Работа с базой постоянных клиентов выстроена в большинстве российских ювелирных сетей. Наверняка, в вашем магазине тоже выдаются карты лояльности и заполняются анкеты с информацией о клиентах? Полученные данные используются для СМС и e-mail рассылок, а иногда для прямых звонков клиентам.
Задавались ли вы вопросом, насколько эта работа эффективна? Какое именно количество клиентов отзывается на информацию из ваших рассылок? Как снизить стоимость одного контакта и донести до каждого покупателя индивидуальное предложение?
Все эти проблемы стали актуальными для сети ювелирных магазинов «Кристалл» несколько лет назад на фоне активного падения трафика в розничных магазинах, снижения отклика на рассылку и роста цен на СМС-информирование.
В 2018 году сеть увеличила количество контактов с лояльными клиентами в два раза. В результате расширения клиентской базы, увеличения частоты контактов и роста стоимости отправки сообщений выросли и затраты на информирование покупателей об акциях.
Компания решила автоматизировать процессы взаимодействия с клиентской базой. В качестве продукта для автоматизации было выбрано решение «BestConnect CRM» на платформе «1С:Предприятие».
За 8 лет сформировала базу из более чем 700 000 клиентов. Сеть управляет 48 розничными магазинами и интернет-магазином.
Проблемы, стоящие перед компанией до внедрения «BestConnect CRM»
- Контроль идентификации покупателей
40% клиентов не получали карты лояльности, их данные не вносились в систему.
- Рост рекламных затрат на информирование.
Повышение тарифов на рассылку и «старение» базы привели в 2018 году к росту затрат на этот рекламный канал.
- Отсутствие персонализированных предложений.
Вне зависимости от истории покупок и степени лояльности к компании клиент получал типовое сообщение.
- Сложности в работе с большими массивами данных.
Отсутствовала возможность оценивать эффективность рассылок по разным типам клиентов, их среднему чеку и давности совершения покупки.
- Ограничения по каналам информирования.
Работа по информированию велась через несколько агрегаторов, не связанных между собой, что зачастую приводило к «задвоению» контакта с клиентом.
Система «BestConnect CRM» позволила решить все эти проблемы!
Настройка системы информирования
На первом этапе в новую систему были загружены личные данные покупателей и история их покупок. Это позволило сформировать сегменты для рассылки, используя различные фильтры: пол, возраст, давность последней операции клиента, магазин, сумма покупок и так далее.
Затем было запущено автоматическое оповещение о персональных предложениях в день рождения. Этот сегмент покупателей ежемесячно обеспечивает значительную долю продаж компании и демонстрирует хороший отклик на предложения.
В третью очередь были запущены каскадные рассылки сообщений из системы «BestConnect CRM». Сначала сообщения отправляются через Viber. Если покупателю сообщение через Viber не доставляется, то происходит отправка СМС-сообщения.
Анализ эффективности рассылок
Система «BestConnect CRM» позволила проводить анализ эффективности каждой рассылки за счет сравнения конверсии в покупку в сегменте покупателей, которые не получали информирование об акции, с сегментом, получившим оповещение.
Система позволяет проводить анализ эффективности по любым выборкам: доступны все сегменты аудитории, которые используются для формирования групп рассылок. Возможна выборка по полу, возрасту, давности регистрации в программе лояльности, давности последней операции, магазину, сумме и количеству покупок как за весь период статистики, так и за произвольный период и так далее.
По словам директора по маркетингу компании «Кристалл» Ольги Поповой, за счет внедрения системы автоматизации маркетинга «BestConnect CRM» удалось на 30% сократить затраты на информирование клиентов о маркетинговых акциях, при этом увеличив средний отклик покупателей на 15%.
Больше возможностей
Теперь компания «Кристалл» планирует использовать возможности системы «BestConnect CRM» более широко — провести RFM-сегментацию клиентской базы и отработать взаимодействие с основными сегментами, запустить из системы рассылки по электронной почте, а также подключить к работе в системе сотрудников контактного центра (для регистрации обращений клиентов и автоматического открытия карточки клиента при звонке).
О системе «BestConnect CRM»
Система «BestConnect CRM» выполнена в виде отдельной конфигурации на платформе «1С».
В основу системы положены многолетние наработки по работе с базами лояльности, применяемые в передовых российских компаниях.
Система позволяет наглядно оценить эффективность проведенных акций, а также сократить затраты на коммуникацию с клиентами за счет каскадных рассылок по различным каналам.
7 полезных функций системы «BestConnect CRM» для роста эффективности вашего бизнеса
- Консолидация информации по клиентам и их действиям.
- Аналитика клиентской базы.
- RFM-сегментация клиентской базы.
- Формирование сегментов для рассылок по различным критериям.
- Проведение каскадных рассылок по Viber и СМС.
- Автоматизации рассылок по событиям: день рождения клиента, годовщина свадьбы и так далее.
- Аналитика по контролю эффективности рассылок и выдачи подарков.
Retail.ru
Вас также могут заинтересовать статьи:
'/%3e%3cg%20filter='url(%23filter0_f_10341_112044)'%3e%3ccircle%20cx='55.5'%20cy='25.5'%20r='2.5'%20fill='url(%23paint1_radial_10341_112044)'/%3e%3c/g%3e%3cdefs%3e%3cfilter%20id='filter0_f_10341_112044'%20x='52'%20y='22'%20width='7'%20height='7'%20filterUnits='userSpaceOnUse'%20color-interpolation-filters='sRGB'%3e%3cfeFlood%20flood-opacity='0'%20result='BackgroundImageFix'/%3e%3cfeBlend%20mode='normal'%20in='SourceGraphic'%20in2='BackgroundImageFix'%20result='shape'/%3e%3cfeGaussianBlur%20stdDeviation='0.5'%20result='effect1_foregroundBlur_10341_112044'/%3e%3c/filter%3e%3clinearGradient%20id='paint0_linear_10341_112044'%20x1='57.0492'%20y1='31.4754'%20x2='31'%20y2='2.5'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%23461EF8'/%3e%3cstop%20offset='1'%20stop-color='%23E4E4FD'/%3e%3c/linearGradient%3e%3cradialGradient%20id='paint1_radial_10341_112044'%20cx='0'%20cy='0'%20r='1'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%20gradientTransform='translate(55.5%2025.5)%20rotate(90)%20scale(2.5)'%3e%3cstop%20stop-color='white'/%3e%3cstop%20offset='1'%20stop-color='%23C4B8FA'/%3e%3c/radialGradient%3e%3c/defs%3e%3c/svg%3e)