Автоматизация торговли: ПО, кассы, сканеры, весы
Магазины для детей
15 декабря 2020, 10:39 2547 просмотров

«Детский мир» автоматизировал сall-центр

«Детский мир» снизил нагрузку на сall-центр на 27% благодаря голосовому помощнику.

Источник: Детский мир

Источник: «Детский мир»

Компания автоматизировала входящую линию для того, чтобы разгрузить операторов call-центра в период ежегодной акции « Черная пятница » и в преддверии Нового года. Теперь на поступающие в сall-центр вопросы о статусе заказа отвечает голосовой помощник, самостоятельно проверяя информацию в CRM-системе.

Традиционно период с октября по январь является высоким сезоном для розничной сети «Детский мир». В 2020 году ситуация усугубилась стремлением покупателей оставаться дома и совершать покупки онлайн, в связи с этим количество звонков с вопросом о статусе заказа многократно возросло по сравнению с предыдущими годами.

Для того, чтобы подготовиться к экстремальному количеству звонков «Детский мир» автоматизировал процесс уточнения статуса заказа с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Набрав номер горячей линии, клиент попадает в интерактивное голосовое меню. В случае, если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.

«Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности call-центра — одна из наших ключевых задач. Автоматизация процесса получения информации о статусе заказа при помощи искусственного интеллекта позволит нам не только повысить эффективность и скорость обработки входящих обращений, но и оптимизировать затраты», – рассказала Евгения Чернышева, начальник управления заботы о клиентах ГК «Детский мир».

Голосовой помощник самостоятельно направляет запрос по API в базу данных «Детского мира» и проговаривает клиенту статус с помощью синтеза речи. Если клиент позвонил с номера, который не был указан при оформлении заказа, робот просит ввести корректный номер вручную, чтобы идентифицировать клиента. В случае оформления нескольких заказов на одного клиента система уточнит информацию о том, статус какого именно заказа интересует покупателя и в дальнейшем сообщит клиенту необходимые детали конкретного заказа. Оператор включается в разговор только при условии, если у клиента остались дополнительные вопросы.

На данный момент 27% входящих звонков по тематике «что с моим заказом» закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.

Сервис затрагивает все виды доставки и получения заказа: резерв в магазине, самовывоз из магазина, самовывоз из «ПВЗ Детмир», курьерская доставка, а также экспресс- и суперэкспресс- доставка. В настоящее время проект реализуется в тестовом формате. В ближайшее время ГК «Детский мир» планирует перевод проекта в промышленную эксплуатацию.

Ранее сообщалось о том, что «Детский мир» продолжает активную экспансию в России и странах СНГ.

Кроме того, «Детский мир» откроет на Урале третий федеральный распределительный центр.

Retail.ru

Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Загрузка

«Детский мир» снизил нагрузку на сall-центр на 27% благодаря голосовому помощнику.

Источник: Детский мир

Источник: «Детский мир»

Компания автоматизировала входящую линию для того, чтобы разгрузить операторов call-центра в период ежегодной акции « Черная пятница » и в преддверии Нового года. Теперь на поступающие в сall-центр вопросы о статусе заказа отвечает голосовой помощник, самостоятельно проверяя информацию в CRM-системе.

Традиционно период с октября по январь является высоким сезоном для розничной сети «Детский мир». В 2020 году ситуация усугубилась стремлением покупателей оставаться дома и совершать покупки онлайн, в связи с этим количество звонков с вопросом о статусе заказа многократно возросло по сравнению с предыдущими годами.

Для того, чтобы подготовиться к экстремальному количеству звонков «Детский мир» автоматизировал процесс уточнения статуса заказа с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Набрав номер горячей линии, клиент попадает в интерактивное голосовое меню. В случае, если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.

«Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности call-центра — одна из наших ключевых задач. Автоматизация процесса получения информации о статусе заказа при помощи искусственного интеллекта позволит нам не только повысить эффективность и скорость обработки входящих обращений, но и оптимизировать затраты», – рассказала Евгения Чернышева, начальник управления заботы о клиентах ГК «Детский мир».

Голосовой помощник самостоятельно направляет запрос по API в базу данных «Детского мира» и проговаривает клиенту статус с помощью синтеза речи. Если клиент позвонил с номера, который не был указан при оформлении заказа, робот просит ввести корректный номер вручную, чтобы идентифицировать клиента. В случае оформления нескольких заказов на одного клиента система уточнит информацию о том, статус какого именно заказа интересует покупателя и в дальнейшем сообщит клиенту необходимые детали конкретного заказа. Оператор включается в разговор только при условии, если у клиента остались дополнительные вопросы.

На данный момент 27% входящих звонков по тематике «что с моим заказом» закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.

Сервис затрагивает все виды доставки и получения заказа: резерв в магазине, самовывоз из магазина, самовывоз из «ПВЗ Детмир», курьерская доставка, а также экспресс- и суперэкспресс- доставка. В настоящее время проект реализуется в тестовом формате. В ближайшее время ГК «Детский мир» планирует перевод проекта в промышленную эксплуатацию.

Ранее сообщалось о том, что «Детский мир» продолжает активную экспансию в России и странах СНГ.

Кроме того, «Детский мир» откроет на Урале третий федеральный распределительный центр.

Retail.ru

«Детский мир» автоматизировал сall-центр
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
«Детский мир» автоматизировал сall-центр
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/news/detskiy-mir-avtomatiziroval-sall-tsentr-15-dekabrya-2020-200488/2021-03-05


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052