Семь принципов покупательского сервиса

У каждого человека есть любимые магазины и рестораны, которые он выделяет среди остальных, потому что ему нравятся их сервис и отношение персонала к посетителям. Всегда приятно, когда продавцы точно знают, что заказывают их постоянные покупатели, и на твой заказ «как обычно», приносят именно то, что нужно. Всегда найдется магазин, у которого лучше расположение, цены и т. д. Но в конечном итоге успех сводится к организации хорошего обслуживания.

Ниже вы найдете семь основных принципов качественного обслуживания посетителей, которые годами доказывают свою надежность. Попробуйте придерживаться их в своих магазинах. Вот увидите — результат вас удивит.

1. Покупатели ценят уверенность. В хороших магазинах, покупатель, придя в зал, ощущает уверенность. Он — Покупатель, его здесь ценят, он, в каком-то смысле, здесь главный. С годами все привыкли к идее «покупатель всегда прав». Хотя, конечно, это не всегда так, и мы, продавцы, нуждаемся в них больше, чем они в нас. Пусть покупатель будет «всегда прав». В этом случае можно продать ему в два раза больше товара. Лучше уж быть богатым и неправым, не так ли?
2. Никогда не перебивайте. Перебивать посетителя — все равно что говорить ему, что он тут никому не интересен. Дождитесь своей очереди, и тогда ваши шансы закрыть сделку возрастут. Если никак не можете себя сдержать — используйте что угодно, только не нарушайте это правило.
3. Когда посетитель говорит, он готов купить. Старайтесь не отвлекаться от разговора, и получите в результате более заинтересованного в покупке клиента.
4. Любая беседа с посетителем — это диалог, а не монолог. Вы когда-нибудь пробовали проводить презентацию товара для посетителя, который не решается вести диалог? Задавайте клиенту конкретные вопросы, уточняйте его ответы — одним словом, любыми средствами втягивайте его в процесс разговора. В конце концов, если ничего не помогло, последний способ заставить посетителя говорить — закрыть сделку. Это звучит нелепо, но зато работает безотказно, потому что побуждает посетителя выразить хоть какое-то мнение о товаре, который вы ему предлагаете.
5. Контролируйте ситуацию. Если в процессе презентации идти на поводу у посетителя, он будет делать что угодно, кроме покупки товара. В результате необходимо самому руководить процессом продажи. Для этого убедитесь, что ваши продавцы знают как можно больше:
   • О процессе продажи.
   • О работе с посетителем.
   • О продукте.
   • О количестве товара в наличии.

   Подготовка к продаже решает все. Если проигнорировать все эти пункты, то в итоге контролировать процесс продажи не выйдет, и покупатель будет недостаточно уверен в своем желании купить товар.

6. Ключ к успеху — в профессионализме. Что отличает профессионала от продавца-любителя? Любитель всегда будет гадать: купит посетитель товар или нет. Профессионал всегда будет знать ответ на этот вопрос. Для него лишь важно, сколько товара купит посетитель. Такая уверенность берется из опыта и знаний. Раз человек пришел к вам в магазин, то он уже хочет совершить покупку. Так что, если только вы не ясновидящий и не читаете мысли, нет смысла дальше думать над этим вопросом — нужно брать и продавать.
7. Всегда продавайте с энтузиазмом. Конечно, продавать товар, который вы любите, куда приятнее, чем что-то, что вам безразлично. Вы куда охотнее будете помогать посетителю выбрать что-то, к чему сами чувствуете интерес.

Но в конечном итоге важно то, что нравится посетителю, а не вам. Продавец становится профессионалом, когда способен с одинаковой уверенностью продавать и товар, который нравится, и товар, который ему безразличен. Прислушивайтесь к посетителям, демонстрируйте энтузиазм и уверенность, и помогайте им выбрать то, что нужно им.

Ритейл сегодня разительно отличается от того, что было в прошлом. Конкуренция становится острее, посетители располагают куда большим выбором магазинов и особенно ценят места, где ценят их самих.

Попробуйте ориентироваться на эти пункты при подготовке ваших продавцов. Это единственный верный способ выделиться из массы однотипных магазинов и сформировать по-настоящему лояльную базу постоянных покупателей.

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group