— Девять из десяти опрошенных россиян хотя бы однажды за предыдущий год совершали онлайн-покупку.
— Россияне более открыты к покупке продуктов питания в интернете, если продавец готов вернуть деньги за товар, не соответствующий ожиданиям покупателя по качеству или внешнему виду, предложить бесплатную доставка при сумме покупок выше определенного значения и заменить некачественный продукт в тот же день.
— Российским потребителям наиболее интересен формат «заказать онлайн, получить в магазине», «доставка на дом» и удобные пунктов самовывоза на транспортных точках.
— Российские потребители покупают FMCG-товары в интернете по премиальным ценам, которые в некоторых категориях отличаются от цен в офлайн точках продаж в несколько раз.
90 % россиян, участвующих в онлайн-исследовании Nielsen Connected Commerce, совершили по меньшей мере одну покупку в интернете когда-либо в течение последних лет. Потребители стали больше доверять онлайн-шопингу, а список товаров, которые они предпочитают покупать в интернете, расширился — таковы выводы исследования компании-измерителя Nielsen.
Наибольший процент онлайн-потребителей заявили, что покупали одежду (52 %), продукты для красоты и ухода за собой (35 %), билеты на мероприятия (32 %), электронику (32 %), книги, музыку, прессу (32 %), мобильные устройства (31 %) и доставку готовой еды из ресторанов или мил-китов на дом (30 %). Среди продуктов питания и товаров повседневного спроса (FMCG), помимо средств по уходу за собой, в лидерах детские товары (их приобретали 19 % опрошенных), товары для животных (13 %) и чистящие средства для дома (9 %).
Респонденты чаще совершали покупки онлайн по сравнению с офлайн в категориях, связанных с видеоиграми (73 %), путешествиями (65 %) и продажей билетов на мероприятия (46 %), что связано со спецификой дистрибуции таких товаров, происходящей в основном через цифровые каналы. Несмотря на активный рост рынка онлайн-торговли, определенные категории товаров российские потребители по-прежнему предпочитают покупать офлайн. Упакованные продукты питания, вино и алкоголь, а также свежие продукты приобретали онлайн 3-4 % опрошенных.
Источник: NielsenGlobalCommerceStudy 2018 в сравнении с 2017 г.
Драйверы и барьеры роста онлайн-торговли
Запрос на удобство и экономию времени со стороны потребителей способен поддержать дальнейший рост онлайн-торговли в России, а работа ритейлеров над продуктовым предложением, коммуникациями, а также форматами и гибкостью доставки могут ускорить переключение покупателей на интернет-шопинг.
В отношении свежих продуктов 59 % опрошенных сообщили, что были бы мотивированы покупать в интернете чаще, если бы онлайн-ритейлеры предложили уникальные продукты, подходящие под запросы людей со специфическими потребностями. 80 % назвали информацию о сроке годности и свежести продукта важной для увеличения онлайн-покупок.
Исследование Nielsen показало, что россияне более открыты к покупке продуктов питания в интернете, если продавец готов вернуть деньги за товар, не соответствующий ожиданиям покупателя по качеству или внешнему виду (81 % опрошенных признались, что для них это «очень важно» или «в определенной степени важно»).
Среди других популярных вариантов ответа: бесплатная доставка при сумме покупок выше определенного значения (80 %) и замена некачественного продукта в тот же день (78 %). Такие гарантии способны повлиять на принятие решения о покупке и открыть перспективы роста онлайн-ритейлерам.
Для 79 % респондентов «очень важно» или «в определенной степени важно» отслеживать прогресс заказа в реальном времени, а 77 % будут более склонны совершить покупку, если продавец предложит интервалы доставки в пределах 30 минут. Среди форматов доставки российским потребителям наиболее интересен формат «заказать онлайн, получить в магазине» (9 % постоянно используют, 55 % готовы его использовать), а также «доставка на дом» (8 % постоянно используют, 58 % готовы использовать). Наличие удобных пунктов самовывоза на транспортных точках подтолкнуло бы к более частым онлайн-покупкам 78 % респондентов.
Результаты исследования показали, что одним из косвенных барьеров роста онлайн-торговли в России может служить недоверие потребителей к онлайн-ритейлерам по поводу сохранности их персональных данных. На вопрос «Уверены ли вы, что информация на сайте онлайн-продавца защищена и хранится в безопасности» только 38 % опрошенных ответили, что полностью согласны или в определенной мере согласны с этим. В странах, входящих в Европейский Союз, этот процент для сравнения составил 54 %.
Рост онлайн-продаж в FMCG сегменте
Результаты онлайн ритейл-аудита Nielsen eGrocery свидетельствуют о том, что российские потребители все чаще предпочитают покупать товары повседневного спроса через интернет. Так например, онлайн-продажи растворимого кофе в III квартале 2018 года выросли на 27 % в натуральном выражении, в то время как в офлайн не произошло прироста продаж в сравнении с предыдущим периодом.
Аналогичная динамика наблюдается в других популярных у покупателей категориях: шоколадных ассорти (51 % рост в натуральном выражении по сравнению с 8 % офлайн), шампунях (90 % по сравнению с 3 %). Рекордсменом роста оказалась вода и энергетические напитки: в натуральном выражении онлайн-продажи воды увеличились на 37 %, пока в офлайн рост составил лишь 1 %. Онлайн-продажи энергетических напитков выросли на 108 % по сравнению с 4 % офлайн.
Потребители покупают FMCG-товары в интернете по премиальным ценам, которые в некоторых категориях отличаются от цен в офлайн точках продаж в несколько раз. Например, цена на энергетические напитки, продемонстрировавшие значительный рост в III квартале 2018 года, онлайн в 3,5 раза выше, чем офлайн. В категории шампуней разница в цене в 9 раз. Исключением стала категория воды: в интернете она в 6 раз дешевле, чем в магазине.
Источник: NielseneGrocery — онлайн ритейл-аудит, ритейл-аудит III квартал 2018 года по сравнению с III кварталом 2017 года
Об исследовании
Исследование Nielsen Connected Commerce проведено в мае 2018 года методом онлайн-опроса среди более чем 30 тысяч потребителей в 64 странах мира, в том числе в России. Выборка отражает половозрастную структуру онлайн-населения в каждой отдельной взятой стране.
Исследование Nielsen Connected Commerce посвящено всестороннему изучению подключенных потребителей по всему миру, их покупательских привычек, динамике развития различных категорий товаров и возможных барьеров, ограничивающих перспективы роста рынка онлайн-торговли.
Результаты исследования помогают FMCG-компаниям совершенствовать стратегии и улучшать покупательский опыт в цифровом мире.
