них это означает смерть в краткосрочной перспективе
Эффективность, маржинальность продаж интернет-ритейлеров
Алексей Павлык (Ритейл Экспертиз)
– Первостепенную важность представляют такие показатели, как стоимость доставки и маржа с 1 заказа. Однако рассчитывает их катастрофически малое количество компаний, даже крупных…
Дмитрий Потапенко (Management Development Group Inc.)
– То, что накладные расходы в интернет-торговле меньше, чем в офф-лайне – миф. Затраты на логистику, возвраты и телекоммуникации в интернет-магазине в разы превышают аналогичные затраты обычного магазина
Михаил Кисин (GoodsMatrix.RU)
– Для оценки эффективности интернет-продаж необходимо использовать обобщенный показатель, аналогичный «доходу на квадратный метр» в обычной рознице – «доход на приведенный заказ».
Взаимодействие с традиционным ритейлом, мультиканальность:
Алексей Вайсберг (E5.RU)
– Создавая интернет-магазин на базе сильного оффлайного ритейлера, Вы, с одной стороны, получаете ряд преимуществ (поток лояльных клиентов, сильный бренд, логистика, закупочная мощь и т.п.)
– Факт: для 30% покупателей E5.RU стал первым интернет-магазином, в котором они совершили покупку
– С другой стороны, у Вас нет целого ряда компетенций (детальной информации по клиентской базе, опыта в организации курьерской доставки, умения работать с «штучным» товаром и т.п.)
Михаил Шестоперов (РОНИКОН)
– Что касается цен – мы пришли к выводу, что цены в офф-лайне и в он-лайне должны быть едиными. Клиенты выбирают не там, где дешевле, а там, где им удобнее
Ольга Тесля (Олант)
– Мы активно развиваем подход, который получил название «OMNI-CHANNEL». Потребитель должен совершать покупку тем способом, каким ему удобно сейчас, и не осознавать разницы – будь то магазин, интернет-магазин, мобильное устройство, социальная сеть, каталог или иной способ. Главное, что грань каналов продаж отсутствует и клиент для любого канала является одним и тем же клиентом – ассортимент, цены, скидки, продавцы – все едино.
Проблемы, ошибки на сайтах
Александр Соколов (TREKO.RU)
– Анализ сайтов делегатов Форума показал: кроме распространенных технических ошибок, для российских интернет-магазинов характерна сложность совершения покупки. На пути покупателя – множество барьеров и вопросов: а где нужный мне товар? А сколько он стоит (не все отваживаются публиковать цены)? А что теперь я должен сделать, чтобы его купить (далеко не всегда есть заметная кнопка «купить», «положить в корзину»? А куда я могу написать, позвонить? И то, что при всех этих трудностях, покупатели все же покупают, говорит о низком уровне конкуренции, а это – временно.
Склад, логистика, доставка, возвраты
Андрей Кистенев (Shop-Logistics.ru)
– Аутсорсинг и свою службу доставки не надо противопоставлять, а нужно использовать комбинированный подход. «Магистральную» доставку в отдаленные регионы можно заказывать у партнера, а «последнюю милю» доставлять собственными силами.
– Рекомендую анализировать KPI службы доставки и своевременно заменять партнеров, которые не выполняют поставленные цели. Среди KPI: процент доставленных посылок с первой попытки (>91-92%); общий процент доставленных посылок (>96-97%); количество обращений с жалобами на 1000 доставок
– Очень нужна простая и понятная информация о доставке в карточке товара – это может увеличить продажи в разы
Артем Игнатьев (Независимый эксперт)
– Как ни странно, снизить процент возвратов помогает упрощение процедуры возврата. Если клиент, которому не понравился доставленный товар, знает, что может вернуть его в течение месяца – он может повременить с возвратом, а потом и передумать расставаться с ним.
Прогноз на будущее:
Андрей Лепейко (Перестройка.ua)
– В ближайшие 5 лет объем интернет-торговля в России и Украине достигнет 30% от общего розничного оборота
Федор Вирин (Data Insight)
– Будущее за SmartTV – продажами через цифровое телевидение. Покупки будут совершаться дома, сидя всей семьей перед большим экраном, в перерывах между любимыми передачами
Контакт с Организаторами:
КВК «Империя»
Тел. (495) 730-79-06, (812) 327-49-18
Продюсер Форума – Соколов Георгий Борисович
