Торговые представители производителя лакокрасочных материалов «Эскаро Кемикал АС», работавшие с розничными точками, были вынуждены принимать от них заказы в WhatsApp в виде фотографий рукописного списка. Такие заказы требовали больших затрат на обработку и систематизацию. Чтобы решить эту проблему, попробовали использовать мобильное приложение на смартфонах покупателей – не сработало, тогда зашли с другой стороны – установили приложение на планшет торгового представителя. Внедрение позволило увеличить скорость размещения заказов в пять раз, средний чек – на 10% и помогло отделу продаж выполнять план и следить за показателями.
«Эскаро Кемикал АС» занимается производством и реализацией лакокрасочной продукции для отделочных работ в разных ценовых категориях. Российское подразделение группы работает на рынке с 1998 года. Имеет две производственные площадки, пять складов и офисы продаж по всей России, поставляет продукцию в «Леруа Мерлен», «Петрович», «Максидом».
В 2022 году компания «Эскаро Кемикал АС» решила активнее развивать сотрудничество со строительными рынками Москвы, Московской области и ЦФО и столкнулась с рядом проблем. Выяснилось, что с точки зрения учета это несистемные клиенты: многие из них записывают движение товара в обычные тетради или «книги учета», некоторые заполняют таблицы в Excel, заказы на товар высылают в виде фотографий рукописного списка.
«Строительные рынки вокруг Москвы дают большой объем продаж с хорошей структурой продукции: берут широкий ассортимент, часто заказывают премиальные краски, – рассказывает Станислав Савоськин, территориальный директор «Эскаро Кемикал АС». – Они отлично продают и обслуживают своих покупателей, но учет ведут в тетрадке, а заказы кидают в WhatsApp, и людей с такими привычками сложно переучить».
На обработку таких заказов было выделено два оператора. Но розничная клиентская база стала быстро расти: ежемесячно появлялись 3–6 новых контрагентов. Увеличилась и ассортиментная матрица самой компании – примерно на 60 SKU. Теперь от строительных рынков поступало 680 заказов в месяц, в каждом заказе было не менее 14 строк, средний чек составлял 66 300 рублей. Перед «Эскаро» встала задача упорядочить и облегчить коммуникацию с розничными клиентами и при этом увеличить товарооборот.
«Когда количество заказов сильно выросло, мы поняли, что у нас есть два пути – либо расширять штат для обработки заказов, и тогда придется нанять не менее 20 операторов и 50 менеджеров продаж, либо выстроить процесс таким образом, чтобы коммуникация с клиентами была максимально эффективной и минимально ресурсоемкой», – говорит Станислав Савоськин.
Решили действовать по второму сценарию и приступили к разработке мобильного приложения на базе «1С». Партнером проекта стала компания «Внедренцы и Программисты».
Первая стадия внедрения: провальная
Сначала задумывалось мобильное приложение для розничных клиентов. Предполагалось, что в приложении они будут самостоятельно оформлять заказы по единой форме.
Создали продукт, выбрали для тестирования лояльных клиентов, запустили приложение, но оно «не взлетело». Причин тому несколько:
-
Клиенты оказались излишне инертными в вопросах пользования сервисами, не все были готовы отказаться от оформления заказов «по старинке».
-
По внутренним требованиям безопасности для доступа клиентов к сети поставщика необходимо было устанавливать и включать VPN. Это сделало использование приложения чрезвычайно неудобным.
-
Осложняло процесс большое разнообразие устройств пользователей. Приложение для iOS нельзя было разместить для скачивания, а Android имеет разную структуру отображения на разных устройствах (Xiaomi, Note, Samsung и пр.).
«Не получилось не потому, что клиенты не хотели. Все хотели систематизировать заказы, иметь постоянный доступ к ассортименту, историю заказов и видеть сумму заказа сразу после формирования, – рассказывает Станислав Савоськин. – Но мы уткнулись в массу технических тонкостей, например, поняли, что не можем разместить на iOS ничего в общий доступ, а значит, половина устройств отсеивается. Android, в отличие от iOS, имеет разную структуру отображения на разных устройствах, и это невозможно систематизировать».
Дальше теста дело не пошло, и стало ясно, что для решения задачи нужно подходить к ней с другой стороны.
Разворот на 180 градусов: стадия успешная
Решили переориентировать приложение с покупателей на менеджеров – торговых представителей «Эскаро Кемикал АС». Доработали продукт под категорию пользователя «продавец» и обучили менеджеров принимать заказы в приложении.
Процесс выглядит следующим образом. Менеджер создает заказ в мобильном приложении. При заведении заказа автоматически подтягивается информация о клиенте и типе соглашения и делается расчет стоимости заказа. На планшете сразу видна сумма заказа, наличие и количество товара на складе.
После оформления заявка моментально попадает в центральную базу «1С:ERP». Клиентская служба получает предварительный заказ в ERP, обрабатывает, трансформирует типовым механизмом в классический документ «Заказ клиента» и запускает его по цепочке отработки – резервирование, обеспечение.
«В качестве унифицированного планшета выбрали элегантную модель, с которой не стыдно идти к клиенту, и установили на нее приложение, – рассказывает Ольга Шевченко, финансовый директор «Эскаро Кемикал АС». – Когда менеджер оформляет заказ, список товаров виден на экране. Удобно сориентировать покупателя, имеется ли необходимое количество продукции на складе, какова общая сумма заказа. Есть таблица, по которой легко выбирать товар, работает поисковая функция. Также можно показать загруженные на планшет каталоги продукции, чтобы заинтересовать клиента визуальной информацией».
Дальше стали развивать решение, чтобы использовать его не только для приема заказов, но и как монитор менеджера-продавца. «Во второй итерации приложение стало подручным средством торговых представителей, – поясняет Станислав Савоськин. – Здесь они видят всю необходимую операционную информацию: личные показатели – процент выполнения плана и сколько осталось; состояние просроченной задолженности; ожидаемые платежи клиентов; информацию о задолженности клиентов по возврату экземпляров документов – УПД, акты сверки, договоры. Теперь менеджеры намного быстрее коммуницируют с клиентами. Решают все вопросы в режиме онлайн».
Как внедрение приложения повлияло на работу компании?
Использование приложения торгового представителя позволило увеличить скорость размещения заказов в пять раз, теперь заказ обрабатывается за 2–3 минуты. Менеджеру не приходится разбирать почерк на бумаге и вести переписку с покупателем.
За счет того, что менеджер, видя сумму заказа, может сам управлять процессом и добиваться целевого значения, средний чек увеличился на 10% и в целом вырос товарооборот.
Повысился контроль поступления денежных средств – менеджер всегда видит график платежей, просроченные и подходящие платежи.
Покупателям на местах предоставляется информация о наличии товара, акциях и скидках.
Затаривание клиента контролируется в режиме реального времени.
Одно из самых значимых достижений – снижение ошибок в документах на 30%. Клиенты сами проверяют свой заказ уже в приложении.
«Самое важное лично для меня как территориального директора: менеджеры стали меньше находиться в офисе, поскольку теперь нет необходимости готовить отчеты и планы, все делается онлайн, – говорит Станислав Савоськин. – Поэтому мы сократили количество офисных дней для торгового персонала с одного дня в неделю до одного дня в две недели».
Дальше планируется расширять функционал. Будут добавлены следующие опции:
-
прием рекламаций по качеству товара на месте, чтобы можно было оформить рекламацию на фирменном бланке, загрузить и сразу отправить в «1С:ERP»;
-
прием заявок на оформление торговых точек клиентов – на месте согласовать, зафиксировать и отправить в центральную систему;
-
контроль посещения клиента по геолокации (check-in, check-out) – для оценки эффективности и понимания, сколько времени менеджер тратит на работу;
-
личный кабинет клиента;
-
инвентаризация торгового оборудования через мобильное приложение.
Приложение транслировали на всех продавцов ЦФО, ожидается масштабирование на другие территории присутствия компании.
Валерия Миронова, Retail.ru
Читайте также:
Международная автоматизация Faberlic на «1С:ERP»
Перевнедрение «1С:ERP»: от «записной книжки» – к полному управлению: опыт поставщика DIY-сетей
«Березка»: «Продажи выросли в 4 раза за 6 лет»
Как сельскохозяйственный производитель автоматизировал логистику
Home Depot: история самого вежливого DIY-ритейлера Америки
Bed Bath & Beyond: почему обанкротился король американского DIY-ритейла?
Онлайн-автоматизация: как «Якутский гормолзавод» дистанционно внедрял «1C:ERP»
Владимир Гордеев: «Мы вернули бренд «Шахтинская плитка» и вдохнули в него новую жизнь»
«Траско» внедрила систему управления логистикой и сократила срок исполнения заказов на 20%
Как «1С:ERP» помогла повысить точность прогноза на 8% в продажах товаров с высокой сезонностью
