Клиентский интенсив-курс: привлечение и лояльность, ключевые клиенты, клиентский сервис и сервисные продажи

1642 просмотра

Тематика: Личный менеджмент

Дата проведения: Не определена

Компания: Институт Развития Бизнеса и Личности

Место проведения: Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.

Стоимость участия: 29 700 руб.

«Благосостояние общества является результатом… совпадения корыстных интересов
покупателей и продавцов, которые выражаются
в добровольном и свободном конкурентном обмене…»Адам Смит

Курс состоит из трех отдельных программ: Приемы привлечения и удержания клиентов, Управление ключевыми клиентами и Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе

Цели курса:

научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
рассмотреть основные принципы управления ключевыми клиентами
разработать четкий алгоритм работы с ключевыми клиентами
получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций, эксперименты, яркие примеры

Программа:

День 1. Приемы привлечения и удержания клиентов

Источники увеличения объемов продаж

Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
Привлечение новых клиентов
Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия

Определение приоритетных клиентов

Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационного профиля целевой аудитории
Особенности вашего продукта/ услуги
Описание характеристик продукта
«Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей

Построение взаимоотношений с клиентами

Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
Формирование базы данных по целевым группам перспективных заказчиков
Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
приемов закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
Метод расчета прибыльности клиента

Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»

Лояльные клиенты. Программы удержания клиентов (лояльности)

Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
Пирамида лояльности
Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
Нематериальные составляющие программ лояльности
Материальные формы поощрения лояльности
Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда

Практика: Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности

День 2. Управление ключевыми клиентами

Определение ключевых клиентов и их роли в деятельности компании

Характеристика ключевых клиентов
Факторы, определяющие прибыльность ключевых клиентов
Концепция жизненного цикла клиента
Технология выбора целевого сегмента рынка сбыта и формирование в нём ключевых клиентов
Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов «KAISM»
Сегментация уже имеющихся ключевых клиентов компании

Практика:
Классификация клиентов и создание универсального профиля ключевого клиента
Оценка возможного вклада ключевых клиентов в бизнес компании

Основные принципы управления ключевыми клиентами

Принцип 1 — «Ключевые клиенты
Принцип 2 — «Ключевой ассортимент»
Принцип 3 — «Ключевой поставщик»
Принцип 4 — «Ключевое лицо, принимающее решения»
4 принципа и модель жизненного цикла «CLF»

Практикум «Создание стратегий взаимодействия с ключевыми клиентами»

Внедрение технологии управления ключевыми клиентами внутри компании

Степень готовности компании к работе с ключевыми клиентами
Внедрение технологии управления ключевыми клиентами в компании в соответствии с моделью «7S»

Практикум «Аудит готовности компании к работе с ключевыми клиентами»

Работа с ключевыми клиентами

Модели развития отношений с ключевыми клиентами
Стратегии работы с ключевыми клиентами
Создание статуса «ключевого поставщика»
Оценка степени удовлетворённости ключевых клиентов
Построение системы эффективной коммуникации с ключевыми клиентами
Повышение мотивации и лояльности ключевых клиентов

Практика: Разработка алгоритма работы с ключевыми клиентами

День 3. Клиентский сервис и сервисные продажи

Роль сервиса для компании

Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Сервис и модель сервисных продаж

Разновидности сервиса
«Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
Интеграционная схема сервисных продаж
Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
Какой сервис ждет от вас клиент?

Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

Стандарты сервиса