Продавец не виноват? Где начинаются стандарты и заканчиваются обязанности

Когда несколько человек работают на кассе, не очень логично «пробивать товар» и отдавать клиентам сдачу несколькими разными способами. Рационально иметь один и только один шаблон для этих операций. Его содержание должно быть четко прописано, чтобы каждый сотрудник знал, что конкретно нужно сделать. Это требует составления списка стандартов. 

Описание любой должности, как правило, включает список обязанностей. С течением времени, они могут меняться. Однако каждая обязанность должна быть разбита на набор стандартов, чтобы сотрудники знали, что конкретно от них требуется.

Определения

Один из самых полезных навыков любого управленца — способность различать между обязанностями и составляющими их стандартами. Обязанности — это то, за что сотрудник несет ответственность. Стандарты — это конкретные способы исполнения обязанностей. Допустим, Вы говорите своему сотруднику: «Ты сегодня ответственный за закрытие магазина». Если это все, что вы ему сказали, то, как вы можете быть уверены в том, что он все сделает так, как надо вам? Сказав это, вы пока что просто сообщили сотруднику о его ответственности, ничего не сказав о стандартах. Стандарты в этом примере — это набор практик, которые осуществляют сотрудники для обеспечения безопасности магазина. Давайте посмотрим, из чего может состоять такой набор стандартов для нашего примера.

Ответственность: Безопасность магазина в ночное время.

Стандарты:

• Вынуть из кассы ящик для денег, и убрать его на верхнюю полку сейфа.
• Выключить свет, кроме лампочек, которые должны оставаться включенными всегда.
• Убедиться, что черный ход заперт изнутри.
• Включить сигнализацию, и покинуть магазин за 45 секунд.
• Повернуть ключ в замке один раз по часовой стрелке.
• Вытащить ключ.
• Убедиться, что дверь заперта, дважды дернув ручку.

Стандарты можно или соблюсти, или не соблюсти. Их субъективная оценка невозможна. Он либо выполнен, либо нет. С другой стороны, можно оценить, насколько хорошо сотрудник справился с обязанностью.

Если вы попросите кого-то из персонала привести в порядок определенную зону в магазине, вам может показаться, что он плохо справился с задачей, в то время как кто-то другой сочтет, что все, напротив, сделано хорошо. А теперь представьте, что сказали кому-то из них вымыть стеклянные полки используя стеклоочиститель, и расставить продукты по полкам в конкретном порядке. Тут уже практически невозможно представить ситуацию, в которой могут быть какие-то оценки качества исполнения. Либо полки вымыты, либо нет. Товар либо выставлен как надо, либо нет.

У управляющих есть дурацкая привычка распределять обязанности, не объясняя, ка их надо выполнять. Пока они не научатся объяснять это, они всегда должны быть готовы к трудностям. Вспомните последний раз, когда по вашему мнению сотрудник не справился с задачей. Насколько ясно вы все ему объяснили? Ваши инструкции были достаточно конкретными? Какой бы очевидной последовательность действий ни казалась вам, другим она может представляться иначе.

Давайте рассмотрим на примере.

Вы получаете груз нового товара, который нужно выставить на полку, и назначаете для этого двух сотрудников.

«Светлана и Марина, мне нужно, чтобы вы перенесли товар в подсобное помещение, и сразу же выставили образцы в зале. Разместите их в стеллажах вдоль стены, и поставьте по одному образцу на витрины».

Сказав это и успокоившись, вы оставляете их и возвращаетесь в магазин на следующий день. Проверяя, как сотрудники справились с возложенной на них ответственностью, вы обнаруживаете, что образцы расставлены так, что витрина начинает навевать тоску. Всем образцам места не нашлось, и поэтому она выглядит захламленной. Дождавшись отчета от «тайного покупателя», к услугам которого вы иногда прибегаете, вы выясняете, что вчера, после вашего ухода, он посетил магазин и не смог добиться от продавцов никакой помощи, потому что они возились с чем-то в подсобке и у витрины.

Давайте теперь посмотрим, как можно было проинструктировать сотрудников, чтобы они действовали эффективно:

«Светлана и Марина, мне нужно чтобы вы поместили новый товар в зал как можно быстрее. Каждый образец поместите на стеллажи вдоль стены. Убедитесь, что там достаточно свободного места. Также нужно разместить образцы на витрине. Там сейчас уже есть товар, поэтому придется убрать образцы товара А и Б обратно в подсобку. Затем уберите весь товар в подсобку, если останется время. Я понимаю, что все это будет непросто из-за наплыва клиентов после нашего нового рекламного ролика, но они важнее коробок с товаром».

Вероятность того, что в этом случае сотрудники справятся, значительно выше. Еще один способ добиться ясности инструкций — подготовить для каждой обязанности пособие по соблюдению соответствующих стандартов. В нашем примере, планограмма, отражающая корректную выкладку образцов, значительно бы облегчила дело.

Продавцы могут научиться соблюдению стандартов и помочь магазину стать успешнее. Первый шаг к этому — убедиться, что они знают, ЧТО и КАК надо для этого делать. Это — обязанность управляющего. Он должен все объяснить сотруднику, а затем убедиться, что тот правильно все понял.

Следующий шаг — «Покажи мне». Вот на него-то обычно все и машут рукой. Если сначала объяснить продавцу какую-то технику, а потом попросить исполнить ее, можно выяснить, что он вовсе и не понял ничего. Ему может быть нужно больше тренингов, но пока не скажете «Покажи мне» - не узнаете. А потом может быть поздно.

Потраченное на составление списка профессиональных обязанностей наполнение его соответствующими стандартами время окупится с лихвой. Это позволит вам всегда легко определять, что из необходимого продавцы знают и умеют, или напротив, не знают и не умеют. Аналогичный список для управляющего может помочь и вам разобраться, что умеете (или не умеете) вы сами.

Ниже мы приводим пример такого списка — пусть он поможет вам наладить соблюдение стандартов в магазине. Помните, что от этой задачи зависит успех всего бизнеса.

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group