Члены Международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association) в течение последних 13-ти лет с помощью тайных покупателей по всему миру собирают информацию о работе персонала в торговых и сервисных точках. В фокусе внимания улыбчивость, приветливость и желание продавать дополнительные товары и услуги.
Отчет 2017 года представляет обобщенные результаты 2,1 млн. ответов тайных покупателей из 67 стран мира.
Глобальные результаты
81% — столько тайных покупателей поприветствовали в торговых и сервисных точках. 79% тайных покупателей посчастливилось общаться с улыбчивыми продавцами. 58% — получили предложение дополнительных товаров или услуг.
В целом, в мире стали реже улыбаться покупателям. Глобальный показатель «улыбчивости» персонала в минувшем году снизился на 4%-х пункта по сравнению с 2015 годом. И здороваться стали реже: — 6 %-х пунктов.
Стандарты, связанные с дополнительными продажами, во всем мире всегда выполняются хуже этикетных правил. Но именно их выполнение на протяжении всех 12-ти лет из года в год продолжает медленный, но поступательный рост: с 45% в 2004 до 58% в минувшем.
Рис. 1 — Фото сделано во время мастер-класса Новый концепт Lush: экология, хиппи и российское оборудование
Улыбки по странам и континентам
Среди стран охотнее всего улыбались продавцы из Ирландии (96%). Хотя это немного хуже их 100%-го результата в прошлом году. Ирландия лидирует по улыбчивости персонала третий год подряд.
Второе место заняла Литва (95%), третье досталось Пуэрто-Рико (94%). За ними следуют Аргентина, Австрия и Канада, у которых 93% улыбчивых продавцов.
Замыкают рейтинг участников второй год подряд Макао (54%) и Гонконг (57%). Отметим рост улыбчивости персонала в Гонконге за последний год с 48% до 57%.
За год лучше всех «научились» улыбаться продавцы в Хорватии (с 59% до 79%).
В ряде европейских стран продавцы в 2016 подрастеряли свою улыбчивость. Если в 2015 году в Испании улыбающиеся встречались тайным покупателям в 97% случаев, то год спустя — только в 74%.
Не лучше обстоят дела в Великобритании (91% в 2015 против 73% в 2016), Швейцарии (97% vs 82%) и Латвии — (78% vs 63%).
Среди континентов по улыбчивости персонала лидируют обе Америки. На первом месте — Северная — с результатом 90% улыбчивых продавцов, на втором — Южная — 84%. Самый низкий результат у Азии — 65%.
Самые радушные сотрудники — в отраслях, связанных с красотой и здоровьем. Здесь тайным покупателям улыбались в — 89% случаев. На втором месте гостеприимство — 86%. Самыми неулыбчивыми в минувшем году были сотрудники транспортных компаний — 58%. В их пользу следует отметить, что по сравнению с 2015 годом «улыбчивость» выросла на 15 %-х пунктов.
Рис. 2 — Фото сделано во время мастер-класса Как немецкий ритейлер становится «русским»
НЕулыбчивость по-русски
Россия разделила с Испанией и Перу 19-е место из 26-ти возможных (77%). Наши продавцы стали реже улыбаться по сравнению с прошлым годом (-13%-х пунктов). Для нас это первая отрицательная динамика результатов с 2005 года. Наш результат незначительно уступает «общемировому показателю» (79%), но обидно, что снижение очень резкое.
Рис. 3 — Фото сделано во время мастер-класса «Петровcкий Базар»: инновационный формат рынка
Приветливость по странам и континентам
Всегда здоровались (100%) в восьми странах в Южной Америке — Колумбия / Эквадор / Сальвадор / Гватемала / Гондурас / Мексика / Панама / Венесуэла. Самыми приветливыми странами в Европе стали Греция и Ирландия (97%), лучший результат в Азии у Китая — 92%.
Только с каждым вторым тайным покупателем здоровались в Макао (54%), немногим чаще — в Гонконге, Индии и Молдове (62%).
Самый впечатляющий рост результатов продемонстрировали продавцы в Латвии, — здесь за год стали здороваться чаще на 16%-х (78% в 2015 году и 94% в 2016).
Среди европейских стран, где за год стали существенно реже здороваться, — Россия (с 90% до 71%), Турция (с 92% до 74%), Швейцария (с 99% до 82%) и Испания (с 98% до 85%).
Обе Америки лидируют и по приветливости среди континентов. На первом месте Южная Америка — 94%, на втором, уступая 1%-й пункт — Северная с 93%. Реже всего здоровались в Азии — 71%.
Сотрудники компаний, продающих государственные услуги, здоровались чаще коллег из всех остальных секторов рынка — 96%. Удивительно, но в отрасли «Здоровье и красота» сотрудники стали значительно реже здороваться в минувшем году (-19%-х пунктов). В результате, 74% здесь — самый низкий показателем для отраслей. Напротив, сотрудники «транспортной» отрасли транспорта стали здороваться не в пример чаще (77% в 2016 против 67% в 2015 году).
Рис. 4 — Фото сделано во время мастер-класса «Петровcкий Базар»: инновационный формат рынка
Неприветливая Россия
По приветливости Россия заняла только 20 из 23 возможных мест (71%). Хуже результаты только у Перу (68%), Гонконга / Индии / Молдовы (62%) и Испании (54 %). По сравнению с 2015 годом отечественный персонал здоровался значительно реже — на 19%-х пунктов. Если годом раньше не здоровались только с каждым 10-м тайным покупателем, то в прошлом году — не приветствовали уже каждого 5-ого.
Рис. 5 — Фото сделано во время мастер-класса «Петровcкий Базар»: инновационный формат рынка
Дополнительные продажи по странам и континентам
С 2004 во всем мире демонстрация навыков дополнительных продаж года сильно уступает желанию персонала торговых и сервисных точек приветствовать посетителей и улыбаться им. «Глобальный показатель» 2016 года — только 58%. Тем впечатляюще смотрятся результаты лидеров рейтинга: Сальвадор — 99%, Гондурас — 97%. За ними с отрывом следуют Гватемала (89%) и Колумбия с (85%).
Замыкает рейтинг Парагвай (17%) Таким образом, разрыв между лучшим и худшим результатами составляет 82%-х пункта. В Европе самый низкий показатель у Греции (27%).
Эффективнее всего над ростом дополнительных продаж поработала Бразилия. Здесь в 2016 году дополнительные товары и услуги предлагались на 20%-х пунктов чаще, чем годом ранее (51% против 31%). Улучшились результаты в Хорватии — на 18%х пунктов (с 37% до 55%), Австрия - на 13%-х пунктов (с 67% до 80%) и США — 12%-х пунктов (с 49% до 61%).
В трех странах стали значительно реже предлагать дополнительные товары или услуги. В Болгарии – на 13%-х пунктов (с 60% в 2015 году до 47% в 2016), Перу — на 12%-х пунктов (с 63% в 2015 году до 51% в 2016) и Парагвае — на 12%-х пунктов (с 29% в 2015 году до 17% в 2016).
Самыми коммерчески ориентированными стали продавцы в Северной Америке — 64%, а наименее в Азии — 53%.
Чаще всего подумать о дополнительной покупке предлагали в финансовом секторе — 66% из 100%, «серебро» у транспортной отрасли (64%, что на 21%-й пункт выше результата 2015 года).
Стандарты дополнительных продаж сотрудники сектора «Гостеприимство» выполняли в 63% случаев, отрасли «Здоровье и красота» — в 61% случаев. Самый низкий результат у автомобильной промышленности: здесь дополнительные товары и услуги предлагали только каждому второму тайному покупателю, что на 12%-х пунктов хуже показателя 2015 года. Индустрия отдыха также показала значительное — 14%-х пунктов — снижение предложений дополнительных услуг с 72 до 58%. Низкий результат и у розницы — 56%.
Рис. 6 — Фото сделано во время мастер-класса Как живется тем, кто продает «радость»?
Отечественные постпродажи
Это единственный рейтинг, где российские продавцы заняли достойное 6-е место из 38 с положительной динамикой результатов за последние два года. 79% в 2016 — это самый высокий показатель с 2005 года (+4%-х пункта по сравнению с 2015 и +19%-х пунктов по сравнению с 2014).
Рис. 7 — Фото сделано во время мастер-класса Как живется тем, кто продает «радость»?
Источник: sqi.ru.
