Информационно-аналитическое агентство «Мобильный форум» и Консалтинг-Центр «ШАГ» объявляют результаты первого этапа исследования качества обслуживания покупателей в салонах связи Москвы.
В рамках первого этапа была проведена оценка качества обслуживания в сетях мобильной связи «Евросеть» и «Цифроград». «Таинственные покупатели» Консалтинг-Центра «ШАГ» посетили по 10 салонов каждой из этих сетей, в каждом из них они должны были получить консультацию продавца и выбрать сотовый телефон, оценив при этом качество полученного ими обслуживания.
Исследование и обработка результатов проводились методом SQI. Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг.
По итогам проведенного исследования «Евросеть» опередила по качеству обслуживания «Цифроград» и набрала 91 балл из 100 возможных по абсолютной шкале (хорошее качество обслуживания). Результат «Цифрограда» – 82 балла (удовлетворительное качество обслуживания).
Подробный рассказ о методе и отчет о результатах исследования опубликованы по адресу: www.mforum.ru/quality/news/041714.htm
Исследование проводилось в рамках совместного проекта ИА «Мобильный форум» и Консалтинг-Центра «ШАГ» – «Лаборатория качества». Цель проекта – привлечь внимание компаний к проблеме качества обслуживания. В планах проекта – провести в период с марта по сентябрь 2007 оценку крупнейших розничных сотовых сетей Москвы.
