Омниканальность
Омниканальность - это базовая необходимость сегодня. Если компания хочет, чтобы покупатель вообще произвел оплату, важно быть гибким и подстраиваться под его привычки. В сфере e-payment под омниканальностью мы, в первую очередь, понимаем множество способов оплаты. Если клиент привык пользоваться опцией платежей с помощью смартфона – скажем, Apple Pay – магазин должен (и даже обязан) предоставить ему такую возможность. Если он пользуется электронными деньгами, надо принимать и их. Добавление дополнительных способов оплаты, прежде всего, дает клиенту возможность выбора и повышается доверие к бренду. Здесь важно идти в ногу со временем: рынок развивается быстро, появляются новые технологии - нужно уметь оперативно их внедрять.
Мобилизация
Транзакции с использованием смартфона по всему миру достигли уже 69%. Многие покупатели при этом пользуются не сайтами магазинов, а их приложениями. По данным MEF, 56% респондентов предпочитают совершать покупки именно через приложение, а не через мобильный сайт. Обороты набирает и мобильная оплата Apple Pay, Android Pay, Samsung Pay, причем, не только в интернете, но и в офлайн-магазинах.
В последнее время все чаще говорят о том, что мобильные телефоны вскоре заменят нам обычные кошельки. За два года рост таких платежей составил 10% и сегодня уже 18% людей активно используют мобильные кошельки.
Очевидно, что способы оплаты будут меняться, но я бы не останавливалась на смартфоне как некой итоговой точке. И думаю, когда 18% превратятся в 70%, на рынке уже будет работать нечто новое: это будут новые «18%». Когда это произойдет? Технологии развиваются и внедряются очень быстро – однако, за ними не поспевает смена стереотипов. 3 года? 7 лет? Давайте посмотрим вместе.
Социализация
По данным последних исследований, четверть владельцев смартфонов активно используют соцсети в процессе онлайн-шопинга. Но социализация в данном случае - это не только про социальные сети. Социализация – это, прежде всего, приближение компаний и сервисов к конечному потребителю услуг. Поддержка в социальных сетях, рейтинги, отзывы, прямое общение с потребителем, множество форм взаимодействия с пользователем – всё это входит в понятие социализации. Уже сейчас многие вопросы решаются «в личке» или открыто, на просторах сети. Многие пользователи вместо того, чтобы писать жалобы в службу поддержки компании, попросту высказывают свои претензии, например, в твиттере. По данным маркетинговой компании JD Power, 69% американцев хотя бы раз прибегали к этому способу взаимодействия с компанией. Удобно ли это? Компаниям, зачастую, нет. Пользователям – всегда да. А это важнее. Поэтому тренд на обязательное представительство компаний в соцсетях, безусловную коммуникацию и поддержку там, а также на продажи через соцсети продолжит набирать обороты.
Кастомизация
Кастомизация – это, опять же, удобство покупателя. Понятия об удобстве у всех разные, поэтому у клиента должна быть возможность настроить интерфейс таким образом, как ему будет удобно. И создать максимально «домашние» условия, соответственно, должен продавец.
Приведу идеальный пример: человек заходит в свой интернет-банк и настроить функционал так, как ему привычнее: сменить фон и цветовую гамму, скрыть ненужные функции и настроить уведомления. Мы используем своеобразный конструктор, из которого клиент создает комфортный для него функционал. Согласно исследованиям, четверть пользователей ценят кастомизацию и даже готовы платить за такие продукты больше.
К сожалению, технологические ограничения и ограничения безопасности не всегда позволяют подобную свободу действий, но рынок уверенно движется в этом направлении. Сегодня активнее всего используется, пожалуй, кастомизация страницы оплаты. Она нужна, в первую очередь, для того, чтобы не смущать покупателя переходом из магазина на сторонние страницы.
Глобализация
Согласно данным BCG, за последние 12 лет число путешествующих за рубеж выросло в два раза и достигло 1,2 млрд человек, а количество пользователей сети интернет увеличилось до 3 млрд. Все это неминуемо приводит нас в эру цифровой глобализации. При этом меняется и сама суть понятия. Если раньше, говоря о глобализации, подразумевали, скорее, крупные многонациональные компании, то сегодня, благодаря рынкам электронной коммерции, в глобальных экспортеров превратились десятки миллионов малых и средних предприятий. Вместе с тем, продолжаются и более традиционные процессы: например, российские платёжные системы выходят на международные рынки, а к нам приходят зарубежные сервисы. Стоит ждать коллаборации – различных уровней сотрудничества и партнёрства значимых игроков. Как и в любой ситуации расширения рынка, будут поглощены или просто уйдут с рынка маленькие компании. И конечно, конкуренция приведёт к повышению качества предоставляемых услуг.
Всё описанное выше характерно не только для нашей страны. Конечно, каждая социальная структура и экономическая система, безусловно, имеет собственные внутренние ритмы и особенности. Но, в конечном итоге, клиент везде остается клиентом: его ключевые потребности примерно одни и те же. И для компаний по всему миру именно они имеют наибольшее значение.
