Именно столько в среднем проводит россиянин в очереди в продуктовый магазин или супермаркет по данным ежегодного исследования очередей, проводимого компанией NEXTEP Research.
Приблизительно столько же времени россияне тратят, ожидая в аптеках и службах здравоохранения. Очереди, длительностью от 20 до 40 минут, характерны для билетных касс, банков и почтовых отделений. Больше всего времени можно провести в очереди в государственные и муниципальные учреждениям – зачастую нам приходится стоять больше часа.
Помимо того, как долго мы стоим, возникает еще один вопрос – где чаще всего мы стоим?
Чаще всего очереди встречались в продовольственных магазинах и супермаркетах, банках и почтовых отделениях – это ежегодные участники рейтинга. Здесь есть изменения по сравнению с прошлым годом. Банки расположились на втором месте, уступив первенство продовольственным магазинам/супермаркетам, заметно сократилось количество очередей в транспортных кассах. Появились «новички» – аптеки и учреждения здравоохранения.
Самые долгие очереди (более 1,5 часов) потребители отметили в 7% случаев – цифра не малая! Как правило, они были в государственных/муниципальных учреждениях, в банках, на почте и в службах здравоохранения. Здесь «точка кипения» россиян достигала максимального уровня, когда не было больше сил терпеть, люди выражали недовольство публично.
К слову о конфликтах. Часто атмосфера в очереди была изрядно накалена. Респонденты отметили, что явно недовольные люди присутствовали в 70% случаев. В большинстве таких ситуаций сотрудники игнорировали клиентов, а в 15% даже вступали в конфликт.
«Девушка из соседнего окна могла бы нас обслужить – у неё не было ни одного человека.»
«Было 3 свободные кассы, работал 1 кассир…»
«В банке работает электронная система регулирования очереди, но по какой-то причине мой номер был пропущен. Необходимо вести четкий контроль за работой аппаратуры и персонала, который следит за исправностью техники. А также вести более жесткий контроль за сотрудниками в зале ожидания и администраторами банка.»
«Обязать сотрудников выполнять свои обязанности, а не пить кофе, курить и т.п.»
«Работать активнее, не заставлять людей ждать, быть более внимательными, не тратить время на конфликты с клиентами, как например со мной.»
Хочется верить, что ситуация не безнадежна! 12% респондентов отмечали работу с очередями: открытие дополнительных окон, усиление штата сотрудников, увеличение скорости работы.
Лучше всех технологией ликвидации очередей овладели аптеки, банки и, как ни удивительно, государственные муниципальные учреждения.
Комментирует Оксана Аульченкова, президент ГК NEXTEP:
Положительные тенденции очевидны. Многие компании сегодня понимают, что довольный клиент – надежное будущее компании. Улучшение показателей в банковском сегменте также объясняется внедрением он-лайн сервисов и расширением перечня услуг, доступных через терминалы, что снижает поток клиентов в офис. Несмотря на то, что время ожидания все еще большое, по сравнению с прошлым годом россияне стали проводить в очереди, примерно, на 20% меньше времени.
Справка. Опрос проводился компанией NEXTEP Research на портале mshoppingnews.com в период с 14 марта 2012 по 27 апреля 2012 года. В исследовании приняли участи 626 россиян: 75% женщин и 25% мужчин старше 18 лет.
23% участников исследования проживают в Москве и области, 7% – в Санкт-Петербурге и области. Также в опросе приняли участие представители Самары, Екатеринбурга, Ростова-на-Дону, Новосибирска, Челябинска, Уфы, Казани, Нижнего Новгорода, Омска, Краснодара, Иркутска и др.
