Крупные мировые ритейлеры
Исследования и рейтинги
21 октября 2019, 09:09 9924 просмотра

Фиджитал-ритейл приходит на смену диджитал

На смену омниканальной модели digital-ритейла приходит новое понятие — phygital (фиджитал, от сочетания слов «физический» и «диджитальный»). Таким прогнозом поделилась Ольга Сумишевская, директор практики консультационных услуг для компаний розничной торговли и производства потребительских товаров PwC, на конференции Retail Experience, организованной ассоциацией POPAI-Russia.

Предпочтения и модели поведения покупателей меняются — это всем очевидно. И ритейл понимает, что именно IT-технологии позволяют дать клиентам возможность покупать в любом месте, в любое время, так, как им хочется. Потому-то ритейлеры наперегонки развивают портфели технологий. Что же здесь не так?

Сегодня 76% сетей утверждают, что значимость лояльности покупателя начинает существенно возрастать. Лояльный клиент — основной актив ритейлера. И 43% ритейлеров верят, что их покупатели очень лояльны. Однако, как показывают наблюдения исследователей, современный покупатель нелоялен, как никогда прежде. Только 7% покупателей тратят 90% бюджета на покупки у одного ритейлера, 47% не обращаются за помощью и уходят к конкуренту, если нужного товара нет в наличии… При этом 91% покупателей выбирают ритейлеров, которые запоминают их и могут помочь в соответствии с потребностями. То есть ценят персонализированный подход, который могут обеспечить технологии.

Но и 67% клиентов по-прежнему хотят увидеть и потрогать товар перед покупкой, а 64% покупателей тратят больше после персонального общения с консультантом.

И в то же время 30% клиентов уходят от продавца после первого негативного опыта, а 50% навсегда забывают о продавце после второго негатива. Так, например, некачественное обслуживание или непрофессиональный продавец могут свести на нет все усилия, вложенные в передовые IT-разработки.

Эксперты PwC считают, что ритейлер может удержать клиента надолго, если даст ему максимально полезный, инновационный потребительский опыт и создаст wow-эффект в каждой точке контакта — как онлайн, так и офлайн. В этом и суть phygital бизнес-модели: максимальный потребительский опыт создается как за счет технологий, так и физического воздействия.

Digital-технологии обеспечивают быстрые и удобные способы оплаты, персональные предложения, виртуальный опыт и прочее. В мире физических контактов (physical) с клиентом работают опытные продавцы-консультанты, для покупателей создается приятная атмосфера, включающая зоны отдыха, детские уголки, кафе, предоставляются персональные услуги (стилиста, косметолога).

И примеры реализации phygital-концепции уже существуют. Ритейлеры трансформируют магазины в места создания брендов и уникального клиентского опыта. Walmart разработал концепт розничного центра-города с ресторанами, центрами развлечений и оказания услуг. В House of Vans, который открылся в Лондоне на заброшенной станции метро, есть скейт-парк, галереи, концертная площадка, бар и кинотеатр.

Ранее сообщалось о том, что Tele2 наращивает сеть digital-салонов.

Кроме того, «Самбери» открывает первый гипермаркет digital-формата во Владивостоке.

Анастасия Агеенкова, Retail.ru

Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Актуально
Как не попасть в «ловушки» партнеров и сохранить франшизу
459
Из-за чего судятся франчайзеры с партнерами и реальные кейсы из зала суда  
Как продавать эффективнее: идеи и решения по применению торгового оборудования
1571
Кейсы оснащения супермаркета, магазинов у дома и на АЗС, cash&carry, дрогери и электроники от белору...
Специальное предложение в меню как результат коллаборации брендов: проект «ЭкоНивы» и «Шоколадницы»
575
Сет-меню «На натуральном» действует до 13 июня в Москве и Московской области.
Михаил Грачев, Grass: «Планируем вырастить долю продаж в розничные сети до 60%»
857
Оборот производителя бытовой химии растет на 40% в год, компания быстро развивает каналы сбыта и...
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram , Vkontakte , Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте "Retail.ru" в свои источники в Яндекс.Новости
Загрузка
Фиджитал-ритейл приходит на смену диджитал

На смену омниканальной модели digital-ритейла приходит новое понятие — phygital (фиджитал, от сочетания слов «физический» и «диджитальный»). Таким прогнозом поделилась Ольга Сумишевская, директор практики консультационных услуг для компаний розничной торговли и производства потребительских товаров PwC, на конференции Retail Experience, организованной ассоциацией POPAI-Russia.

Предпочтения и модели поведения покупателей меняются — это всем очевидно. И ритейл понимает, что именно IT-технологии позволяют дать клиентам возможность покупать в любом месте, в любое время, так, как им хочется. Потому-то ритейлеры наперегонки развивают портфели технологий. Что же здесь не так?

Сегодня 76% сетей утверждают, что значимость лояльности покупателя начинает существенно возрастать. Лояльный клиент — основной актив ритейлера. И 43% ритейлеров верят, что их покупатели очень лояльны. Однако, как показывают наблюдения исследователей, современный покупатель нелоялен, как никогда прежде. Только 7% покупателей тратят 90% бюджета на покупки у одного ритейлера, 47% не обращаются за помощью и уходят к конкуренту, если нужного товара нет в наличии… При этом 91% покупателей выбирают ритейлеров, которые запоминают их и могут помочь в соответствии с потребностями. То есть ценят персонализированный подход, который могут обеспечить технологии.

Но и 67% клиентов по-прежнему хотят увидеть и потрогать товар перед покупкой, а 64% покупателей тратят больше после персонального общения с консультантом.

И в то же время 30% клиентов уходят от продавца после первого негативного опыта, а 50% навсегда забывают о продавце после второго негатива. Так, например, некачественное обслуживание или непрофессиональный продавец могут свести на нет все усилия, вложенные в передовые IT-разработки.

Эксперты PwC считают, что ритейлер может удержать клиента надолго, если даст ему максимально полезный, инновационный потребительский опыт и создаст wow-эффект в каждой точке контакта — как онлайн, так и офлайн. В этом и суть phygital бизнес-модели: максимальный потребительский опыт создается как за счет технологий, так и физического воздействия.

Digital-технологии обеспечивают быстрые и удобные способы оплаты, персональные предложения, виртуальный опыт и прочее. В мире физических контактов (physical) с клиентом работают опытные продавцы-консультанты, для покупателей создается приятная атмосфера, включающая зоны отдыха, детские уголки, кафе, предоставляются персональные услуги (стилиста, косметолога).

И примеры реализации phygital-концепции уже существуют. Ритейлеры трансформируют магазины в места создания брендов и уникального клиентского опыта. Walmart разработал концепт розничного центра-города с ресторанами, центрами развлечений и оказания услуг. В House of Vans, который открылся в Лондоне на заброшенной станции метро, есть скейт-парк, галереи, концертная площадка, бар и кинотеатр.

Ранее сообщалось о том, что Tele2 наращивает сеть digital-салонов.

Кроме того, «Самбери» открывает первый гипермаркет digital-формата во Владивостоке.

Анастасия Агеенкова, Retail.ru

Исследование, Покупатели, Развитие сетиФиджитал-ритейл приходит на смену диджитал
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 67243
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 67243
Retail.ru https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/news/fidzhital-riteyl-prikhodit-na-smenu-didzhital-21-oktyabrya-2019-187600/2019-10-22


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052