Большая розница: секреты общения для зоомагазинов

Наша компания занимается оптово-розничной торговлей товарами для домашних животных. В общей сложности у нас 3 крупных канала продаж — офлайн-точки (их 5), онлайн-магазин и дилерские контракты. В работе нашей сети задействовано более 30 человек. Наши клиенты делятся на 2 категории — розничные покупатели и предприниматели, осуществляющие деятельность по продаже зоотоваров через зоомагазины. Мы осуществляем доставку своих товаров по Челябинской и Курганской областям, а также в Екатеринбург.

Одним из ключевых факторов высоких продаж для нас является возможность быть все время на связи, оперативно реагировать на заказы, осуществлять доставку в указанный срок и ни секундой позже. Также нам очень важно, чтобы наш телефонный номер не зависел от нашего местонахождения. Эти задачи требуют определенной централизации. То есть, весь поток запросов — неважно, откуда он поступает — должен проходить через конкретный центр и далее логично распределяться внутри компании.

Телефон — друг человека

Мы сформулировали для себя задачи, которые хотели решить с помощью связи. И уже исходя из этого подключали нужные нам функции и пакеты.

В нашей компании мы внедрили интернет-телефонию — решение, которое удовлетворяет ключевым требованиям к внутренней и внешней связи. 

Большим прорывом для нас стала АТС «Телфин.Офис» и ее возможности. Например, запись и хранение разговоров. Давайте представим, что менеджер допустил неточность в работе — скажем, отправил в доставку корм для собак Royal Canin Чихуахуа, а не Пудель, как указал клиент. Банально — человеческий фактор, никто его не отменял. И нужно понять — чья ошибка, по какому вопросу. Достоверно выяснить это нам помогают аудиофайлы телефонных разговоров, к которым мы по необходимости обращаемся.

Кроме того, наша АТС позволяет не пропускать звонки в нерабочее время. Если клиент позвонит ночью, он прослушает информирование о режиме работы, и может сделать заказ в любое время суток.

«Здравствуйте. Вы позвонили в компанию «Зоолайф». К сожалению, в данное время прием заказов по телефону завершен. Если Ваш заказ доставляется, и Вы хотите уточнить информацию о нем, нажмите 2. Звонок будет переадресован дежурному по доставке. Напоминаем, что сделать заказ по телефону можно с 10:00 до 17:00 в будние дни. Оформить заказ на сайте зоолайф.рф можно круглосуточно.»

Короткие гудки? Нет, не слышал

Вспомните свои ощущения, когда вы звоните в компанию, хотите сделать покупку, а в трубке слышите короткие гудки. Согласитесь, это раздражает практически всех. Мы столкнулись с такой проблемой, когда из-за коротких гудков клиент просто уходил и забывал про нас. Неудивительно, что в таком случае покупатель обращается к конкуренту. Для нас этот вопрос становится особенно острым и болезненным, когда мы проводим рекламные кампании.

Объем потока входящих звонков, безусловно, напрямую зависит от нашей рекламной и маркетинговой активности. В «горячие» периоды, когда мы запускаем информационные смс-рассылки или увеличиваем активность в системах контекстной рекламы, на нас обрушивается невероятный шквал звонков. Телефон практически дымится от трафика, а наши специалисты должны справляться и успевать достойно обрабатывать каждый запрос. А их в периоды акций поступает тысячи! И мы, естественно, заинтересованы в том, чтобы не потерять ни одного клиента.

Нас спасает очередь звонков. Когда клиент звонит, его «не встречают» ненавистные короткие гудки. Вместо них он слышит приятную мелодию и справочную информацию, на которую он реагирует значительно позитивнее. Затем наша АТС последовательно соединяет оператора со звонящим, когда сотрудник освободился и может говорить.

Варианты очередей звонков

На сегодняшний день мне приятно констатировать, что не менее половины всех наших клиентов возвращаются к нам за повторными покупками. Этим действительно можно гордиться.

У меня есть некая формула, которая безошибочно работает в нашей компании. И я готов с вами ею поделиться:

«уровень сервиса + вежливость оператора по телефону 

                         + достоверная информация

                                              = 

               довольный клиент + повторная покупка»

Попробуйте!

/