Практика внедрения сервисной стратегии в компании. Семинар в Санкт-Петербурге

413 просмотра

Тематика: Управление персоналом в ритейле, Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности, Книги по менеджменту, Стратегическое планирование, Управление персоналом, Управление продажами

Дата проведения: Не определена

Другие занятия:

Место проведения: Санкт-Петербург, Финляндский пр., 4А, БЦ «Петровский форт», офис 307

Стоимость участия: 26 900 руб.

Ответ на вопрос, что такое первоклассный сервис и как должна работать система по управлению им в компании, многим уже известен. Намного сложнее ответить на другой: как внедрить такую систему и как изменить ситуацию в компании. Путь к сервису, алгоритм его внедрения в компании подробно рассматривается на семинаре «Практика внедрения сервисной стратегии в компании».

В ходе семинара вы узнаете, что нужно сделать, чтобы от лозунгов о сервисе люди перешли к ежедневным укоренившимся действиям.

В результате обучения вы:

узнаете, с чего начать внедрение сервисной стратегии
научитесь понимать, почему именно сервисный подход не работает в компании
поймёте, как включить все звенья управления в сервисную стратегию и какие ресурсы понадобятся
узнаете, кто должен «заниматься сервисом» в компании
получите пошаговый алгоритм внедрения системы стратегии для своей компании, ранее успешно примененный в российских компаниях
изучите алгоритмы решения практических задач (трудности, риски внедрения, советы по успешному их преодолению)

станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Отечественные примеры внедренной и работающей сервисной стратегии «изнутри»

Общие аспекты всех кейсов внедрения
Факторы, оказывающие влияние на ход проекта и его успешность
Определение сервисной стратегии. Что она значит и чем она НЕ является. Ошибки формулировки, подмена понятий и целей
Практикум: Разработка ключевых факторов успеха внедрения проектов по повышению уровня обслуживания в компании

Внедрение сервисной стратегии

Сколько «плохой сервис» стоит компании: как подсчитать потери и обосновать целесообразность проекта руководству
Формирование проектной команды. Лидерство в коллективе
Уровни услуг
- эконом
- бизнес
- VIP

Практикум: Использование инструмента «матрица интересов»

Диагностика системы сервиса в компании

Анализ диагностических инструментов
Аудит бизнес-процессов
Опрос сотрудников
Тренинговые и оценочные инструменты
«Голос Клиента» (сбор информации от клиентов и оценка ее качества)

Практикум: Экспертная оценка состояния системы по 8 критическим факторам успеха. Работа в группах

День 2

Поэтапная реализация проекта

Планирование и организация работы проектной команды
Система мотивации персонала
Основы высококлассного сервиса. Способы вовлечения в проект расширенного круга участников

Практикум: Рассмотрение инструментов «устав проекта», «риски проекта», матрица RACI и других необходимых при организации проекта

Обзор мероприятий в конкретных подсистемах сервиса

Бизнес-процессы
Маркетинг и продажи
Корпоративная культура в целом (цели, ценности, коммуникации)
Менеджмент (система управления, роль руководителей)
Управление знаниями и развитием (набор, обучение, мотивация, карьерное планирование, и т.д.)

Практикум: Картирование процессов, развертывание корпоративной культуры по системе AKADS, обзор инструментов для каждой подсистемы