19 марта 2014, 15:49 1271 просмотр

Исследование Компании «SQI management»: Ресурсов для работы с посетителями у сотрудников торговых и сервисных точек достаточно

SQI Management
Весь прошлый год менеджмент российских компаний интересовал, по сути, только один вопрос – как повысить продажи? Один из главных ответов наших специалистов – используйте имеющиеся «мощности». О том, что возможности для роста есть, говорят результаты исследования «Пульс Родины». В течение 2013 года Компания «SQI management» публиковала регулярные показания «пульса» сервиса по России – ежемесячные показатели качества обслуживания в стране. Годовая динамика получилась весьма любопытной. 
Лучше всего клиентов в торговых и сервисных точках обслуживали в декабре 2013 года. 92,4 балла – хороший уровень качества обслуживания. Поясним, что при хорошем качестве обслуживания положительные эмоции клиента, возникшие в процессе общения с продавцом, существенно превышают негативные и, в целом, клиент остается довольным.
Хуже всего клиентов обслуживали в январе и июле 2013 года 83,7 балла и 83,8 балла, соответственно. Это значит, что 16% клиентов уходили из магазинов недовольные работой продающего персонала. И это в условиях падения покупательской способности! Не изменилось в 2013 и соотношение выполняемых и невыполняемых стандартов. Лучше всего российский линейный персонал работает с вопросами и возражениями клиентов. Обычно под конец консультации выясняется, что продавец отлично знает товар, хорошо разбирается в его качествах и умеет донести информацию клиентам. В среднем за год этот стандарт выполнялся в 96,4% случаев, и его выполнение не опускалось ниже 93,9 %. Однако при этом покупатель должен сам инициировать консультацию и активно задавать вопросы. По-прежнему тяжелее всего продавцам и консультантам дается инициативное взаимодействие с посетителями: приветствие, начало разговора, выяснение запроса. Среднегодовое выполнение этого стандарта составило только 72,6%, это означает, что почти каждый третий покупатель был вынужден самостоятельно искать сотрудника торговой или сервисной точки и обращаться с просьбой помочь в выборе. Еще часть привлеченных и готовых к покупке посетителей пришли и ушли незамеченными сотрудниками. Отметим, речь идет о клиентах уже пришедших в торговую или сервисную точку! 
Повышение качества обслуживание по замыслу менеджмента должно приводить к увеличению удовлетворенности и лояльности клиентов. В целом, связь очевидна: рост качества сервиса в декабре 2013 года привел к увеличению клиентской удовлетворенности. Однако отметим, что даже в декабре общая клиентская удовлетворенность по стране не превысила «тройку», то есть ресурсов для работы с настроением посетителей у сотрудников торговых и сервисных точек достаточно. В последний месяц прошлого года больше половины – 58,1% – тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. Самая низкая удовлетворенность обслуживанием предсказуемо зафиксирована в январе и июле 2013. Так в первый месяц 2013 года только 43,9% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. Напомним, на клиентскую удовлетворенность и рост продаж преимущественно «работают» разные стандарты обслуживания. Выполнение «этикетных» стандартов и клиенто-ориентированность продавцов, тесно связанные с впечатлением клиентов от посещения, – по-прежнему «хромают». 
Результаты конца 2013 года серьезно подняли планку выполнения стандартов. Ждем новых результатов и надеемся на новый рост качества обслуживания в 2014 году.

Поделиться публикацией:
Источник: SQI Management
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
От универсама к фиджитал-стору: особенности формат...
854
Лидеры сегмента и секреты их успеха.
1315
Но «Читай-город – Буквоед» планирует увеличить сет...
1859
Евгений Степаненко, коммерческий директор шоколадн...
2094
Через месяц после запуска новой системы управления...
124
Как сеть из Иркутска внедрила управление проектами...
1807
Весь прошлый год менеджмент российских компаний интересовал, по сути, только один вопрос – как повысить продажи? Один из главных ответов наших специалистов – используйте имеющиеся «мощности». О том, что возможности для роста есть, говорят результаты исследования «Пульс Родины». В течение 2013 года Компания «SQI management» публиковала регулярные показания «пульса» сервиса по России – ежемесячные показатели качества обслуживания в стране. Годовая динамика получилась весьма любопытной. 
Лучше всего клиентов в торговых и сервисных точках обслуживали в декабре 2013 года. 92,4 балла – хороший уровень качества обслуживания. Поясним, что при хорошем качестве обслуживания положительные эмоции клиента, возникшие в процессе общения с продавцом, существенно превышают негативные и, в целом, клиент остается довольным.
Хуже всего клиентов обслуживали в январе и июле 2013 года 83,7 балла и 83,8 балла, соответственно. Это значит, что 16% клиентов уходили из магазинов недовольные работой продающего персонала. И это в условиях падения покупательской способности! Не изменилось в 2013 и соотношение выполняемых и невыполняемых стандартов. Лучше всего российский линейный персонал работает с вопросами и возражениями клиентов. Обычно под конец консультации выясняется, что продавец отлично знает товар, хорошо разбирается в его качествах и умеет донести информацию клиентам. В среднем за год этот стандарт выполнялся в 96,4% случаев, и его выполнение не опускалось ниже 93,9 %. Однако при этом покупатель должен сам инициировать консультацию и активно задавать вопросы. По-прежнему тяжелее всего продавцам и консультантам дается инициативное взаимодействие с посетителями: приветствие, начало разговора, выяснение запроса. Среднегодовое выполнение этого стандарта составило только 72,6%, это означает, что почти каждый третий покупатель был вынужден самостоятельно искать сотрудника торговой или сервисной точки и обращаться с просьбой помочь в выборе. Еще часть привлеченных и готовых к покупке посетителей пришли и ушли незамеченными сотрудниками. Отметим, речь идет о клиентах уже пришедших в торговую или сервисную точку! 
Повышение качества обслуживание по замыслу менеджмента должно приводить к увеличению удовлетворенности и лояльности клиентов. В целом, связь очевидна: рост качества сервиса в декабре 2013 года привел к увеличению клиентской удовлетворенности. Однако отметим, что даже в декабре общая клиентская удовлетворенность по стране не превысила «тройку», то есть ресурсов для работы с настроением посетителей у сотрудников торговых и сервисных точек достаточно. В последний месяц прошлого года больше половины – 58,1% – тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. Самая низкая удовлетворенность обслуживанием предсказуемо зафиксирована в январе и июле 2013. Так в первый месяц 2013 года только 43,9% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. Напомним, на клиентскую удовлетворенность и рост продаж преимущественно «работают» разные стандарты обслуживания. Выполнение «этикетных» стандартов и клиенто-ориентированность продавцов, тесно связанные с впечатлением клиентов от посещения, – по-прежнему «хромают». 
Результаты конца 2013 года серьезно подняли планку выполнения стандартов. Ждем новых результатов и надеемся на новый рост качества обслуживания в 2014 году.

Исследование Компании «SQI management»: Ресурсов для работы с посетителями у сотрудников торговых и сервисных точек достаточноисследование, качество обслуживания клиентов, удовлетворенность
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Исследование Компании «SQI management»: Ресурсов для работы с посетителями у сотрудников торговых и сервисных точек достаточно
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/sqi-management-issledovanie-kompanii-sqi-management-resursov-dlya-raboty-s-posetitelyami-u-sotrudnikov-torgovykh-i-servisnykh-to/2020-02-19

Прямая трансляция

public-4028a98f6b2d809a016b646957040052