Главная НовостиОфлайн обогнал онлайн по качеству сервиса в декабре — исследование

13 января 2026, 12:15

199

Офлайн обогнал онлайн по качеству сервиса в декабре — исследование

В декабре «Индекс качества розничного сервиса» (совместный проект Retail.ru и «Тет-о-твет») практически не изменился и составил 84,8 пункта против 84,9 в ноябре (-0,1 п.). Однако за внешней стабильностью скрывается разнонаправленная динамика по каналам продаж, сообщается в результатах исследования.

LookerStudio/Shutterstock/Fotodom

Ключевым изменением стало снижение удовлетворённости покупателей предновогодними покупками в онлайне. Индекс для интернет‑магазинов и маркетплейсов упал на 1,7 пункта. Одновременно оценки сервиса в офлайн‑магазинах, напротив, выросли на 1,5 пункта.

В офлайн-торговле в декабре потребители выше оценивали качество сервиса практически на всех этапах взаимодействия: от поиска товара до процесса оплаты. На фоне предновогодней суеты офлайн оказался более предсказуемым и надежным форматом.

Онлайн‑канал, напротив, не оправдал ожиданий в пиковый период. Удовлетворённость снизилась на этапах выбора, оплаты и, особенно, получения товара. Предновогодние задержки, сложности с логистикой и рост нагрузки на сервисы доставки заметно повлияли на восприятие качества обслуживания. Тем не менее онлайн по-прежнему опережает офлайн-магазины по общему показателю качества сервиса.

Источник: Retail.ru

Среди офлайн‑площадок наиболее высокие оценки в декабре получило качество обслуживания в точках выпечки, хлеба и кофе с собой, а также в аптеках. Наибольшее давление на общий индекс, как и ранее, оказывали продуктовые магазины, где скорость и отсутствие сбоев критичны для клиентского опыта.

Результаты декабрьского замера показывают: в периоды пикового спроса покупатели особенно остро реагируют не на цену или ассортимент, а на надежность сценария покупки. Онлайн по‑прежнему выигрывает в удобстве, но в условиях перегрузки уступает офлайну по эмоциональному ощущению контроля у клиента.

Для удержания лояльности ритейлерам стоит усилить логистику и коммуникацию в онлайне, а в офлайне — сохранять высокую скорость обслуживания.

«Индекс качества розничного сервиса» замеряется ежемесячно на основе всероссийского репрезентативного онлайн-опроса 1 600 россиян 18+ на платформе «Тет-о-твет» (исследовательское решение Аналитического центра НАФИ). Индекс нормируется на шкалу от 0 до 100, где 0 означает крайне низкое качество, 100 — идеальный сервис.

Данные первой волны «Индекса качества розничного сервиса» Retail.ru публиковал в статье.

Россияне отметили снижение качества сервиса интернет-магазинов

Как торговать на маркетплейсах (форма ведения бизнеса, система налогообложения, схема продаж и учет в 1С)