Компания BINO в январе 2018 года провела всероссийское исследование качества обслуживания в крупнейших сетях магазинов парфюмерии и косметики.
По традиции тайные покупатели совершили по 20 визитов в точки каждой сети. В выборке магазины элитной косметики соседствуют с масс-маркетом, так как качество и цена товаров не оценивались.
Самые доброжелательные и обученные сотрудники оказались в сети «Иль де Ботэ» (процент выполнения стандартов обслуживания – 79%). Они не оставляли посетителей без внимания, активно выясняли потребности, не забывали сообщать о новинках и спецпредложениях, аргументированно отвечали на возражения. К сожалению, так было не во всех магазинах. «Золотое Яблоко» (77%) может похвастаться уникальным ассортиментом и особой атмосферой, но сотрудникам стоит быть внимательнее к клиентам и активнее в своих рекомендациях. В «Рив Гош» (73%) консультантам также стоит быть инициативнее. Из плюсов магазина стоит отметить широкий ассортимент, большое число акций и скидок, чистое и светлое помещение.
В «Ив Роше» (71%) многим пришлось по вкусу необычное предложение – «экспертная диагностика кожи». Тем не менее сотрудники недостаточно активны – не рассказывают о спецпредложениях и не отрабатывают возражения. Магазин недорогой косметики «Магнит Косметик» (69%) попал в топ-5 благодаря чистоте в помещениях и доброжелательности консультантов, которые, однако, большую часть времени занимаются выкладкой товара, оставляя посетителей долгое время без внимания. В «Элизэ» (64%) многие отметили «сверкающую чистоту» магазинов, но качество обслуживания не позволило сети попасть в топ-рейтинга.
Худшие результаты показали «Л’Этуаль» (63%) и «Подружка» (62%), в которых оказались наиболее пассивные консультанты. Многие проверяющие к тому же отметили плохое качество тестеров в «Подружке» и грязь в помещении. По словам одной из проверяющих, в «Л’Этуаль» «…никто с клиентом не здоровается и не предлагает помочь с выбором. Продавцы общаются между собой на свои темы, несмотря на то, что покупатели в магазине интересуются товаром и что-то тестируют. Я видела, как две девушки выбирали тени для век, но их никто не обслуживал, зато за соседним стендом стояли продавцы и общались между собой, громко смеялись».
«Самое слабое место подобных магазинов – это консультанты, - говорит Иван Терехин, CEO компании BINO. - Магазин может поразить чистотой и разнообразием ассортимента, но равнодушие и непрофессионализм консультантов сводят на нет все усилия по привлечению клиентов. Многие сотрудники забывают здороваться, практически все используют запрещенные фразы («Вам что-нибудь подсказать?»), не отрабатывают возражения, не стараются заинтересовать акциями, не подводят к
покупке. Это оставляет негативное впечатление о магазине, и в следующий раз покупатели пойдут туда, где их лучше обслуживают. Часто ассортимент в магазинах парфюмерии и косметики совпадает, поэтому важнейшим конкурентным преимуществом остается профессионализм сотрудников. Владельцам и менеджерам стоит обратить пристальное внимание на их обучение».
Ранее компания проверила уровень сервиса в крупных DIY-сетях.
