В мобильном приложении «Золотого Яблока» появился антропоморфный чат-бот

Бьюти-ритейлер «Золотое Яблоко» запустил чат поддержки клиентов в мобильном приложении. Теперь пользователи смогут получить ответы на вопросы по заказам, доставке, промокодам, программе лояльности или подбору товаров, не переходя из приложения на другие платформы. Помогать клиентам в чате будет ИИ-бот Зоя, которая впервые обрела антропоморфные черты.

Источник: «Золотое Яблоко»

Запуск чата внутри приложения повысит уровень клиентского сервиса и защиту покупателей. Во-первых, поддержка перестанет зависеть от стабильности работы других каналов связи, а взаимодействие с ритейлером станет бесшовным — все вопросы решатся в том же пространстве, где оформляется заказ и хранится история покупок. В-третьих, общение со службой поддержки в приложении снизит риск стать жертвой мошенников, которые смогут выдавать себя за службу поддержки бренда в других каналах связи, злоупотребляя доверием клиентов.

Первой на сообщения клиентов ответит Зоя — чат-бот «Золотого Яблока». Пользователи смогут задать вопрос в любой форме. Уже сейчас Зоя сможет самостоятельно подсказать, как оформить заказ, предоставить информацию об уже оформленной доставке, помочь с применением промокода или подарочной карты. Кроме того, бот сможет дать консультацию по продуктам. Если бот поймет, что не справится, к диалогу подключится оператор контакт-центра.

Источник: «Золотое Яблоко»

Запуск чат-бота в приложении позволил сократить среднее время первой реакции на обращение в 3 раза — сейчас оно составляет 1–2 секунды. Быстрые ответы особенно важны в периоды повышенного спроса, когда число обращений растет.

Чат с поддержкой доступен на территории России и расположен в личном кабинете авторизованного пользователя. Авторизация обязательна — это позволит сохранить историю переписки, чтобы вернуться к рекомендациям или подборкам в любой момент. При этом каждое обращение будет обрабатываться отдельно.