Retail
Автоматизация торговли: ПО, кассы, сканеры, весы
Лояльность в ритейле
Маркетинг и экономика торговли
Общеотраслевое
FMCG, продуктовый ритейл, алкоголь
Торговое оборудование. Мебель для магазинов
22 июня 2020, 12:50 3454 просмотра

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением

О преимуществах касс самообслуживания (они же КСО, они же SCO – self check-out) написано за последние годы очень много. Однако все аргументы их поставщиков сводятся, по сути, к нескольким постулатам: «железкам» не надо платить зарплату, их больше умещается на той же площади, они сокращают очереди и нравятся покупателям. Не всегда авторы таких утверждений подкрепляют их цифрами, так что голословных деклараций явно недостаточно, чтобы все ритейлеры сломя голову ринулись заменять обычные кассовые узлы на КСО. Как в любом другом вопросе, здесь есть свои «подводные камни». Очевидно, что эти сомнения тормозят шествие модного тренда по торговым залам. Давайте разберем недостатки и преимущества КСО на основе опыта их внедрения компании ФИТ.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
Фото: frantic00/shutterstock

Воруют ли больше с кассами самообслуживания?

На самом деле, как по всему миру, так и в России наблюдается рост числа КСО, статистику легко найти – не будем на нее отвлекаться. Однако есть примеры, когда сеть устанавливала кассы самообслуживания, но впоследствии отказывалась от них. В чем была ошибка? Прежде всего, КСО – это не панацея. Они хороши на определенном месте и для определенных задач. И не заменяют полностью (по крайней мере на данном этапе) привычные кассовые узлы, а лишь дополняют их. И делают это хорошо.

Кассы самообслуживания лучше всего работают в крупных форматах – гипер- и супермаркетах в продовольственной рознице. Есть примеры выгодного использования КСО в небольших продуктовых магазинах с неравномерным потоком покупателей и непродовольственной рознице Food , Droggerie, DIY с площадью зала не менее 200 кв. м.

Немаловажно расположение магазина. Лучше всего дела обстоят там, где публика состоятельная, постоянная и покупатели почти не воруют (около бизнес-центров и люксовых жилых комплексов, например). В неблагополучных районах придется не один раз подумать, стоит ли надеяться на охрану и видеонаблюдение.

Вообще тема воровства в магазинах глубока и неисчерпаема даже безотносительно КСО. Где-то после внедрения нового формата отмечался рост хищений до 20%, однако те ритейлеры, кто использовал кассы самообслуживания с учетом сказанного выше, наоборот, отметили снижение количества краж. Как правило, их совершают в торговом зале: это поедание неоплаченных продуктов, воровство товара с полок по карманам и сумкам. В прикассовой же зоне за злоумышленником следят несколько пар глаз и видеокамеры.

К тому же известно, что 80% всех хищений совершается персоналом и 60% из этого числа – именно кассирами или по сговору с ними. Поэтому можно утверждать, что кассы самообслуживания как минимум не ухудшают ситуацию с воровством или даже улучшают ее.

Можно дополнительно подстраховаться за счет использования непереклеиваемых этикеток и предварительной расфасовки всего весового товара. Можно установить отдельные весы самообслуживания в зале. Или привлечь на службу высокие технологии. КСО оснащаются «умными» весами, которые «знают», сколько весит каждый товар, и сверяют каждое сканирование с изменением итогового веса покупок. Например, если покупатель положит в пакет неотсканированный товар или товар, отличный по весу (скажем, отсканировал «чупа-чупс», а положил батон колбасы), то система потребует устранить несоответствие и обратит внимание дежурного консультанта. Однако такая технология требует сбора точной весовой информации, иначе касса будет ошибаться, зависать и вызывать лишь раздражение у покупателей и персонала. Еще существуют продвинутые системы машинного зрения, способные распознавать образы, и под их неусыпным оком не выйдет, к примеру, пробить огурцы, положив на весы бананы. Но надо понимать, что перечисленные «прибамбасы» существенно увеличат затраты по интеграции, развертыванию и поддержке.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
Фото: Krakenimages.com/shutterstock

Издержки на организацию контроля за выходом без оплаты (охрана, камеры, ворота) – еще один связанный аспект, который всплывает при обсуждении полезности КСО. Не очевидно, что эти затраты возрастут, многое зависит от формата магазина и бизнес-процессов. В зоне касс самообслуживания предполагается нахождение одного консультанта на 2–6 терминалов. Если заменить две классические кассы из пяти на четыре КСО, то вместо двух противокражных ворот нужны одни, один кассир становится консультантом, а остальные высвобождаются. Камеры в кассовой зоне висят практически всегда. Уменьшатся расходы на обслуживание кассовых столов с транспортерной лентой.

Увлекаясь вопросами контроля, не следует забывать, что навязчивое наблюдение снижает трафик, поскольку покупателям оно неприятно. Истина, как водится, в здравом балансе между контролем и доверием.

При наличии в сети магазинов системы лояльности и соответствующего функционала она может раздавать всем идентифицированным пользователям рейтинги и давать охраннику команду проверить корзину через определенное количество покупок, сделанных каждым конкретным держателем карты магазина.

Можно ввести дополнительные привилегии для покупателей, использующих КСО, что повысит их популярность (по некоторым данным, до 40% посетителей магазинов избегают пользоваться кассами самообслуживания).

Более эффективное использование КСО покроет затраты на дополнительные скидки, и в любом случае лояльность покупателей приходится тем или иным способом покупать. Кстати, в связи с пандемией больше покупателей стало отдавать предпочтение КСО, поскольку в этом случае к товару прикасается только сам покупатель, а нажимать на экран терминала можно или через перчатку, или уголком пластиковой карты. Хорошим тоном будет установка санитайзеров на входе/выходе и у касс, а также вменить консультанту в обязанность регулярно обрабатывать рабочие поверхности КСО.

Минус на минус дает плюс

Как ни удивительно, первые автоматы для self-checkout появились еще в 1984 году. Первый такой американский аппарат состоял из транспортерной ленты, по которой двигались товары, и их штрихкоды сканировались лазерным лучом. Тогда новинка, судя по всему, опередила время, поскольку более-менее массово КСО начали внедрять лишь в 1990-х. Однако только в последние годы мы видим повышенный интерес к этой теме, который выявляет потенциальные проблемы и возражения и заставляет искать на них ответы.

Одним из них является утверждение, что профессиональный кассир работает быстрее покупателя, так что эффект сокращения очередей за счет КСО преувеличен. Действительно, на обработку одной и той же корзинки с покупками покупатель затратит в 1,5–2 раза больше времени. Далее следует процесс оплаты, который занимает в обоих случаях одинаковое время. В результате разница в скорости сканирования покупок становится заметной, только когда покупатели набирают большое число покупок в одном чеке.

Данное обстоятельство подтверждает, что не следует отказываться от традиционных касс. На КСО в основном идут покупатели с небольшим количеством покупок – этому способствует и нежелание покупателя с парой-тройкой товаров стоять в очереди, и стесненное пространство для их упаковки (хотя есть варианты исполнения КСО и для большого количества покупок). В варианте замены двух из пяти обычных касс на четыре КСО, приведенном в первой части этой статьи, на той же площади мы получим конфигурацию из семи кассовых узлов, четыре из которых будут «заточены» под покупателей с корзиной, а к трем кассам «с человеческим лицом» направятся покупатели с тележками. За счет увеличившегося числа касс пропускная способность обновленной кассовой зоны возрастет ориентировочно до 30%, а очереди сократятся до 50%. Оптимальную пропорцию между «пилотируемыми» и «беспилотными» кассами нужно определять для каждого магазина индивидуально на основе данных о количестве товаров в чеке. Для этого есть интересные инструменты, о которых мы расскажем ниже.

Еще аргумент в пользу того, что КСО должны работать не вместо, а вместе с традиционными кассами, – это прием наличности.

КСО с такой функцией имеют в своем составе дорогостоящие модули работы с банкнотами (BNR) и монетами (BCR), которые требуют сертификации, платных обновлений, чтобы «знать» новые банкноты и отклонять фальшивые, инкассации и регулярного техобслуживания. Купюры бывают грязные и рваные, а в монетоприемник часто попадают суррогаты и мусор. Кроме того, необходима довольно сложная «математика», так как КСО должен постоянно следить за количеством купюр и монет разных номиналов, чтобы в любое время сдать сдачу с любой суммы и вовремя сигнализировать старшему кассиру о внесении кассового фонда и замене заполненных кассет. Все это весьма и весьма заметно сказывается как на первоначальных затратах, так и на стоимости владения.

В пользу отказа от поддержки нала на КСО можно сказать, что пластик и оплата с помощью смартфона уже давно теснят наличку: доля безналичных платежей в России по итогам 2019 года приблизилась к 2/3. Но за пределами больших городов пропорции между обычными кассами и КСО нужно просчитывать с учетом частоты оплаты покупок картами, а также принимать во внимание поведенческие паттерны контингента (или, попросту говоря, много ли воруют в данном магазине?).

Нельзя не затронуть такой важный аспект, как рациональное размещение касс самообслуживания. Помещение должно позволять удобно разместить остров КСО, для чего может потребоваться перепланировка. К тому же на рынке недвижимости наблюдается дефицит предложения достойных «форматных» помещений с удачным местоположением. Кассы самообслуживания могут иметь разные конфигурации и габариты и обычно занимают в разы меньшую площадь, чем традиционные. Другим решением проблемы может оказаться размещение части КСО внутри торгового зала. Проведенные некоторыми ритейлерами и независимыми агентствами исследования позволяют утверждать, что потребители готовы использовать кассы самообслуживания не только рядом с классическими кассами, но и внутри магазина, например, в отделах готовой еды (Grab-and-Go). Такое использование дополнительных касс непосредственно в торговом зале позволяет разгрузить основную кассовую линию, а покупателям – «легитимно» подкрепиться оплаченным сэндвичем и напитком и продолжить покупки.

Предоставление большей самостоятельности покупателям в оплате покупок требует от ритейлера большей ответственности за хорошо читаемую маркировку товаров и правильность цены. Недовольство настроенного на быстрое совершение покупки покупателя у КСО будет сильнее, чем перед кассиром, где заминка психологически воспринимается как проблема сотрудника, а не клиента. По этой причине с внедрением КСО повышаются требования к качеству маркировки. Однако проблема со считыванием кода задерживает работу любого типа кассы, поэтому данный фактор не может быть решающим. Если товар маркирован неудобно или непонятно, это потеря эффективности, потенциальный конфликт и возможная потеря покупателя, который в этот раз вызовет ассистента, а в следующий выберет другой магазин. Снизить недовольство покупателя при обнаружении расхождения в цене не в его пользу может начисление дополнительных бонусов по карте лояльности.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
Фото: garetsworkshop/shutterstock

Отдельная тема – это покупки с ограничениями или операции, которые можно сделать только при оплате. К первым относятся алкоголь и табак, которые продаются не всем и сканирование которых создает проблемы даже для подготовленных кассиров, и в обоих случаях требуется подтверждение возраста покупателя сотрудником магазина. КСО способен автоматически подзывать в таких случаях консультанта, который одобрит запрос или удалит товар из чека. Так что для покупателя процедура не будет отличаться от оплаты товаров с ограничением по возрасту на традиционной кассе.

Во вторую группу входят операции по системе лояльности: проверка и списание бонусных баллов и получение вещественных подарков за покупку (купоны с наклейками, «мини-ленты» и прочие «прилипалы»). Что касается бонусов, здесь никакой магии не требуется: в нужный момент на экране должно появиться предложение предъявить карту лояльности (отсканировать штрихкод или считать магнитную полосу), после чего покупатель сам выберет, что делать дальше. Выдача материальных стимулов и зачет наклеек на купоне в качестве частичной оплаты за акционный товар, как и ранее, остается на сотрудниках магазина, главное – понятно отобразить последовательность действий на экране и не заставлять покупателя ждать и искать. Сувенирные фигурки, наклейки и прочее покупатель получит у консультанта или промоутера в течение ограниченного времени согласно сумме и времени создания чека или по печатаемому вместе с чеком слипу. Заодно такое экранное сообщение уведомит о текущих акциях, о которых покупатель мог не знать.

Далее мы рассмотрим вопросы стоимости и сроков окупаемости касс самообслуживания.

Что такое «хорошо»?

Как правильно рассчитать отдачу от внедрения КСО, «чтобы не было мучительно больно» по прошествии лет? Давайте порассуждаем, какие факторы необходимо учесть.

Расчет затрат и сроков их возврата необходимо делать на основе реальных данных. Это необязательно должен быть большой отрезок времени, можно выбрать среднестатистическую неделю, на которую не приходятся праздники, период массовых каникул и не влияют иные факторы, изменяющие покупательскую активность.

В построении математической модели участвует информация о розничной сети в целом, о конкретном магазине и покупках: годовой оборот компании, валовая прибыль, количество и типы используемых касс, число кассиров, их ФОТ, количество чеков и товаров, график работы магазина, учитываются доли наличной и безналичной оплаты.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением

Для анализа и формирования предложения мы загружаем предоставленные данные в систему аналитики и помощи в принятии управленческих решений DiAna (Digital Analytics Pro). На их основе рассчитываются и предлагаются на выбор различные сценарии использования КСО. Здесь необходимо иметь в виду, что для разных магазинов одной сети, скорее всего, оптимальными окажутся разные сценарии. Индивидуально для каждой торговой точки подбираются наиболее подходящие модели и оснащение касс самообслуживания.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением

Положительный эффект от внедрения касс самообслуживания выражается в конкретных цифрах. Во-первых, это экономия на оплате труда в первый, второй годы и так далее. Второе слагаемое – уменьшение «текучки»: кассиры относятся к квалифицированным работникам, наем и обучение которых стоит денег и отнимает время. Третье – дополнительные продажи, которые генерируются благодаря новым кассам. При правильном подходе к вопросу срок окупаемости (ROI) может составить даже менее 1,5 лет.

Многое зависит от оборудования, которое подбирает для себя ритейлер. Для экономичного решения с минимумом функций, больше похожего на платежный терминал, стоимость «железа» составит 400–600 тыс. рублей, а касса «со всеми удобствами» обойдется в сумму от 800 тыс. до 1,5 млн рублей.

Важно понимать, что простейшая по устройству касса неспособна воплотить все преимущества КСО и обеспечить защиту от хищений, тогда как излишне «навороченный» агрегат, который может все, потребует значительных вложений и будет долго окупаться. 

Проект внедрения делится на несколько этапов. Первый – реинжиниринг бизнес-процессов – включает ассортиментный анализ, который выявляет категории с различающимися процессами продажи. Он также затрагивает имеющуюся систему лояльности, процессы оплаты, защиту от злоупотреблений. Затем формализуются обновленные бизнес-процессы, разрабатываются визуальный и голосовой интерфейсы КСО для покупателей. Как любое новое оборудование КСО требуют внесения изменений в ИТ-инфраструктуру компании: бэк-офис, серверы лояльности, процессинговые центры и т. д. На этапе интеграции реализуются утвержденные бизнес-процессы, отрабатывается кассовое ПО и его взаимодействие c другими компонентами ИТ-инфраструктуры. После монтажа и комплексного тестирования решения проводится обучение персонала.

Мы подробно разобрали в предыдущих частях статьи, какие сомнения могут возникнуть при оценке целесообразности внедрения касс самообслуживания, из чего складывается его экономический эффект и как его рассчитать. В заключение давайте перечислим преимущества КСО, благодаря которым они стали в последние годы одним из драйверов развития розничной торговли.

Причины популярности касс самообслуживания у ритейлеров

  • Сокращение расходов на персонал, которое происходит постоянно с первых месяцев использования КСО и выражается не только в зарплате, но также в гибком регулировании рабочего времени кассиров в пиковые часы, повышении производительности их труда, удержании обученного за счет компании персонала.

  • Рост продаж благодаря уменьшению очередей и как результат – увеличение проходимости магазина. Запускается своего рода «цепная реакция», в результате которой повышается уровень сервиса, привлекаются новые покупатели, в особенности те, кто не любит очереди, и возрастает лояльность «старых», ускоряется оборачиваемость, уменьшается количество упущенных продаж в виде брошенных перед кассами тележек. При реальном отсутствии очередей в крупные магазины обеспечивается приток новых покупателей, которые приходят за небольшим количеством покупок.

  • Экономия дорогостоящих торговых площадей, поскольку на месте одной обычной кассы умещается две, а то и больше КСО. В некоторых случаях это дает возможность «вписаться» в помещения, которые не вполне соответствуют требованиям, за счет более эффективного использования пространства кассовой зоны.

  • Пресечение воровства с участием персонала, который, согласно многим исследованиям, имеет массу возможностей украсть гораздо больше, чем покупатели.

Причины популярности КСО среди покупателей

  • Покупателей угнетает стояние в очереди, которое может испортить все удовольствие от шопинга: тележка полна, список покупок отработан, можно ехать домой, но… приходится ждать! Поэтому продуманный интерфейс КСО и толковые консультанты в силах сохранить положительный настрой покупателя и побудить его возвращаться в этот магазин снова и снова.

  • Клиенты ценят технические новинки, дающие им удобство и позволяющие экономить время. Давно в ходу системы самообслуживания, например, в аэропортах. Время становится все более дорогим ресурсом, и никому не хочется непродуктивно его терять.

  • Многие покупатели любят компьютерные кассы за возможность контролировать, что их не обсчитали и не обвесили, пусть даже и не по злому умыслу. Конфликты чаще всего назревают вокруг правильности цены и точности расчетов. В основном КСО принимает только безналичные платежи, что удобнее для большинства клиентов и защищает их от ошибок. Приверженцы наличности будут, как и раньше, обслуживаться на классических кассах, очереди к которым станут короче, – таким образом, и они получат косвенное преимущество от внедрения КСО.

  • Некоторым не нравится демонстрировать окружающим свои покупки. Такие люди предпочтут обходиться без участия кассира. Они точно выберут самообслуживание.

  • Покупатели старшего возраста, которые «распробовали» и освоили КСО, отмечают, что их за такой кассой никто не торопит и можно спокойно подсчитать стоимость покупок, еще раз подумать, стоит ли брать тот или иной товар, и убедиться, что денег точно хватит.

Если у вас есть вопросы, если вы придерживаетесь мнения, отличного от нашего, или если вы готовы поделиться собственным опытом использования КСО, обращайтесь к нам. Мы ответим всем!

Retail.ru

Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
С 1 июля в России заработала обязательная маркиров...
2817
Несколько популярных решений для ритейла и его пос...
1758
Даже когда в жизни есть место музыке, не стоит нед...
207
Не было никаких опасений, что с «Мэлоном» может чт...
1943
В развитии франшизы иркутской компании помогла авт...
831
Ритейлер рассказал, как организовал рабочий процес...
2706

О преимуществах касс самообслуживания (они же КСО, они же SCO – self check-out) написано за последние годы очень много. Однако все аргументы их поставщиков сводятся, по сути, к нескольким постулатам: «железкам» не надо платить зарплату, их больше умещается на той же площади, они сокращают очереди и нравятся покупателям. Не всегда авторы таких утверждений подкрепляют их цифрами, так что голословных деклараций явно недостаточно, чтобы все ритейлеры сломя голову ринулись заменять обычные кассовые узлы на КСО. Как в любом другом вопросе, здесь есть свои «подводные камни». Очевидно, что эти сомнения тормозят шествие модного тренда по торговым залам. Давайте разберем недостатки и преимущества КСО на основе опыта их внедрения компании ФИТ.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
Фото: frantic00/shutterstock

Воруют ли больше с кассами самообслуживания?

На самом деле, как по всему миру, так и в России наблюдается рост числа КСО, статистику легко найти – не будем на нее отвлекаться. Однако есть примеры, когда сеть устанавливала кассы самообслуживания, но впоследствии отказывалась от них. В чем была ошибка? Прежде всего, КСО – это не панацея. Они хороши на определенном месте и для определенных задач. И не заменяют полностью (по крайней мере на данном этапе) привычные кассовые узлы, а лишь дополняют их. И делают это хорошо.

Кассы самообслуживания лучше всего работают в крупных форматах – гипер- и супермаркетах в продовольственной рознице. Есть примеры выгодного использования КСО в небольших продуктовых магазинах с неравномерным потоком покупателей и непродовольственной рознице Food , Droggerie, DIY с площадью зала не менее 200 кв. м.

Немаловажно расположение магазина. Лучше всего дела обстоят там, где публика состоятельная, постоянная и покупатели почти не воруют (около бизнес-центров и люксовых жилых комплексов, например). В неблагополучных районах придется не один раз подумать, стоит ли надеяться на охрану и видеонаблюдение.

Вообще тема воровства в магазинах глубока и неисчерпаема даже безотносительно КСО. Где-то после внедрения нового формата отмечался рост хищений до 20%, однако те ритейлеры, кто использовал кассы самообслуживания с учетом сказанного выше, наоборот, отметили снижение количества краж. Как правило, их совершают в торговом зале: это поедание неоплаченных продуктов, воровство товара с полок по карманам и сумкам. В прикассовой же зоне за злоумышленником следят несколько пар глаз и видеокамеры.

К тому же известно, что 80% всех хищений совершается персоналом и 60% из этого числа – именно кассирами или по сговору с ними. Поэтому можно утверждать, что кассы самообслуживания как минимум не ухудшают ситуацию с воровством или даже улучшают ее.

Можно дополнительно подстраховаться за счет использования непереклеиваемых этикеток и предварительной расфасовки всего весового товара. Можно установить отдельные весы самообслуживания в зале. Или привлечь на службу высокие технологии. КСО оснащаются «умными» весами, которые «знают», сколько весит каждый товар, и сверяют каждое сканирование с изменением итогового веса покупок. Например, если покупатель положит в пакет неотсканированный товар или товар, отличный по весу (скажем, отсканировал «чупа-чупс», а положил батон колбасы), то система потребует устранить несоответствие и обратит внимание дежурного консультанта. Однако такая технология требует сбора точной весовой информации, иначе касса будет ошибаться, зависать и вызывать лишь раздражение у покупателей и персонала. Еще существуют продвинутые системы машинного зрения, способные распознавать образы, и под их неусыпным оком не выйдет, к примеру, пробить огурцы, положив на весы бананы. Но надо понимать, что перечисленные «прибамбасы» существенно увеличат затраты по интеграции, развертыванию и поддержке.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
Фото: Krakenimages.com/shutterstock

Издержки на организацию контроля за выходом без оплаты (охрана, камеры, ворота) – еще один связанный аспект, который всплывает при обсуждении полезности КСО. Не очевидно, что эти затраты возрастут, многое зависит от формата магазина и бизнес-процессов. В зоне касс самообслуживания предполагается нахождение одного консультанта на 2–6 терминалов. Если заменить две классические кассы из пяти на четыре КСО, то вместо двух противокражных ворот нужны одни, один кассир становится консультантом, а остальные высвобождаются. Камеры в кассовой зоне висят практически всегда. Уменьшатся расходы на обслуживание кассовых столов с транспортерной лентой.

Увлекаясь вопросами контроля, не следует забывать, что навязчивое наблюдение снижает трафик, поскольку покупателям оно неприятно. Истина, как водится, в здравом балансе между контролем и доверием.

При наличии в сети магазинов системы лояльности и соответствующего функционала она может раздавать всем идентифицированным пользователям рейтинги и давать охраннику команду проверить корзину через определенное количество покупок, сделанных каждым конкретным держателем карты магазина.

Можно ввести дополнительные привилегии для покупателей, использующих КСО, что повысит их популярность (по некоторым данным, до 40% посетителей магазинов избегают пользоваться кассами самообслуживания).

Более эффективное использование КСО покроет затраты на дополнительные скидки, и в любом случае лояльность покупателей приходится тем или иным способом покупать. Кстати, в связи с пандемией больше покупателей стало отдавать предпочтение КСО, поскольку в этом случае к товару прикасается только сам покупатель, а нажимать на экран терминала можно или через перчатку, или уголком пластиковой карты. Хорошим тоном будет установка санитайзеров на входе/выходе и у касс, а также вменить консультанту в обязанность регулярно обрабатывать рабочие поверхности КСО.

Минус на минус дает плюс

Как ни удивительно, первые автоматы для self-checkout появились еще в 1984 году. Первый такой американский аппарат состоял из транспортерной ленты, по которой двигались товары, и их штрихкоды сканировались лазерным лучом. Тогда новинка, судя по всему, опередила время, поскольку более-менее массово КСО начали внедрять лишь в 1990-х. Однако только в последние годы мы видим повышенный интерес к этой теме, который выявляет потенциальные проблемы и возражения и заставляет искать на них ответы.

Одним из них является утверждение, что профессиональный кассир работает быстрее покупателя, так что эффект сокращения очередей за счет КСО преувеличен. Действительно, на обработку одной и той же корзинки с покупками покупатель затратит в 1,5–2 раза больше времени. Далее следует процесс оплаты, который занимает в обоих случаях одинаковое время. В результате разница в скорости сканирования покупок становится заметной, только когда покупатели набирают большое число покупок в одном чеке.

Данное обстоятельство подтверждает, что не следует отказываться от традиционных касс. На КСО в основном идут покупатели с небольшим количеством покупок – этому способствует и нежелание покупателя с парой-тройкой товаров стоять в очереди, и стесненное пространство для их упаковки (хотя есть варианты исполнения КСО и для большого количества покупок). В варианте замены двух из пяти обычных касс на четыре КСО, приведенном в первой части этой статьи, на той же площади мы получим конфигурацию из семи кассовых узлов, четыре из которых будут «заточены» под покупателей с корзиной, а к трем кассам «с человеческим лицом» направятся покупатели с тележками. За счет увеличившегося числа касс пропускная способность обновленной кассовой зоны возрастет ориентировочно до 30%, а очереди сократятся до 50%. Оптимальную пропорцию между «пилотируемыми» и «беспилотными» кассами нужно определять для каждого магазина индивидуально на основе данных о количестве товаров в чеке. Для этого есть интересные инструменты, о которых мы расскажем ниже.

Еще аргумент в пользу того, что КСО должны работать не вместо, а вместе с традиционными кассами, – это прием наличности.

КСО с такой функцией имеют в своем составе дорогостоящие модули работы с банкнотами (BNR) и монетами (BCR), которые требуют сертификации, платных обновлений, чтобы «знать» новые банкноты и отклонять фальшивые, инкассации и регулярного техобслуживания. Купюры бывают грязные и рваные, а в монетоприемник часто попадают суррогаты и мусор. Кроме того, необходима довольно сложная «математика», так как КСО должен постоянно следить за количеством купюр и монет разных номиналов, чтобы в любое время сдать сдачу с любой суммы и вовремя сигнализировать старшему кассиру о внесении кассового фонда и замене заполненных кассет. Все это весьма и весьма заметно сказывается как на первоначальных затратах, так и на стоимости владения.

В пользу отказа от поддержки нала на КСО можно сказать, что пластик и оплата с помощью смартфона уже давно теснят наличку: доля безналичных платежей в России по итогам 2019 года приблизилась к 2/3. Но за пределами больших городов пропорции между обычными кассами и КСО нужно просчитывать с учетом частоты оплаты покупок картами, а также принимать во внимание поведенческие паттерны контингента (или, попросту говоря, много ли воруют в данном магазине?).

Нельзя не затронуть такой важный аспект, как рациональное размещение касс самообслуживания. Помещение должно позволять удобно разместить остров КСО, для чего может потребоваться перепланировка. К тому же на рынке недвижимости наблюдается дефицит предложения достойных «форматных» помещений с удачным местоположением. Кассы самообслуживания могут иметь разные конфигурации и габариты и обычно занимают в разы меньшую площадь, чем традиционные. Другим решением проблемы может оказаться размещение части КСО внутри торгового зала. Проведенные некоторыми ритейлерами и независимыми агентствами исследования позволяют утверждать, что потребители готовы использовать кассы самообслуживания не только рядом с классическими кассами, но и внутри магазина, например, в отделах готовой еды (Grab-and-Go). Такое использование дополнительных касс непосредственно в торговом зале позволяет разгрузить основную кассовую линию, а покупателям – «легитимно» подкрепиться оплаченным сэндвичем и напитком и продолжить покупки.

Предоставление большей самостоятельности покупателям в оплате покупок требует от ритейлера большей ответственности за хорошо читаемую маркировку товаров и правильность цены. Недовольство настроенного на быстрое совершение покупки покупателя у КСО будет сильнее, чем перед кассиром, где заминка психологически воспринимается как проблема сотрудника, а не клиента. По этой причине с внедрением КСО повышаются требования к качеству маркировки. Однако проблема со считыванием кода задерживает работу любого типа кассы, поэтому данный фактор не может быть решающим. Если товар маркирован неудобно или непонятно, это потеря эффективности, потенциальный конфликт и возможная потеря покупателя, который в этот раз вызовет ассистента, а в следующий выберет другой магазин. Снизить недовольство покупателя при обнаружении расхождения в цене не в его пользу может начисление дополнительных бонусов по карте лояльности.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
Фото: garetsworkshop/shutterstock

Отдельная тема – это покупки с ограничениями или операции, которые можно сделать только при оплате. К первым относятся алкоголь и табак, которые продаются не всем и сканирование которых создает проблемы даже для подготовленных кассиров, и в обоих случаях требуется подтверждение возраста покупателя сотрудником магазина. КСО способен автоматически подзывать в таких случаях консультанта, который одобрит запрос или удалит товар из чека. Так что для покупателя процедура не будет отличаться от оплаты товаров с ограничением по возрасту на традиционной кассе.

Во вторую группу входят операции по системе лояльности: проверка и списание бонусных баллов и получение вещественных подарков за покупку (купоны с наклейками, «мини-ленты» и прочие «прилипалы»). Что касается бонусов, здесь никакой магии не требуется: в нужный момент на экране должно появиться предложение предъявить карту лояльности (отсканировать штрихкод или считать магнитную полосу), после чего покупатель сам выберет, что делать дальше. Выдача материальных стимулов и зачет наклеек на купоне в качестве частичной оплаты за акционный товар, как и ранее, остается на сотрудниках магазина, главное – понятно отобразить последовательность действий на экране и не заставлять покупателя ждать и искать. Сувенирные фигурки, наклейки и прочее покупатель получит у консультанта или промоутера в течение ограниченного времени согласно сумме и времени создания чека или по печатаемому вместе с чеком слипу. Заодно такое экранное сообщение уведомит о текущих акциях, о которых покупатель мог не знать.

Далее мы рассмотрим вопросы стоимости и сроков окупаемости касс самообслуживания.

Что такое «хорошо»?

Как правильно рассчитать отдачу от внедрения КСО, «чтобы не было мучительно больно» по прошествии лет? Давайте порассуждаем, какие факторы необходимо учесть.

Расчет затрат и сроков их возврата необходимо делать на основе реальных данных. Это необязательно должен быть большой отрезок времени, можно выбрать среднестатистическую неделю, на которую не приходятся праздники, период массовых каникул и не влияют иные факторы, изменяющие покупательскую активность.

В построении математической модели участвует информация о розничной сети в целом, о конкретном магазине и покупках: годовой оборот компании, валовая прибыль, количество и типы используемых касс, число кассиров, их ФОТ, количество чеков и товаров, график работы магазина, учитываются доли наличной и безналичной оплаты.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением

Для анализа и формирования предложения мы загружаем предоставленные данные в систему аналитики и помощи в принятии управленческих решений DiAna (Digital Analytics Pro). На их основе рассчитываются и предлагаются на выбор различные сценарии использования КСО. Здесь необходимо иметь в виду, что для разных магазинов одной сети, скорее всего, оптимальными окажутся разные сценарии. Индивидуально для каждой торговой точки подбираются наиболее подходящие модели и оснащение касс самообслуживания.

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением

Положительный эффект от внедрения касс самообслуживания выражается в конкретных цифрах. Во-первых, это экономия на оплате труда в первый, второй годы и так далее. Второе слагаемое – уменьшение «текучки»: кассиры относятся к квалифицированным работникам, наем и обучение которых стоит денег и отнимает время. Третье – дополнительные продажи, которые генерируются благодаря новым кассам. При правильном подходе к вопросу срок окупаемости (ROI) может составить даже менее 1,5 лет.

Многое зависит от оборудования, которое подбирает для себя ритейлер. Для экономичного решения с минимумом функций, больше похожего на платежный терминал, стоимость «железа» составит 400–600 тыс. рублей, а касса «со всеми удобствами» обойдется в сумму от 800 тыс. до 1,5 млн рублей.

Важно понимать, что простейшая по устройству касса неспособна воплотить все преимущества КСО и обеспечить защиту от хищений, тогда как излишне «навороченный» агрегат, который может все, потребует значительных вложений и будет долго окупаться. 

Проект внедрения делится на несколько этапов. Первый – реинжиниринг бизнес-процессов – включает ассортиментный анализ, который выявляет категории с различающимися процессами продажи. Он также затрагивает имеющуюся систему лояльности, процессы оплаты, защиту от злоупотреблений. Затем формализуются обновленные бизнес-процессы, разрабатываются визуальный и голосовой интерфейсы КСО для покупателей. Как любое новое оборудование КСО требуют внесения изменений в ИТ-инфраструктуру компании: бэк-офис, серверы лояльности, процессинговые центры и т. д. На этапе интеграции реализуются утвержденные бизнес-процессы, отрабатывается кассовое ПО и его взаимодействие c другими компонентами ИТ-инфраструктуры. После монтажа и комплексного тестирования решения проводится обучение персонала.

Мы подробно разобрали в предыдущих частях статьи, какие сомнения могут возникнуть при оценке целесообразности внедрения касс самообслуживания, из чего складывается его экономический эффект и как его рассчитать. В заключение давайте перечислим преимущества КСО, благодаря которым они стали в последние годы одним из драйверов развития розничной торговли.

Причины популярности касс самообслуживания у ритейлеров

  • Сокращение расходов на персонал, которое происходит постоянно с первых месяцев использования КСО и выражается не только в зарплате, но также в гибком регулировании рабочего времени кассиров в пиковые часы, повышении производительности их труда, удержании обученного за счет компании персонала.

  • Рост продаж благодаря уменьшению очередей и как результат – увеличение проходимости магазина. Запускается своего рода «цепная реакция», в результате которой повышается уровень сервиса, привлекаются новые покупатели, в особенности те, кто не любит очереди, и возрастает лояльность «старых», ускоряется оборачиваемость, уменьшается количество упущенных продаж в виде брошенных перед кассами тележек. При реальном отсутствии очередей в крупные магазины обеспечивается приток новых покупателей, которые приходят за небольшим количеством покупок.

  • Экономия дорогостоящих торговых площадей, поскольку на месте одной обычной кассы умещается две, а то и больше КСО. В некоторых случаях это дает возможность «вписаться» в помещения, которые не вполне соответствуют требованиям, за счет более эффективного использования пространства кассовой зоны.

  • Пресечение воровства с участием персонала, который, согласно многим исследованиям, имеет массу возможностей украсть гораздо больше, чем покупатели.

Причины популярности КСО среди покупателей

  • Покупателей угнетает стояние в очереди, которое может испортить все удовольствие от шопинга: тележка полна, список покупок отработан, можно ехать домой, но… приходится ждать! Поэтому продуманный интерфейс КСО и толковые консультанты в силах сохранить положительный настрой покупателя и побудить его возвращаться в этот магазин снова и снова.

  • Клиенты ценят технические новинки, дающие им удобство и позволяющие экономить время. Давно в ходу системы самообслуживания, например, в аэропортах. Время становится все более дорогим ресурсом, и никому не хочется непродуктивно его терять.

  • Многие покупатели любят компьютерные кассы за возможность контролировать, что их не обсчитали и не обвесили, пусть даже и не по злому умыслу. Конфликты чаще всего назревают вокруг правильности цены и точности расчетов. В основном КСО принимает только безналичные платежи, что удобнее для большинства клиентов и защищает их от ошибок. Приверженцы наличности будут, как и раньше, обслуживаться на классических кассах, очереди к которым станут короче, – таким образом, и они получат косвенное преимущество от внедрения КСО.

  • Некоторым не нравится демонстрировать окружающим свои покупки. Такие люди предпочтут обходиться без участия кассира. Они точно выберут самообслуживание.

  • Покупатели старшего возраста, которые «распробовали» и освоили КСО, отмечают, что их за такой кассой никто не торопит и можно спокойно подсчитать стоимость покупок, еще раз подумать, стоит ли брать тот или иной товар, и убедиться, что денег точно хватит.

Если у вас есть вопросы, если вы придерживаетесь мнения, отличного от нашего, или если вы готовы поделиться собственным опытом использования КСО, обращайтесь к нам. Мы ответим всем!

Retail.ru

Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/kassy-samoobsluzhivaniya-strashilki-s-razoblacheniem/2020-07-06


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052