Главная НовостиКаждый третий клиент старшего возраста готов уйти к конкурентам из-за сложной коммуникации — исследование

5 ноября 2026, 12:24

Каждый третий клиент старшего возраста готов уйти к конкурентам из-за сложной коммуникации — исследование

Более 80% людей старше 60 лет при общении с компаниями требуется посторонняя помощь, а каждый десятый ищет организацию, которая будет с уважением относиться к его возрасту. К таким выводам пришли эксперты ИТ-компании edna по результатам исследования. Людям старшего возраста важно общаться с живым человеком, а не с роботом, каждый третий ждет, что оператор спокойно объяснит информацию несколько раз.

Mishchenko Svitlana/Shutterstock/Fotodom

Как показало исследование, 95% опрошенных людей старше 60 лет испытывают различные сложности при обращении в компании. У четверти респондентов (25%) возникают проблемы при взаимодействии с чат-ботом, так как бот не понимает вопрос и его нужно объяснять несколько раз. Каждый пятый (22%) затрудняется зарегистрироваться на сайте или скачать приложение, путается в меню. Практически столько же (21%) с трудом находят контакты для прямой связи с менеджером или не могут дозвониться. Практически каждый десятый (8%) не всегда различает, с кем разговаривает — с человеком или ИИ-ассистентом. Никаких проблем не возникало только у 5% респондентов.

Как старшее поколение справляется с трудностями в коммуникации

Как правило, при возникновении сложностей пожилые люди просят помощи у близких людей: 28% обращаются к молодым членам семьи, 24% — к соседям и друзьям. Каждый пятый (21%) идет в офис компании, чтобы лично получить помощь сотрудника, а 14% звонят в поддержку и просят оператора объяснить несколько раз. Только каждый десятый ищет информацию в интернете или с помощью нейросетей, а 3% полагаются только на себя.

Не все готовы самостоятельно решать, безопасен ли разговор: 32% опрошенных просят помощи. Еще 27% необходимо, чтобы кто-то проверил, все ли они сделали правильно. Каждый четвертый (24%) обращается к другим людям, чтобы объяснить чат-боту или ИИ-ассистенту свой вопрос. Практически каждому пятому (18%) требуется помощь для входа в личный кабинет или восстановления пароля. Каждому шестому (16%) — в проведении оплаты.

В целом возрастная аудитория не склонна менять компанию из-за плохой коммуникации. Треть (30%) респондентов никогда не делали этого, но готовы к уйти к конкурентам, если сложности будут нарастать. Для 28% лояльность вынужденная — они не меняют компанию, потому что не хотят дополнительных хлопот с поиском новой. Тем не менее 20% участников опроса хотя бы раз уходили к конкурентам из-за сложностей, которые возникли по вине компании, а 12% ищут организацию, которая будет уважительно относиться к их возрасту.

Эффективная коммуникация глазами старшего поколения

Каждый третий участник опроса (32%) признался — ему важно, чтобы оператор не торопил и объяснял несколько раз. Еще 29% предпочитают общаться с одним сотрудником, а не с новым человеком каждый раз. Для 24% важна возможность самому прийти в офис. Каждый пятый (21%) хочет разговаривать с живым человеком, а не с роботом.

Чтобы лучше воспринимать информацию от операторов, людям старшего возраста важна понятная речь, без аббревиатур и сложных терминов. Об этом сказали 36% участников опроса. Опрошенные также обращают внимание на манеру общения — 34% лучше воспринимают ответы, если общаются с понимающим и спокойным оператором поддержки. Также людям старше 60 лет важен удобный интерфейс сайтов и приложений: 27% хотят понятное меню, 25% — специальный режим работы для пожилых. Чтобы зафиксировать информацию, 18% предпочитают использовать почту или мессенджер, куда оператор продублирует договоренности. Еще 17% записывают в блокнот, 14% сохраняют скриншоты переписки.

«Автоматизация клиентского сервиса должна упрощать общение, а не создавать дополнительные барьеры. Наше исследование показывает, что людям старшего возраста особенно важны понятные объяснения, уважительное отношение и возможность обратиться к живому человеку. Это не означает, что бизнесу нужно отказываться от чат-ботов и ИИ. Важно правильно сочетать автоматизацию с работой операторов: дать клиенту возможность легко переключиться на сотрудника, сохранить историю общения и избавить человека от необходимости повторно объяснять свою проблему. Причём такой подход улучшает клиентский опыт для всех возрастных групп. Для бизнеса это не просто вопрос удобства, но и сохранения лояльности: каждый пятый участник исследования уже менял компанию из-за сложностей в коммуникации», — сообщил бизнес-партнер чат-центра edna Александр Закордонец.

Цифровизация обслуживания нередко создает для старшего поколения дополнительные барьеры в коммуникации с компаниями. Универсальные цифровые решения плохо работают для той части аудитории, которой важны многократные и понятные объяснения и человеческое участие. Игнорирование этих ожиданий снижает лояльность возрастных клиентов и ухудшает их опыт.

Опрос проводился в октябре 2026 года, в нем приняли участие 1 100 россиян старше 60+ из всех регионов страны.