27 октября 2015, 22:00 3569 просмотров

Время «подлатать сети»

Что делают опытные рыбаки, когда нет путины? – Латают сети. Переживаемый российской экономикой момент можно сравнить с отсутствием «рыбы» и идеальным временем для оптимизации работы. Для многих брендов ритейла и банковского сектора сейчас – самое время для улучшения клиентского обслуживания.

Омниканальность – это стратегия развития для сети магазинов «Азбука Вкуса». Для ее реализации сеть разработала и внедрила CustomerJourneyMapping - инструмент для увеличения конверсии. Как отметил Егор Ланько¸ директор департамента  дистанционной торговли и диджитал маркетинга «Азбуки Вкуса»,  «с точки зрения клиентов – стало проще делать покупки в разных каналах продаж, появилась возможность работать с одной корзиной покупок (например, при покупке онлайн, доставке, самовывозе), при этом клиент получает одинаковый уровень сервиса и условия покупки. Для «Азбуки Вкуса» новый инструмент позволят привлекать больше клиентов, понимать их потребности, иметь сквозную идентичность бренда, понимать и устранять естественные недостатки».

Павел Новак, вице-президент по операционной деятельности сети «Эльдорадо» отметил, что «в сегодняшней высококонкурентой среде важно не просто соответствовать ожиданиям клиента, а превосходить их. Мы сформировали позитивное впечатление от общения с брендом, запустив кофе-клуб «Эльдорадо». В течение первых месяцев в программе приняло участие 800 000 участников. Программа, основанная на концепции lifestyle, нацелена на получение клиентами позитивного покупательского опыта. Так, за первые 9 месяцев внедрения программы продажи  в категории «кофе» выросли в «Эльдорадо» в 2 раза, на долю участников программы приходится 80% продаж этой категории».

Ряд практических советов по развитию бизнеса и инфраструктуре в кризисное время дал  Дмитрий Кузякин, вице-президент, директор департамента CRM ВТБ 24: «Этот кризис будет длинным. От компаний он потребует изменения своей финансовой модели, денежных потоков, обязательств, внутренней модели».

Сотрудник с корзиной.jpg

Дмитрий Кузякин рекомендует компаниям НЕ делать в кризис:

1) Сидеть сложа руки, ничего не делать,

2) Играть с риском,

3) Демпфировать цены,

4) Оперировать докризисными показателями,

5) Привлекать клиентов с рынка любой ценой.

Ирина БолотоваИрина Болотова, руководитель филиала JosdeVries TheRetailCompanyRussia

Российский ритейл, да и в целом наше общество, после кризиса будет принципиально другим. Рынок пройдет «чистку». Чтобы не пропасть с ритейл-горизонта, торговым сетям и магазинам необходимо действовать, оптимизировать затраты, стратегию инвестирования, пересмотреть ключевые показатели. Но, пожалуй, самое важное – понять своего покупателя: где живет, где работает, где отдыхает, что покупает, какую его проблему может решить магазин
По материалам форума Customer Experience Forum - 2015

Retail.ru

Статья относится к тематикам: Актуально
Поделиться публикацией:
Химия без вреда

Почему в России экологичную бытовую химию производят лишь единицы

Российская розница на экспорт

В приоритете - Китай

Пять ТЦ, куда ходят не только за покупками

В новых концепциях - фокус на развлечения

Время «подлатать сети»Азбука Вкуса, Эльдорадо, кризис