В современных условиях жесткой конкурентной борьбы, предприятия все чаще задумываются над тем, как повысить эффективность бизнеса и удержать свои рыночные позиции.
Многочисленные исследование в области маркетинга показали, что основой стабильной деятельности предприятия, будь-то сегмент В2В или В2С, является лояльность клиентов.
Лояльность (от англ. «loyalty» – верность, преданность) — позитивное отношение к торговой марке, мотивируемое положительным опытом приобретения товара (услуги) у определенного производителя и обращение именно к нему, при возникновении очередной потребности.
Ни для кого, ни секрет, что в основе разработки любых программ лояльности лежит возможность проведения повторных сделок с текущими клиентами. В последнее время, привлечение новых клиентов становится более сложной задачей, требующей значительных усилий и затрат, нежели удержание существующих.
Исследуя способы повышения позитивного отношения к компании, специалисты ГК «Эффективные решения» разработали решение «ЭР: Конвейер продаж», позволяющее эффективно управлять отношениями с клиентами.
Итак, как же помогает данное решение.
Для начала, процесс построения долгосрочных отношений с клиентами разделим на несколько этапов:
Актуализация данных
На данном этапе осуществляется сбор информации о клиенте или приводятся в соответствие контактные данные, если с контрагентом сотрудничали ранее. После чего заполняется форма электронного документа, в которой указывается ФИО контактного лица, дата рождения, должность и т.д. После того как база данных сформирована, дело остается за малым — разработать варианты бонусов, подарков и своевременно их вручить клиентам. Это могут быть: скидки, сувениры, ценные подарки, дисконтные карты и т.д.
Поздравления
Каждому клиенту приятно получить в преддверии праздника именную открытку, сувенир или что-либо другое. Это способствует повышению позитивного отношения к компании.
Решение «ЭР: Конвейер продаж» позволяет своевременно поздравлять клиентов, за счет автоматической постановки задачи, ответственному за поздравление лицу, на отправку поздравительной открытки или приятных подарков, в рамках программы лояльности. Благодаря возможностям данного решения всех клиентов можно классифицировать по типам (значимости). К примеру, по объему валовой прибыли принесенной за определенный промежуток времени. После выполнения задачи проводится анкетирование, для выяснения удовлетворенности и актуализации отношений.
Контроль
На данном этапе осуществляется контроль доставки подарков или открыток и анализ результатов. Конвейер продаж дает возможность отследить стадию, на которой находится процесс взаимодействия с клиентом, а также эффективность программ лояльности.
Управление отношениями с клиентами, помимо поздравлений с праздниками и важными событиями в жизни клиентов, также предполагает постоянное взаимодействие посредством различных акций, персонифицированных предложений, дисконтных и бонусных программ.
С помощью решения «ЭР: Конвейер продаж» можно классифицировать клиентов; анализировать базу данных не только продаж, но и интересов, проявленных в ходе сотрудничества к другим продуктам или услугам; формировать индивидуальные предложения, а также более полно удовлетворять потребности клиентов.
Описанный выше процесс обобщен, так как решение очень гибкое и может быть настроено под индивидуальные потребности любого предприятия.
В целом управление программами лояльности с помощью технологии «ЭР: Конвейер продаж» позволяет:
· Централизовано хранить данные по клиентам, контрагентам, а также анализировать их действия.
· Подбирать индивидуальный подход к каждому клиенту.
· Автоматически напоминать о предстоящем событии в жизни клиента (день рождения, новый год и др. праздники)
· Актуализировать отношения с клиентами по ранее проведенным сделкам.
· Анализировать эффективность проводимых программ лояльности.
· Проводить интегрированный анализ взаимоотношений с клиентами.
· Сегментировать клиентов по различным признакам, а также формировать предложения, позволяющие удовлетворить индивидуальные потребности каждой группы.
· Проводить анкетирование и анализировать результаты исследования.
Такой способ построения процесса управления программами лояльности дает возможность не только анализировать факторы, влияющие на положительное отношение к фирме, но и получить устойчивое конкурентное преимущество с гарантией долгосрочного сотрудничества.
Обладая высокой квалификацией и значительным опытом, специалисты ГК «Эффективные решения» помогут вам построить долгосрочные отношения с клиентами и эффективно ими управлять.
