В основе системы контроля и управления персоналом – искусственный интеллект и технологии аудио- и видеоаналитики. Ежедневно «Суши Wok» анализируют соблюдение стандартов работы: от трудовой дисциплины до соблюдения всех 7 шагов обслуживания. Так, если кассир систематически не здоровается или пропускает предложение напитка, алгоритмы SteadyControl фиксируют инцидент, и сотрудник с менеджером разбирают его в онлайн-платформе. Из сотен проверок собирается статистика и динамика эффективности в разрезе каждого сотрудника, магазина или бизнес-процесса. По словам операционного директора Антона Порхунова, такая методология помогла перейти от традиционной наказательной видеоаналитики к качественно новому уровню взаимодействия с сотрудниками.
«Суши Wok» удалось совершить мощный скачок в продажах напитков и дополнительных ингредиентов. Треть точек со SteadyControl приносит 47% от всех продаж напитков по московской сети. Кассиры стали предлагать их каждому второму посетителю, в результате чего пенетрация напитков выросла в 4 раза. Кроме того, гости охотно соглашаются на топинги: каждый четвертый добавляет дополнительный ингредиент к воку или роллам. Система позволила поднять соблюдение скрипта в 2,5 раза: сегодня 56% продаж топингов в Москве обеспечивают магазины со SteadyControl.
Команда «Суши Wok» активно изучает навыки своих сотрудников и ищет инсайты. Так, система помогла найти подходящий скрипт для бонусной программы, который случайно прозвучал от кассира. Выяснилось, что лучше всего гости реагировали на фразы: «Назовите номер телефона для скидки» и «Назовите дату рождения для получения подарков». Компания ввела скрипты по всей сети, но только в магазинах с системой SteadyControl был кратный прирост новых гостей. В них формулировка привела к 235% приросту пользователей в CRM – конверсия нового скрипта в регистрацию достигала 91%. По словам Антона Порхунова, операционного директора «Суши Wok» в Черноземье, этот случай в очередной раз доказывает, что без стабильного контроля работа над стандартами не имеет смысла.
«Рост выручки за счёт активных продаж — один из ключевых результатов работы над эффективностью кассиров. На данном этапе работы затраты на систему SteadyControl окупаются в 2,5 раза. Мы точно знаем, что маркетинговые стратегии доходят до потребителей и гости получают сервис в полном объёме – это подтверждает темп роста среднего чека, который на 4 процентных пункта опережает точки без системы. Любопытно, что отставание по выручке магазинов без системы увеличивается ежемесячно. Поэтому оцифровка менеджмента и масштабирование подхода на остальные точки становится экономически обоснованным», — Антон Порхунов, операционный директор «Суши Wok» в Черноземье.
«Суши Wok» отличает омниканальный подход к сервису. Чтобы улучшить клиентский опыт и повысить выручку не только в оффлайн-магазинах, но и во время телефонных обращений, компания подключила к системе контакт-центры сети. А для контроля процессов на кухне — горячий цех на точках. Система SteadyControl помогает компании управлять соблюдением санитарных норм и технологией приготовления блюд, вплоть до этапности приготовления риса. В компании считают, что повышение эффективности сотрудников позволит сети усилить финансовые показатели и укрепить позиции на рынке.
