Осенью 2011 года PwC провела онлайн-исследование, опросив две тысячи человек в городах с населением свыше одного миллиона человек, с целью выявить основные тенденции в потребительском поведении интернет-пользователей. Согласно исследованию текущего года, почти 92% участников опроса совершали покупки через Интернет (в 2009 году, когда PwC впервые провела подобное исследование, их было 80%). При этом почти 70% респондентов совершают онлайн-покупки как минимум раз в 1–3 месяца.
Россияне пока покупают в Сети реже, чем жители других европейских стран. Например, в Великобритании 28% покупателей совершали покупки в Интернете раз в неделю, тогда как среди опрошенных PwC россиян таких было всего 12%.
Анна Давыдова, директор, аудиторские услуги компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, PwC в России, отмечает:
«Российский рынок онлайн-торговли еще относительно молод. Он активно развивается, но все еще далек от насыщения. Основной тенденцией является увеличение аудитории, причем как за счет расширения географии обслуживания, так и за счет выхода на рынок онлайн-торговли игроков из ранее не представленных сегментов. В то же время конкуренция на российском рынке постепенно возрастает, что приводит к улучшению качества обслуживания и удобства для пользователя».
Чаще всего участники опроса покупали в Сети бытовую технику, книги, мобильные телефоны, а также компьютеры и программное обеспечение. Заметнее всего увеличилось количество покупателей в следующих сегментах: одежда и обувь (13%), видео – и аудиопродукция (12%), а также бронирование через Интернет билетов в туристические поездки (11%) и на развлекательные мероприятия (10%).
Наиболее популярной формой оплаты онлайн-покупок остается оплата наличными курьеру при получении (60%) и система интернет-платежей (50%). В то же время растет популярность оплаты онлайн-покупок посредством банковских карт: в 2011 году 32% опрошенных использовали этот способ оплаты, тогда как в 2009 году таковых было всего 20%.
Самыми активными онлайн-покупателями являются молодые люди в возрасте до 25 лет, а также люди в возрасте 31-40 лет, чаще всего занимающие руководящие позиции или владеющие собственным бизнесом. Частота онлайн-покупок также связана с уровнем дохода: чем выше доход, тем чаще потребители покупают онлайн.
Критериями выбора магазина, по мнению 58% опрошенных, являются более низкие цены, на втором месте находится широкий ассортимент (54%), а затем уже – удобные условия доставки (44%). Однако для наиболее активных и состоятельных потребителей большое значение также имеют доверие к конкретному магазину, возможность получить товары без ожидания и удобная система возврата.
Вардан Гаспарян, старший менеджер практики по управлению цепочками поставок, PwC в России, комментирует:
«Потребители отдавали предпочтение покупкам в интернет-магазинах, как правило, по двум причинам: во-первых, благодаря более широкому, чем в традиционных магазинах, ассортименту товаров, а во-вторых, из-за более низких цен. Сегодня, помимо уже указанных основных причин, появляются комплексные критерии, такие как удобство совершения покупки, возможность сравнения товаров и удобная форма доставки. Традиционному ритейлу, особенно в регионах, вероятно, будет сложно конкурировать с онлайн-магазинами именно в силу «физических ограничений».
Ключевыми тенденциями развития онлайн-торговли в мире являются все более широкое включение социальные сетей в электронную коммерцию. Все большее распространение получают и геолокационные сервисы (LBS) для привлечения покупателей. Кроме того, покупатели все больше используют мобильные устройства как для совершения непосредственно онлайн-приобретений, так и для обращения к онлайн-ресурсам в процессе офлайн-шопинга.
Российские покупатели следуют общемировым трендам: почти 60% участников опроса с той или иной регулярностью совершали онлайн-покупки с мобильных устройств (смартфонов и планшетных компьютеров), причем 8% делают это регулярно. Почти половина опрошенных состоит в группах марок/ритейлеров в социальных сетях. При этом основная мотивация (21% опрошенных) – получение скидок, а 13% состоят в группах, потому что им нравится бренд.
Интересно отметить, что хотя половина опрошенных россиян всегда планируют онлайн-покупки заранее, почти 20% опрошенных преимущественно (или часто) совершают в Сети незапланированные покупки. Причем это часто неопытные пользователи, которые покупают онлайн не чаще, чем раз в полгода.
Чаще всего россияне совершают покупки в онлайн-супермаркетах – 22% участников опроса делают это регулярно. На втором месте по популярности – специализированные онлайн-магазины, к услугам которых регулярно обращаются 13% респондентов. Реже всего россияне покупают в онлайн-магазинах тех или иных брендов, что связано с тем, что это направление появилось в России относительно недавно.
В России все большее распространение получают мультиканальные продажи: шопинг онлайн и офлайн сливается для потребителя в единый процесс, поэтому для традиционных ритейлеров очень важно полноценно присутствовать в Сети и выделять ресурсы для активной поддержки онлайн-направления.
Онлайн-опрос проведен по заказу PwC исследовательским холдингом «Ромир». В опросе приняли участие жители следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Ростов-на-Дону, Самара, Уфа, Челябинск. 56% опрошенных проживают в Москве и Санкт-Петербурге. 85% респондентов оценили свой доход от среднего до высокого уровня.
