Правильно выстраивать взаимоотношения в бизнесе – задача непростая, включающая в себя большое количество тонкостей и особенностей. Не любая компания приходит к тому, что необходимо менять формат коммуникации с партнерами и клиентами. Ключевая ценность модели Win-Win состоит в том, что традиционные коммерческие связи, основанные на приобретении выгоды обеими сторонами, меняются на партнерское взаимодействие, от которого на длинной дистанции выигрывают все.
Существует ли идеальное партнерство?
В процессе доставки заказа из интернет-магазина задействованы три стороны: онлайн-продавец, логистический партнер и получатель. И у каждого из них свое представление об идеальной доставке.
Покупатель хочет получить свою покупку в назначенный день, в приемлемый для него временной интервал, удобным способом, иметь возможность контролировать процесс доставки и не платить за нее магазину.
Интернет-площадка, в свою очередь, ожидает высоких и стабильных показателей качества оказываемых услуг от логистического провайдера (доставка в интервал, процент выкупа и тд.) в течение всего периода сотрудничества, ежедневной выплаты наложенных платежей, осуществления забора и возврата товара в строго обозначенные дату и временной слот. И все это по стоимости, стремящейся к нулю.
Идеальный партнер для курьерской службы обеспечит отсутствие переносов по любым причинам, строго придерживается квотирования на высокий сезон, своевременно оплачивает услуги доставки.
Возможно ли это? Да, возможно. Нужно научиться договариваться.
Из чего складывается стоимость услуги доставки?
Все интернет-магазины хорошо знакомы с политикой ценообразования на услуги доставки, зная, что есть базовый тариф и добавочные услуги, за которые взимается дополнительная плата (за объявленную ценность, РКО, информирование, негабаритный товар). Но далеко не все в курсе того, что базовый тариф включает в себя не только затраты на ФОТ курьеров или амортизацию автомобильного парка, например. Интернет-магазин платит за комплексное взаимодействие с курьерской службой, за экспертизу и исполнение обязательств, за лояльность своих покупателей. Иначе говоря, оплачивает работу большой аутсорс-команды, которая умеет выстраивать процесс доставки и берет на себя управление одной из ключевых функций бизнеса.
При оптимальной стоимости доставки курьерская служба будет иметь возможность нанимать квалифицированных курьеров (даже в высокий сезон), а значит выдерживать SLA (показатели качества), влиять на выкупаемость заказов. Помимо этого уделять должное внимание разработке ПО, делая его более удобным, адаптивным и для получателя, и для интернет-магазина, внедрять новые услуги, расширять географию присутствия, наращивать ресурсную базу, увеличивать площади складских помещений, количество сотрудников и тд.
Как и в случае с доставкой, оптимальное соотношение цены качества у каждого бизнеса свое. Есть интернет-магазины, для которых забота о своих покупателях стоит наравне с получением прибыли. При этом крайним звеном остается курьерская служба: продавец выдвигает жесткие SLA за минимальный тариф. Какие-то интернет-магазины наоборот стремятся к максимальному получению выгоды, не заботясь особо об отношениях с партнерами и покупателями. А некоторые селлеры выстраивают долгосрочные отношения в формате Win-Win со всеми участниками процесса, осознавая, что это беспроигрышный вариант.
Модели взаимоотношения между интернет-магазином и курьерской службой
Win-Lose: в такой ситуации выиграет интернет-магазин, но на короткой дистанции. Например, смог настоять на интересных для него тарифах и условиях. Курьерская служба начинает терять прибыль, и, как следствие, проседает по качеству. В конечном итоге все сводится к потере стабильного объема, доставщику приходится сокращать издержки, штат. Очевидна односторонняя зависимость одного партнера от другого. Скорее всего по прошествии какого-то времени интернет-магазину придется искать нового логистического провайдера.
Lose-Win: здесь обратный случай, когда курьерской службе удалось подключить партнера на невыгодных для него условиях. Интернет-магазин вынужден либо субсидировать стоимость доставки, либо переложить ее на покупателя. В результате интернет-магазин становится не конкурентоспособным по цене, теряет покупателей, а курьерская служба может потерять клиента и объем.
Lose-Lose: стандартный кейс, когда на первоначальном этапе курьерская служба и интернет-магазин не договорились. Первый не получит качественную доставку, а второй – нового клиента и объем.
Компромисс: курьерская служба предложила тариф за премиум-доставку, но интернет-магазин согласился на тариф только при наличии большого дисконта. Доставщик, в свою очередь, согласился на дисконт при условии не фиксировать показатели качества. Проигравший – покупатель.
Философия win-win. Суть философии Win-Win в том, что во главу угла ставятся интересы не одной доминирующей стороны, а обоих партнеров вкупе с покупателем. Такой формат возможен, когда доставщик и интернет-магазин в период переговоров приходят к общему знаменателю, обозначив, какие условия приемлемы для них обоих. Например, интернет-магазин работает в сегменте Премиум, для его получателей важны и интервал, внешний вид и должный уровень владения русским языком курьера. Мерчант осознает, что стоимость доставки будет выше, учитывая требования к качеству, но готов за это платить, если доставщик гарантирует высокий уровень оказания услуг.
Win-Win позволяет добиться эффекта синергии интернет-магазина и курьерской службы, а покупатель проходит идеальный сценарий покупки. Довольный покупатель совершает повторные покупки, становится адвокатом бренда, рекомендуя компанию своим друзьям и знакомым. На длинной временной дистанции такой подход принесет дивиденды и интернет-площадке, и доставщику.
Что такое Win-Win на практике? Это договоренности о балансе стоимости и качества услуг доставки в течение длительного периода сотрудничества в независимости от стадии развития обеих компаний, сезона и прочих возможных факторов.
Все базируется на открытости, умении прямо и честно говорить о своих целях, задачах, возможностях, но также необходимо цели и ценности своего партнера, чтобы на стыке всех вводных совместно найти максимально приемлемые для всех условия взаимодействия.
