Клиентоориентированный сервис в медицинском центре

321 просмотр

Тематика: Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности

Дата проведения: Не определена

Компания: Институт Развития Бизнеса и Личности

Место проведения: Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.

Стоимость участия: 11 700 руб.

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес

Почему уходят пациенты из медицинского центра:

3% — переезжают в другое место
14% — не удовлетворены качеством услуг
15% — уходят к нашим конкурентам
67% — не удовлетворены тем, как с ними обращались в центре

Эта программа является частью тренинга Продажи и клиентский сервис в медицинском центре

«Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть,
они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того,
какими они могли бы быть, они становятся лучше»
Иоганн Вольфганг Гёте

Цели тренинга:

сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение
обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентами
проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами

Методы проведения и отличительные особенности:

много практики
высокий темп работы
отработка навыков клиентского сервиса на конкретных примерах из практики лечебных учреждений

Программа:

Аксиомы сервиса

Сервис как конкурентное преимущество
От чего зависит качество сервиса
Что такое сервис с точки зрения клиента
Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

Анализ бизнес процесса «Пациент — Клиника» по методу А.Бэкмана
Упражнение «Лицом к пациенту»

Практикум:
Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинские кадры

Рецепты отбора медицинского персонала
Способы формирования сервисной культуры
Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг
Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
«Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

Практикум:
Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»
Практикум:
Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

Причины и виды агрессивного поведения пациентов
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
Нереальные и фантастические ожидания клиентов
Работа с рекламацией клиента
- Всегда ли «Клиент прав»?
- Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами
- Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра

Практикум:
Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях