Не у каждой компании все складывается гладко с CRM-системой. Иногда она просто не нужна бизнесу. Маленькое КФХ с одним постоянным сотрудником в лице фермера и несколькими сезонными работниками успешно и стабильно функционирует и без CRM-системы. Попытка внедрить ее в рабочие процессы в данном случае оказалась бы пустой тратой денег. Скорее всего фермер продолжит вести дела в бумажной тетради.
Однако бывает, что CRM-система должна была хорошо подойти бизнесу и сдвинуть его с мертвой точки, но внедрение нового инструмента проходит плохо: сотрудники саботируют его использование или работают в системе, но совершенно непонятно, помогла она улучшить хоть какой-то бизнес-процесс или нет.
Скорее всего, это происходит из-за того, чтобы были допущены ошибки на этапе внедрения. В статье разбираем, как не допустить их, и какие шаги важно сделать, чтобы начало работы с CRM-системой прошло гладко.
Пять шагов для легкого начала работы с CRM-системой
Бизнесы уникальны, они создают разные продукты, работают в отличных друг от друга сферах и имеют особенности. Но это не мешает всем использовать типовые решения для организации процессов. CRM-система — универсальный сервис, который подстраивается под специфику конкретной компании. Так, можно выработать пошаговый алгоритм внедрения, позволяющий встроить в работу новый инструмент максимально легко.
Шаг первый: выясняем потребности сотрудников
Чтобы люди не принимали нововведение в штыки, они должны понимать, зачем оно
Сотрудники будут конечными пользователями CRM-системы. Им придется перестроить методы работы и привычки. Изменения такого рода — стресс для любого человека. Поэтому крайне важно донести до каждого менеджера причины, по которым компания переходит на новый формат работы. Нужно отметить, что вырастет эффективность каждого сотрудника, а вместе с ней и доход.
После необходимо узнать, как сейчас строится работа: обрабатывается заказ, осуществляются логистика и складской учет, проводятся финансовые операции и так далее. В ходе выяснения бизнес-процессов получится четче сформулировать требования к возможностям CRM-системы, а с ними гораздо легче выбрать подходящий вашему бизнесу вариант.
Шаг первый: ошибка
Не сделать этот шаг. Руководитель может принять решение о переводе рабочих процессов в CRM-систему самостоятельно, не обсудив его со своими сотрудниками. За ним в любом случае последние слово, но в этом случае он часто столкнется с проблемами:
- персонал воспримет CRM-систему враждебно и будет саботировать ее использование любыми способами;
- выбранный в одиночку сервис просто не будет отвечать потребностям менеджеров или не получится осуществлять через него специфические бизнес-процессы.
Шаг второй: ставим цели
Волк из ВКонтакте дело говорит
Перед оплатой годовой подписки на выбранную CRM-систему, подумайте, зачем вы ее внедряете? Это бездумное следование тренду, или существуют конкретные задачи, которые должен решить новый инструмент?
При этом формулировка: «будем переходить в CRM-систему, так как нужно работать эффективнее», — совершенно не годится. Гораздо лучше: «к концу четвертого квартала 2024 года хотим увеличить конверсию в клиента до 3%, а прибыль — на 20%, не расширяя штат и не покупая новые мощности».
С четко сформулированной целью сотрудникам будет гораздо яснее, чего добивается руководство, а в конце указанного периода получится оценить, было ли внедрение CRM-системы успешной затеей.
Шаг второй: ошибка
Не нужно торопиться на этапе планирования ввода нового инструмента в работу. От полноты и точности формулировок задач для него, будет зависеть успех всей кампании. Также вполне может быть, на этом этапе вы придете к выводу, что с CRM-системой пока можно повременить, так как неясно, зачем она вашему бизнесу.
Шаг третий: думаем об интеграции сторонних сервисов и масштабировании бизнеса
Выбирайте CRM-систему «на вырост»
Каким будет ваш бизнес через год? А через пять лет? Какие инструменты потребуются? Может нужно будет интегрировать с CRM-системой Telegram и WhatsApp или пространство, где велся складской учет? Лучше выбрать CRM-систему с богатыми возможностями, которые можно убирать из рабочего пространства, если они не нужны, и возвращать их, если потребуются.
Шаг третий: ошибка
Сэкономить на функциональности. Это точно тот случай, когда скупцу придется заплатить дважды своим временем и нервами сотрудников. Неподходящую CRM-систему нужно будет менять, при этом придется перемещать все данные в новую. Лучше исключить вероятность «переезда» сразу, купив решение, отвечающее будущим потребностям вашей компании.
Шаг четвертый: собираем все (вообще все) и переносим в CRM-систему
Когда вы полностью утвердились в решении перевести работу в систему, даже уже поняли, какая именно вам нужна, и купили ее, можно переходить к переносу и аккумуляции данных. Скорее всего, базы, инструкции, полезные файлы разбросаны: часть в облачных хранилищах, часть на компьютерах сотрудников, часть на внешних жестких дисках.
Важно понять и запомнить, что теперь работа компании будет проходить в едином и общем онлайн-пространстве CRM-системы. Для этого надо перенести в нее все данные и забыть старые привычки с Excel–таблицами и Google-доками. Это непросто, но только так можно будет видеть общую картину деятельности компании в моменте, оценивать ее, подмечать точки роста и заниматься планированием.
Шаг четвертый: ошибка
Оставлять старые списки контактов клиентов вне CRM-системы — неправильно. Даже если клиенты покупали у вас что-то 11 лет назад, занесите информацию о них в базу. Конечно, кто-то из них поменял номер телефона или род деятельности, но также среди клиентов из далеких прошлых периодов могут найтись те, кому ваш продукт интересен и сейчас.
Работа со старыми базами часто приносит впечатляющие и неожиданные результаты. Напомнить о себе ненавязчивым письмом не сложно, но благодаря этому можно получить дополнительные продажи.
Шаг пятый: обучаем менеджеров
Можно ли на ноутбуке делать что-то кроме набирания текста? Конечно, но если не рассказать пользователю о возможностях инструмента и не научить его их применять, то все потрясающие фичи останутся пылиться без дела.
То же и с CRM-системой, сотрудники могут быть морально готовы к работе с ней, но не все из них смогут быстро разобраться в интерфейсе и узнать, что вообще может система. Так, руководитель должен позаботиться об обучении менеджеров. Скорее всего это будет стоить денег, но вложения окупятся. Чем раньше сотрудники научатся извлекать из CRM-системы максимум, тем быстрее ее внедрение принесет плоды.
Шаг пятый: ошибка
Оставить сотрудников без поддержки. Конечно, со временем они разберутся и будут использовать CRM-систему как-то. Однако могут никогда не узнать о ее полезных инструментах: не будут создавать чат-бота для уменьшения количества рутинной работы или применять шаблоны для быстрых ответов клиентам.
Пусть каждый рубль, уплаченный за CRM-систему, отрабатывает себя. Для этого важно сделать из ваших коллег ее уверенных пользователей, которые смогут действовать и с закрытыми глазами.
Подведем итоги
Современные инструменты для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов — это прекрасно, но они нужны не всем. Обдумывая идею внедрить в работу CRM-систему, не забудьте четко сформулировать задачи, которые она должна решить, и обсудить с сотрудниками, какую работу они перенесли бы в ее пространство.
Не пытайтесь сэкономить копейки на возможностях продукта, которые могут стать нужными в будущем, чтобы не переезжать в другую CRM-систему через пять лет. Также не поленитесь потратить силы и средства на обучение сотрудников. Процесс внедрения пройдет гораздо легче, если его будет курировать опытный профессионал.
Желаем удачи! Пусть бизнес-процессы будут отлаженными и эффективными с CRM-системой или без нее.
