Качество и скорость удовлетворения клиентов — основная движущая сила ближайших нескольких лет, сообщает TRB. Боты — прекрасный инструмент, позволяющий сохранять рабочее время сотрудников и обеспечивающий моментальную помощь клиентам.
Исследования показывают, что до 78% запросов клиентов могут без проблем обрабатываться ботами, без снижения уровня качества. Большинство вопросов относя к разряду: «где мой заказ?». Всего 22% запросов связаны с возвратом товара и более сложными проблемами.
81% клиентов говорят о том, что их лояльность зависит от того, насколько быстро реагирует компания на их запросы. 73% подчеркнули персональную поддержку клиентов, как влияющую на фактор лояльности. Клиенты хотят, чтобы на их вопросы быстро реагировали и отвечали.
С такими приложениями, как Facebook Messenger и ему подобными, ретейлеры должны реагировать на вопросы в течение 15 минут. Только тогда они получат пометку «очень отзывчивая поддержка». Компании вынуждены решать вопросы быстро, и находятся под давлением, какого раньше никогда не было.
По мере того, как растут ожидания клиентов, ретейлеры обращаются к инструментам автоматизации, чтобы занять первое место в скорости и надежности обслуживания. Использование ботов это реальная экономия человеческих ресурсов и времени.
С ботами клиент с несложным случаем быстро получает ответ и остается довольным, при этом не отнимая рабочего времени у менеджеров. Работники могут сконцентрироваться на решении более трудных вопросов.
Еще один неоспоримый плюс технологии — непрерывность обслуживания. Ботам не нужен сон или отдых. Они работают всю ночь напролет. К тому же это прекрасная возможность снять с отдела обслуживания клиентов нагрузку в пиковые праздничные периоды.
При этом боты могут сохранять запросы и ответы каждого клиента. В следующий раз, когда он обратится в поддержку, то ему не придется пересказывать всю историю своих обращений. У некоторых компаний количество запросов через вебчат достигает 60%. Люди в таких случаях ожидают немедленного ответа. Если же реакции приходится ждать слишком долго, то, скорее всего клиент обратиться через социальные сети, чтобы привлечь внимание службы поддержки (или позвонит телефону, или напишет на почту, если проблема сложная). Боты могут собирать информацию из нескольких каналов и использовать для ответов на простые запросы. Внедрение новых технологий всегда является выгодным преимуществом для компании.
Ранее компания Walmart сообщила, что планирует использовать пчел-дроидов, которые будут следить за здоровьем растений и опылять цветы.
Татьяна Березенцева, Retail.ru
