E-commerce, интернет-магазины
Retail
Автоматизация торговли: ПО, кассы, сканеры, весы
Практика
Ювелирный ритейл
Автоматизация на 1С
20 июня 2019, 00:05 2906 просмотров

Как повысить продажи розничной сети за счет работы с лояльными клиентами

Работа с базой постоянных клиентов выстроена в большинстве российских ювелирных сетей. Наверняка, в вашем магазине тоже выдаются карты лояльности и заполняются анкеты с информацией о клиентах? Полученные данные используются для СМС и e-mail рассылок, а иногда для прямых звонков клиентам.

Задавались ли вы вопросом, насколько эта работа эффективна? Какое именно количество клиентов отзывается на информацию из ваших рассылок? Как снизить стоимость одного контакта и донести до каждого покупателя индивидуальное предложение?

Все эти проблемы стали актуальными для сети ювелирных магазинов «Кристалл» несколько лет назад на фоне активного падения трафика в розничных магазинах, снижения отклика на рассылку и роста цен на СМС-информирование.

Практический опыт повышения эффективности работы с лояльными клиентами

В 2018 году сеть увеличила количество контактов с лояльными клиентами в два раза. В результате расширения клиентской базы, увеличения частоты контактов и роста стоимости отправки сообщений выросли и затраты на информирование покупателей об акциях.

Компания решила автоматизировать процессы взаимодействия с клиентской базой. В качестве продукта для автоматизации было выбрано решение «BestConnect CRM» на платформе «1С:Предприятие».

Сеть ювелирных магазинов «Кристалл»

За 8 лет сформировала базу из более чем 700 000 клиентов. Сеть управляет 48 розничными магазинами и интернет-магазином.

Проблемы, стоящие перед компанией до внедрения «BestConnect CRM»

  1. Контроль идентификации покупателей

    40% клиентов не получали карты лояльности, их данные не вносились в систему.

  2. Рост рекламных затрат на информирование.

    Повышение тарифов на рассылку и «старение» базы привели в 2018 году к росту затрат на этот рекламный канал.

  3. Отсутствие персонализированных предложений.

    Вне зависимости от истории покупок и степени лояльности к компании клиент получал типовое сообщение.

  4. Сложности в работе с большими массивами данных.

    Отсутствовала возможность оценивать эффективность рассылок по разным типам клиентов, их среднему чеку и давности совершения покупки.

  5. Ограничения по каналам информирования.

    Работа по информированию велась через несколько агрегаторов, не связанных между собой, что зачастую приводило к «задвоению» контакта с клиентом.

Система «BestConnect CRM» позволила решить все эти проблемы!

Настройка системы информирования

На первом этапе в новую систему были загружены личные данные покупателей и история их покупок. Это позволило сформировать сегменты для рассылки, используя различные фильтры: пол, возраст, давность последней операции клиента, магазин, сумма покупок и так далее.

Затем было запущено автоматическое оповещение о персональных предложениях в день рождения. Этот сегмент покупателей ежемесячно обеспечивает значительную долю продаж компании и демонстрирует хороший отклик на предложения.

В третью очередь были запущены каскадные рассылки сообщений из системы «BestConnect CRM». Сначала сообщения отправляются через Viber. Если покупателю сообщение через Viber не доставляется, то происходит отправка СМС-сообщения.

Анализ эффективности рассылок

Система «BestConnect CRM» позволила проводить анализ эффективности каждой рассылки за счет сравнения конверсии в покупку в сегменте покупателей, которые не получали информирование об акции, с сегментом, получившим оповещение.

Система позволяет проводить анализ эффективности по любым выборкам: доступны все сегменты аудитории, которые используются для формирования групп рассылок. Возможна выборка по полу, возрасту, давности регистрации в программе лояльности, давности последней операции, магазину, сумме и количеству покупок как за весь период статистики, так и за произвольный период и так далее.

По словам директора по маркетингу компании «Кристалл» Ольги Поповой, за счет внедрения системы автоматизации маркетинга «BestConnect CRM» удалось на 30% сократить затраты на информирование клиентов о маркетинговых акциях, при этом увеличив средний отклик покупателей на 15%. 

Больше возможностей

Теперь компания «Кристалл» планирует использовать возможности системы «BestConnect CRM» более широко — провести RFM-сегментацию клиентской базы и отработать взаимодействие с основными сегментами, запустить из системы рассылки по электронной почте, а также подключить к работе в системе сотрудников контактного центра (для регистрации обращений клиентов и автоматического открытия карточки клиента при звонке).

О системе «BestConnect CRM»

Система «BestConnect CRM» выполнена в виде отдельной конфигурации на платформе «1С».

В основу системы положены многолетние наработки по работе с базами лояльности, применяемые в передовых российских компаниях.

Система позволяет наглядно оценить эффективность проведенных акций, а также сократить затраты на коммуникацию с клиентами за счет каскадных рассылок по различным каналам.

7 полезных функций системы «BestConnect CRM» для роста эффективности вашего бизнеса  

  1. Консолидация информации по клиентам и их действиям.
  2. Аналитика клиентской базы.
  3. RFM-сегментация клиентской базы.
  4. Формирование сегментов для рассылок по различным критериям.
  5. Проведение каскадных рассылок по Viber и СМС.
  6. Автоматизации рассылок по событиям: день рождения клиента, годовщина свадьбы и так далее.
  7. Аналитика по контролю эффективности рассылок и выдачи подарков.

Практический опыт повышения эффективности работы с лояльными клиентами

Retail.ru

Вас также могут заинтересовать статьи: 

Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Результаты нейромаркетингового исследования ролико...
1144
Актуальные тренды в упаковке и выкладке.
1057
Как успешно конкурировать с федералами, сократить ...
2753
Как поставлять фермерские продукты в «Перекре...
2860
Прямая мотивация продавца магазина от производител...
117
Как перенести преимущества онлайн-торговли в офлай...
3078

Работа с базой постоянных клиентов выстроена в большинстве российских ювелирных сетей. Наверняка, в вашем магазине тоже выдаются карты лояльности и заполняются анкеты с информацией о клиентах? Полученные данные используются для СМС и e-mail рассылок, а иногда для прямых звонков клиентам.

Задавались ли вы вопросом, насколько эта работа эффективна? Какое именно количество клиентов отзывается на информацию из ваших рассылок? Как снизить стоимость одного контакта и донести до каждого покупателя индивидуальное предложение?

Все эти проблемы стали актуальными для сети ювелирных магазинов «Кристалл» несколько лет назад на фоне активного падения трафика в розничных магазинах, снижения отклика на рассылку и роста цен на СМС-информирование.

Практический опыт повышения эффективности работы с лояльными клиентами

В 2018 году сеть увеличила количество контактов с лояльными клиентами в два раза. В результате расширения клиентской базы, увеличения частоты контактов и роста стоимости отправки сообщений выросли и затраты на информирование покупателей об акциях.

Компания решила автоматизировать процессы взаимодействия с клиентской базой. В качестве продукта для автоматизации было выбрано решение «BestConnect CRM» на платформе «1С:Предприятие».

Сеть ювелирных магазинов «Кристалл»

За 8 лет сформировала базу из более чем 700 000 клиентов. Сеть управляет 48 розничными магазинами и интернет-магазином.

Проблемы, стоящие перед компанией до внедрения «BestConnect CRM»

  1. Контроль идентификации покупателей

    40% клиентов не получали карты лояльности, их данные не вносились в систему.

  2. Рост рекламных затрат на информирование.

    Повышение тарифов на рассылку и «старение» базы привели в 2018 году к росту затрат на этот рекламный канал.

  3. Отсутствие персонализированных предложений.

    Вне зависимости от истории покупок и степени лояльности к компании клиент получал типовое сообщение.

  4. Сложности в работе с большими массивами данных.

    Отсутствовала возможность оценивать эффективность рассылок по разным типам клиентов, их среднему чеку и давности совершения покупки.

  5. Ограничения по каналам информирования.

    Работа по информированию велась через несколько агрегаторов, не связанных между собой, что зачастую приводило к «задвоению» контакта с клиентом.

Система «BestConnect CRM» позволила решить все эти проблемы!

Настройка системы информирования

На первом этапе в новую систему были загружены личные данные покупателей и история их покупок. Это позволило сформировать сегменты для рассылки, используя различные фильтры: пол, возраст, давность последней операции клиента, магазин, сумма покупок и так далее.

Затем было запущено автоматическое оповещение о персональных предложениях в день рождения. Этот сегмент покупателей ежемесячно обеспечивает значительную долю продаж компании и демонстрирует хороший отклик на предложения.

В третью очередь были запущены каскадные рассылки сообщений из системы «BestConnect CRM». Сначала сообщения отправляются через Viber. Если покупателю сообщение через Viber не доставляется, то происходит отправка СМС-сообщения.

Анализ эффективности рассылок

Система «BestConnect CRM» позволила проводить анализ эффективности каждой рассылки за счет сравнения конверсии в покупку в сегменте покупателей, которые не получали информирование об акции, с сегментом, получившим оповещение.

Система позволяет проводить анализ эффективности по любым выборкам: доступны все сегменты аудитории, которые используются для формирования групп рассылок. Возможна выборка по полу, возрасту, давности регистрации в программе лояльности, давности последней операции, магазину, сумме и количеству покупок как за весь период статистики, так и за произвольный период и так далее.

По словам директора по маркетингу компании «Кристалл» Ольги Поповой, за счет внедрения системы автоматизации маркетинга «BestConnect CRM» удалось на 30% сократить затраты на информирование клиентов о маркетинговых акциях, при этом увеличив средний отклик покупателей на 15%. 

Больше возможностей

Теперь компания «Кристалл» планирует использовать возможности системы «BestConnect CRM» более широко — провести RFM-сегментацию клиентской базы и отработать взаимодействие с основными сегментами, запустить из системы рассылки по электронной почте, а также подключить к работе в системе сотрудников контактного центра (для регистрации обращений клиентов и автоматического открытия карточки клиента при звонке).

О системе «BestConnect CRM»

Система «BestConnect CRM» выполнена в виде отдельной конфигурации на платформе «1С».

В основу системы положены многолетние наработки по работе с базами лояльности, применяемые в передовых российских компаниях.

Система позволяет наглядно оценить эффективность проведенных акций, а также сократить затраты на коммуникацию с клиентами за счет каскадных рассылок по различным каналам.

7 полезных функций системы «BestConnect CRM» для роста эффективности вашего бизнеса  

  1. Консолидация информации по клиентам и их действиям.
  2. Аналитика клиентской базы.
  3. RFM-сегментация клиентской базы.
  4. Формирование сегментов для рассылок по различным критериям.
  5. Проведение каскадных рассылок по Viber и СМС.
  6. Автоматизации рассылок по событиям: день рождения клиента, годовщина свадьбы и так далее.
  7. Аналитика по контролю эффективности рассылок и выдачи подарков.

Практический опыт повышения эффективности работы с лояльными клиентами

Retail.ru

Вас также могут заинтересовать статьи: 

Как повысить продажи розничной сети за счет работы с лояльными клиентамиКристалл, BestConnect CRM, CRM, лояльность, промо, рассылка, 1С
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Как повысить продажи розничной сети за счет работы с лояльными клиентами
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/kak-povysit-prodazhi-roznichnoy-seti-za-schet-raboty-s-loyalnymi-klientami/2019-11-19


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052