Роскачество и НАФИ провели публичный мониторинг качества услуг служб доставки продуктов. Более половины опрошенных россиян пожаловались на невозможность доставки в удобное время.
G-Stock Studio / shutterstock
Роскачество и Аналитический центр НАФИ подготовили отчет по доступности и качеству услуг, оказываемых сервисами доставки продуктов. Такие сервисы сейчас активно используют многие люди, находящиеся на самоизоляции, и потому их качество обязано быть на высоте.
Большинство российских интернет-пользователей (67%) за время самоизоляции совершали покупки онлайн, а каждый четвертый (26%) заказывал доставку продуктов питания на дом. Таковы результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в апреле 2020 года. 13% россиян отметили, что начали пользоваться услугами доставки продуктов питания недавно, во время самоизоляции. Столько же (13%) указали, что пользовались услугой доставки продуктов ранее и продолжают пользоваться сейчас. К данным сервисам сейчас приковано пристальное внимание.
Роскачество и Аналитический центр НАФИ проанализировали, как работают сервисы для доставки продуктов, собрав данные о заказах потребителей за апрель, и пришли к ряду заключений.
Большинство россиян, которые заказывали продукты с доставкой на дом, сталкивались с рядом проблем (76%). Самые частые жалобы — отсутствие тех или иных товаров в наличии (58%) и невозможность заказать доставку на ближайшее удобное время (54%). Реже жаловались на задержку доставки, неукомплектованность заказов и доставку поврежденных продуктов или продуктов низкого качества.
Несмотря на проблемы с доставкой, большинство россиян, пользующихся этими услугами, продолжат использовать сервисы доставки после снятия ограничений, связанных с коронавирусом (71%). Есть и те, для кого доставка продуктов питания — временная мера (29%), и после пандемии они планируют вернуться к привычным походам по магазинам.
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора, аналитический центр НАФИ: «Данный сегмент онлайн-торговли сегодня стал крайне конкурентным — как в ценовых условиях, так и в части качества обслуживания. С учетом большой доли россиян, намеренных и после пандемии продолжить пользоваться сервисами доставки продуктов питания и товаров первой необходимости, сейчас мы переживаем период „раздела рынка“ — укрепления брендов, завоевания потребителей и выгодных нишевых сегментов».
Вам кефир вместо молока или курьера в час ночи?
Помимо всероссийского опроса, проведенного совместно с НАФИ, Роскачество весь апрель принимало от потребителей обращения, где каждый мог поделиться своим опытом онлайн-заказа. Так, в четверти всех обращений, направленных потребителями Роскачеству, онлайн-покупатели жалуются на отсутствие в интернет-магазинах санитарно-гигиенических масок и антисептиков для рук. Среди продуктов питания, отсутствие которых люди отмечали чаще остальных, — молоко, куры и овощи. Также стоит отметить, что четверть обращений были связаны с неудачным опытом совершения онлайн-заказа — виной тому отсутствие свободных интервалов доставки, необходимых потребителям продуктов и невозможность осуществления доставки в выбранный район.
— «Крайне негативный опыт. Я почти неделю пытался „поймать“ свободный интервал доставки, регулярно заходя в приложение и на сайт сервиса. Пробовал каждый час, пробовал в полночь, пробовал рано утром и в районе 10:00 утра. За всё это время увидел только один доступный интервал доставки, но уже сделал заказ в другом приложении».
— «В течение трёх недель невозможно оформить доставку: то нет свободных интервалов, то сайт висит, то ошибка».
— «На протяжении нескольких дней не было доступно ни одного интервала для заказа, удалила приложение и предпочла ему поход в магазин».
Потребители часто отмечали и скудный выбор продуктов для заказа: «В приложении полным-полно свободных интервалов доставки. Однако, разнообразие доступных к доставке товаров крайне скупое. Остальные товары отображаются, но с подписью „купите в магазине“. Продукты питания или полностью отсутствуют, или в наличии не те товары, которые мне нужны или знакомы. После 7 дней попыток собрать корзину хотя бы из чего-нибудь, что мне нужно, я отказался пользоваться таким сервисом».
Жаловались и на некачественные замены в заказах: «Магазин сам заменяет на то, что считает нужным, а в идеале должен звонить оператор и согласовывать данный вопрос. В последний раз, например, заменили молоко на кефир, что не является равнозначной заменой совсем. Плюс примерно половина корзины была не доставлена и пришлось идти в магазин. При этом там были базовые продукты типа хлеба и молока. Уверена, что магазин мог предложить альтернативу конкретным торговым маркам в заказе».
Опоздания курьеров тоже не остались без внимания: «В полночь курьер сообщил по телефону, что будет через 1,5–2 часа».
Отдельно пользователи отмечали проблему с доставкой лекарств на дом: «Мы с женой 70+, инвалиды. В Москве нет ни одной организации, осуществляющей доставку лекарств на дом. И это в период пандемии нас толкают на контакты в аптеки. Это безобразие! Даже те онлайн-аптеки, которые раньше доставляли домой, теперь отменили эти услуги».
Были и сугубо положительные обращения, в которых пользователи отмечали высокое качество сервиса, оперативность доставки и удобство мобильного приложения: «Онлайн-доставка — настоящая палочка выручалочка. Ассортимент ограничен, но вполне достаточен. Но всё это перекрывается оперативностью доставки».
Быстрее, больше, безопаснее
В этот период всем участникам рынка необходимо держать руку на пульсе и постоянно следить за меняющимся потребительским спросом, а также особое внимание уделить мониторингу качества оказываемых услуг. Конкуренция высока, а значит, необходимо меняться и подстраиваться под потребителя каждый день. Готовы ли участники рынка к таким перестройкам?
В пресс-службе «Яндекс. Лавки» сообщили: «Очевидно, что люди стали пользоваться быстрой доставкой продуктов чаще, чтобы не выходить из дома. Общее число заказов увеличилось на десятки процентов, в отдельных точках — в разы. Заказывать продукты через сервис начинает много новых пользователей: их приток увеличился в несколько раз. Средний чек также стал выше. Изменение спроса было достаточно резким, но мы к нему быстро адаптировались: увеличили закупки и число поставщиков, поэтому дефицита товаров мы не ожидаем. Время доставки мы удерживаем на прежнем уровне. Мы также замечаем, что пользователи стали чаще делать заказы для своих пожилых родственников. Если в самом начале пандемии спрос был значительно больше в основном на продукты длительного хранения, то сейчас он вырос равномерно на все категории продуктов».
В Москве и Московской области самыми популярными продуктами сейчас являются нарезной батон, молоко, вода в 5-литровой бутылке, бананы и куриные яйца. В Санкт-Петербурге топ самых заказываемых продуктов практически тот же. Чаще всего жители города заказывают куриные яйца, вторая по популярности позиция — бананы, за ними следуют вода в 5-литровой бутылке, молоко и хлеб».
Мария Заикина, заместитель генерального директора по связям с индустрией в Ozon: «Ограничивая социальные контакты, россияне все чаще переводят в интернет-покупки товары повседневного спроса — речь прежде всего идет о продуктах питания, детских и зоотоварах, бытовой химии и средствах гигиены, которые сейчас встречаются в каждом втором заказе на Ozon. Сегодня для клиентов особенно важно наличие у онлайн-площадок бесконтактных сервисов — с конца февраля еженедельное число доставок до двери выросло более чем в 20 раз. Система отзывов на Ozon построена таким образом, чтобы помогать клиентам ориентироваться в огромном ассортименте товаров — с одной стороны, а с другой — получать от пользователей обратную связь о работе сервиса. На Ozon есть возможность оставлять отзывы о товарах после покупки — кстати, по нашему опыту, у 85% пользователей товары с отзывами вызывают больше доверия. Кроме того, есть и сервис отзыва о ценах на товары — для отслеживания возможных спекуляций ценами со стороны партнеров маркетплейса мы добавили в карточки товаров кнопку „завышенная цена“: используя ее, клиент может моментально сообщить о товаре с аномально завышенной стоимостью».
Что может сделать потребитель, чтобы сервис, оказываемый поставщиками услуг, был близок к идеалу?
«Пользуясь сервисами доставки продуктов, впрочем, как и любой другой услугой, не забывайте давать компании искреннюю и немедленную обратную связь. Это предоставляет ей возможность увидеть насущные проблемы и стать лучше. Внести свой вклад в повышение качества услуг можно и на портале Роскачества, проходя соответствующие опросы», — подытожил Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.
Результаты мониторинга и опросов Роскачества призваны привлечь внимание общественности и поставщиков услуг к существующим проблемам в отрасли и, как следствие, улучшить качество предоставляемого сервиса. И если первое время многие жаловались нам на то, что заказы приходилось ждать неделями, теперь время доставки существенно сократилось — потребители были услышаны.
Ранее сообщалось о том, что Роскачество исследовало средства для мытья посуды.
Кроме того, онлайн-продажи Х5 Retail Group через Perekrestok.ru и «Доставка. Пятёрочка» составили 1,7 мрлд рублей.
