В прошлой статье мы с вами говорили о том, как персонал магазина может освоить начало продаж. (См. статью Работать по-новому: какие техники обучения продавцов наиболее эффективны) Мы рассмотрели систему Обсуждение — Отработка — Осуществление, которая должна помочь продавцам в отработке навыков.
Эта простая и эффективная система для выработки уверенных навыков и техник в продажах основывается на принципе обучения при помощи тренировок с распределением ролей. Базовая идея заключается в том, что люди учатся лучше, если сконцентрируются на отдельно взятом навыке, и будут оттачивать его, используя серию коротких тренировок. Лучше всего этого добиться, распределяя роли между сотрудниками магазина и вовлекая их в процесс совместного обучения, чтобы выработать уверенность в своих навыках и желание применить их в реальной ситуации.
Инициировав Обсуждение, вы позволите сотрудникам понять, что из рассматриваемого у них получается лучше, а что — хуже. Также они смогут связать новые техники с уже имеющимся опытом. Этап Отработки вместе с коллегами позволит им осознать, как все эти турности можно преодолеть. А затем прогресс каждого сотрудника можно будет легко оценить на этапе Осуществления, где им нужно будет показать, чему научились.
Я надеюсь, вам уже удалось опробовать систему в действии и заметить положительные изменения в техниках ваших сотрудников. Как только вы заметите, что они уверенно справляются с началом продажи — переходите к новому этапу: выяснению потребностей клиента. Давайте посмотрим, каким образом нашу систему можно применять для отработки этого этапа продажи.
Выяснение потребностей клиента
Весь этап состоит в фиксировании (посредством правильных вопросов), чего хочет посетитель. Также, будучи грамотно проведенным, этот этап позволит сформировать у посетителя доверие к продавцу, и, помимо всего прочего, серьезно сэкономит вам время.
ОБСУЖДЕНИЕ: Лучший способ начать тренировку Выяснения потребностей — предложить сотрудникам подумать над следующими вопросами:
- Как эффективное Выяснение поможет им на протяжении всей презентации товара и при заключении сделки?
- Что может произойти, если Выяснения потребностей проведено неэффективно?
- Какие обстоятельства важны для эффективного Выяснения потребностей?
- Терпили ли они когда-либо неудачу в продаже, сделав неверное предположение о потребностях клиента?
Пусть сотрудники придумают как можно больше ответов. Каждый ответ запишите. Выясните, с какими проблемами они раньше сталкивались, и какие препятствия они ожидают в будущем. Возможно, у сотрудников тоже появятся вопросы: «Как можно задавать вопросы, не демонстрируя товар?» «А что, если у нас нет того, чего хочет посетитель?» Ответы на них можно получить на следующем этапе.
ОТРАБОТКА: Как всегда, разделите ваш персонал на группы по три человека. Ниже вы найдете незаконченные примеры диалогов. Пусть ваши сотрудники попытаются завершить их, добавив еще как минимум четыре вопроса, поддерживающих реплики и возможные ответы посетителей. Например, посетитель хочет сделать подарок супругу на годовщину. Поддержать посетителя, выслушать, одобрить его идею, и затем задать уточняющий вопрос будет эффективнее, чем просто спросить, чего конкретно он хочет.
Диалог 1:
Продавец: Что привело вас в наш магазин?
Посетитель: Я хочу купить подарок мужу.
Продавец: …
И т.д.
Диалог 2:
Продавец: Что привело вас в наш магазин?
Посетитель: Да, я просто посмотреть зашел.
Продавец: …
И т.д.
Теперь пусть ваши сотрудники обменяются получившимися вариантами диалогов, обсудят их и поделятся своим мнением. Спросите их, могут ли такие диалоги быть эффективными в реальной практике? Если они сакжут «Да», переходите к следующему этапу. Если — «Нет», то попросите их доработать.
ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ: Заключительный этап состоит в следующем: роли продавца и посетителя будут меняться внутри группы. Так как группа состоит из трех человек, третий участник будет играть роль наставника, который должен оценивать действия коллег и давать обратную связь.
Наставник и посетитель вместе выберут какой-нибудь товар из ассортимента магазина, а продавец должен будет определить, что это за товар. Посетитель должен содержательно отвечать только на открытые вопросы, а на плохо сконструированные вопросы давать как можно более расплывчатые ответы.
Наставник должен следить за следущими моментами:
- Были ли вопросы продавца открытыми?
- Были ли открытые вопросы продавца связаны в логическую цепь?
- Были ли сказаны поддерживающие реплики в ответ на слова посетителя?
- Выглядел ли процесс Выяснения
- потребностей как допрос?
- Продемонстрировал ли продавец навыки слушания?
Такие упражения отлично подходят для того, чтобы занять ваших продавцов в несезон, когда покупателей мало, а свободного времени много. Постарайтесь сделать их сложными и увлекательными. Вот увидите, сотрудники втянутся в игру и захотят продолжить уже в реальных условиях.
